解读兴业银行电话银行95561

客户世界|晏海兵|2006-12-21

解读兴业银行电话银行95561

——金融引领自然人生 财智成就幸福家庭

近年来，面对我国金融业改革开放步伐的加快和日益激烈的同业竞争，兴业银行一直积极推进业务发展模式和盈利模式转型，致力于通过创新产品的开发、金融服务的提升和金融品牌的塑造，率先走出低水平同质化竞争格局，抢占新一轮市场竞争的制高点，建立良好、可持续的业务发展模式和盈利模式。2005年兴业银行在国内率先提出“金融引领自然人生，财智成就幸福人生”的概念，推出了“兴业银行自然人生家庭理财卡”理财新品牌，引领了理财品牌的新潮流。同年，该行推出了“在线兴业，五星导航”服务规范和服务体系，在网上银行领域率先打出了服务牌，在业界引发了不小的轰动。该行电话银行（95561）凭借专业、热诚、周到的服务，获得了广泛的好评。继2005年被评为“全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”和“中国金融行业呼叫中心十大影响力品牌”后，2006年又先后被评为“2006年中国十大服务品牌”和“重服务、讲信誉全国百姓口碑金牌服务单位”。

成立于2003年的兴业银行电话银行（95561）秉承“服务源自真诚”的服务理念，不断拓展服务范围，提高服务品质。在广泛收集客户需求后，于2006年7月份隆重推出了“电话银行 2.0”版。与1.0版相比，新版本强化了对“自然人生”和“家庭理财”的支持力度，拓展了贵宾服务的广度和深度，对“金融引领自然人生，财智成就幸福人生”的概念进入了更深入的阐述与诠释。

九大特点，引领自然人生

在中国古文化中，“九”者为虚数，表示“极多”也。单就兴业银行电话银行（95561）的功能而言，何止百项。简而言之，具有下列特点：

1、电话交易，穿越时空
全国统一的客户服务号码：95561，365天*24小时服务，固话、手机、小灵通都可以轻松接入。客户不论在何时何地均可拨打95561，进行咨询、帐务查询、缴费、转账、理财以及全面的信用卡业务等，都可以享受到全天候的服务。如果当地没有兴业银行网点，客户也可以拨打0591-95561接受服务，彻底摆脱地域限制。

2、专业化服务
兴业银行电话银行（95561）采用了全行集中式自助语音系统及人工服务系统，有效保障了服务的有效性及专业性。作为全行信息的聚集地，95561汇聚了遍布全行范围的各项业务信息，可以为客户提供个人业务、信用卡业务、公司业务、银行信息等各类业务服务，甚至包括分行特色业务服务。本着“服务源自真诚”的服务理念，兴业银行电话银行（95561）不断开拓进取，于2005年接受了跨国公司IBM的专业咨询服务，对服务进行了全面诊断，这是中国金融行业第一笔针对服务的咨询案例，此举充分显示了兴业银行对客户服务的重视。通过多方努力，兴业银行电话银行（95561）规范了内部服务流程及业务流程，建立了全面的服务品质管理体系，有效的提高了服务品质，改善了客户客户体验，获得了客户及业界广泛的好评。

3、个性化服务
兴业银行电话银行（95561）增加了强大的客户识别与记忆功能，系统可以通过卡号、证件号码甚至是客户预留的手机号码等信息识别客户。95561的客户代表可以在客户进线的第一时间通过对历史联系记录中分析客户需求，避免了某些业务需要客户多次提供相同信息的苦恼。系统可以记录客户的某些特征信息，例如最佳联系方式、最佳联系时间以及其他个性化的偏好及要求，以便95561在为客户服务的过程中做到充分的个性化，体现了兴业银行对客户个性的充分尊重。

4、多业务整合
某些银行采用不同的业务对应不同的服务电话的做法，为此客户需要记住不同的服务电话以了解和办理不同的业务。这种做法无形中增加了客户的困扰，降低了客户体验。考虑到客户对银行的业务需求是多方面的，兴业银行电话银行（95561）采用了整合的做法，客户只需通过记住和拨打一个电话：95561，即可咨询和办理各项业务，包括全面的个人业务、全面的信用卡业务、公司业务及信息咨询等。

5、多渠道联动
兴业银行客户往往会接触到兴业银行多个渠道，通过不同的渠道办理不同的业务。在这个过程中，可能会遇到一些疑问，此时客户都可以拨打95561寻求帮助和答案。在去网点办理业务之前，客户可以拨打95561了解网点的营业时间、地点、联系电话等信息，避免迷路、错过营业时间等烦恼。客户在使用网银过程中，如果遇到网络或操作的困扰，也可拨打95561，兴业银行的客户代表将与客户同步操作，引导客户顺畅的享受网银服务。最典型的例子就是客户通过网银汇款后，可以通过电话银行（95561）进行网银回单查询，这一看似多余的功能充分显示了兴业银行“以客户为中心“的良苦用心。

6、轻松生活好帮手
秉承兴业银行自然人生家庭理财卡对“人生与家庭”的关注，兴业银行电话银行（95561）开发了一系列的功能。拨打95561，客户可以缴纳水费、电费、电话费、宽带费等，查询帐务信息，办理电话转账、支票保付等个人业务，办理包括信用卡申请咨询、进度查询、确认收妥、账单查询、积分查询与兑换、挂失换卡等贯穿信用卡整个使用周期的各项信用卡业务。从此免去往返网点的奔波之苦，生活也将变得更加轻松自在。

7、理财管家，成就“财富人生” 
据有关专家预测，未来10年，我国个人理财市场将以年均30％的速度增长。这种态势源于近年来我国居民财富的迅速积累。

面对客户不断增强的理财意识与需求，兴业银行电话银行（95561）及时跟进行内金融产品开发进度，推出了包括银证转账、外汇买卖、基金业务、自在增利、国债、万利宝、万汇通等多项业务，为客户进行个人及家庭提供了方便快捷的理财通道。客户可以根据95561清晰的语音提示进行自助服务，也可以选择95561提供的代客理财交易服务。所谓代客理财交易，就是95561的理财代表根据客户的要求，输入交易指令，然后由客户确认交易指令、验证密码并完成整个交易。客户可以先咨询95561的理财代表，确定所购买的理财产品种类，然后在理财代表的引导下完成整个交易过程。这种交易具有人性化、方便、快捷、安全等多重特点，省去了客户奔波网点、排队等候的苦恼，避免了客户无法随时随地使用网银的尴尬，极大地改善了客户的理财体验。

兴业银行表示，借助电话银行代客理财功能，该行将逐步将电话银行（95561）打造成电话理财中心。届时95561将不仅能为客户提供理财交易服务，还将进一步向客户传递科学的个人及家庭理财观念，精心为客户设计适合不同人生阶段需求的全面财富管理产品和服务。

8、贵宾服务，尽享尊贵
只有领先的产品是不够的，还要有领先的服务，为客户提供个性化、差异化服务必然是长盛不衰的潮流。基于这种认识，兴业银行适时推出了《零售业务“A＋3”服务方案》，让个人客户及其家庭享受顶级的、最满意的服务，享受真实、真情、真诚的规范服务。与此配套，95561提供多项贵宾服务的咨询及转接服务;提供贴心人文关怀，逢重大节假日或特殊纪念日，通过多种方式，传达诚挚祝福；提供各项贴心提醒服务，如提醒贷款还款期、信用卡还款日、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理时限，减少客户不必要的利息损失;提供专为贵宾客户开放的代客理财服务，包括理财产品预约、理财产品购买、国债购买等。

 9、无限想象尽在95561
自成立以来，兴业银行电话银行（95561）一直致力于拓展服务范围，从创立之初只提供个人及公司业务咨询，到现在提供包括信用卡业务在内的全面的业务咨询；从创立之初只有简单的个人业务交易功能，到现在拥有全面的信用卡交易功能及包括代客理财在内的全方位的个人业务交易功能。客户将发现，只要您关注95561，并发出您的呼声，95561总是“想您之所想，急您之所急”，总是在第一时间满足客户的需求。“没有做不到，只有想不到”，无限想象尽在95561。

五种服务方式，成就幸福家庭

兴业银行电话银行（95561）充分考虑客户对服务方式的各种需求，为客户提供了包括电话、邮件、web、传真及短信在内的五种服务方式，让客户轻松实现与95561的亲密接触：

 1、电话
无论使用座机、手机还是小灵通，无论电信运营商是电信、移动、联通还是铁通，客户都可以通过拨打电话95561实现轻松接入。如果当地没有兴业银行网点，客户也可以拨打0591-95561接受服务。

2、邮件
客户可以将问题以邮件的方式发到95561@cib.com.cn，从而获取95561的服务，和电话服务一样专业的服务。
逢重大节假日或特殊纪念日，兴业银行电话银行（95561）采用发送电子贺卡的方式向客户传达诚挚祝福。发行理财产品前，95561还将通过邮件提醒客户予以关注。

3、web
客户可以通过web留言的形式，将问题发送到95561。95561将及时与客户取得联系，并解决客户的问题。具体方式，就是登陆兴业银行网站，在首页中部有“客户留言”。
4、传真
95561提供了丰富的传真模版，包括利率信息、基金净值、信用卡积分兑换表、信用卡申请表以及个人交易明细、信用卡账单传真等。只需要提供一个传真号码，即可轻松获取这一切。

5、短信
为回馈客户对兴业银行的关注与厚爱，该行经常推出针对兴业自然人生家庭理财卡客户和兴业恒生信用卡客户的活动，包括大量优惠活动和积分兑换活动。活动前，兴业银行电话银行（95561）都将通过短信的形式予以提醒。

五重安全防护，提供无处不在的安全保障

兴业银行电话银行（95561）在为客户提供便利服务的同时，还通过五重安全防护措施，为客户提供了无处不在的安全保障，有效化解了客户进行电子交易时对风险的忧虑：

1、系统级的安全保障
为对系统风险进行有效控制，兴业银行对电话银行系统采用统一规划、统一开发的管理模式。系统建设遵循前瞻性、先进性、使用性、安全性的原则，采用过滤路由器与防火墙技术，增加系统的安全保护措施。设备、数据戒指等关键部分考虑备份和冗余配置，保证其发生故障时不影响整个系统的正常运行。数据传输过程全程128位密钥加密。

2、交易类业务，需要签约
如果客户希望在电话银行进行转账、缴费、基金、外汇、银证、国债、理财等业务，需要到柜面签约开通，以明确风险并控制风险。

3、信用卡交易，需要验证预留信息
客户在电话银行办理信用卡业务时，客户代表将与客户核对信用卡申请表中的预留信息。95561根据信用卡业务的风险等级设置了不同的信息核对等级，不同的业务需要核对不同等级的信息。信息验证通过后，方可进行交易。所有的核对信息采用系统动态提取的方式，提高了信息提取的随机性,有效地降低了风险。

4、关键交易及步骤，需要客户确认
所有的帐务变动类交易，例如转账、缴费、基金、外汇、银证、国债、理财等业务，都需要客户输入取款密码进行确认。关键交易步骤，还将进行重复语音播报，请客户按键确认，以最大限度的降低操作风险。

5、严格的内控控制制度
为有效保护客户个人隐私及保障交易安全，兴业银行电话银行（95561）制定了严格的内部控制制度，并提供了系统层面的保障。所有的帐务信息查询及交易处理，都需要客户认可后方可进行。所有的服务过程，全程录音。关键交易，进行报表稽核。

六“心”服务，享受超“五星级”待遇

兴业银行电话银行（95561）一直坚持95561特有的六“心”级服务，让客户享受超“五星级”待遇，处处彰显兴业客户的尊贵：

1、诚心：对待客户有诚心
服务源自真诚，是兴业银行的服务理念，也是95561一直秉承的信念。诚之所至，金石为开。本着一颗真诚的心，95561一直坚持“以客户为中心”，做到“客户呼声是第一信号，客户需要是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准”，为客户演绎精彩的“自然人生”，实现“在发展中我们共成长”这一核心价值理念。

2、细心：服务的关键在于“细心”
客户的利益永远是第一位的，在为客户服务的过程中任何细节都是至关重要的。兴业银行电话银行（95561）在设计语音菜单时，充分分析同业及该行原有语音菜单的优缺点，本着客户方便是第一位的原则，充分考虑每个细节，务求符合客户操作习惯。客户代表在服务客户过程中充分阐述各种注意事项，务求尽善尽美。

3、决心：为用户解决问题有决心
2005年不断发展的业务规模，使得电话银行的服务能力在发挥到极限时仍显不足。此时摆在兴业银行电话银行（95561）面前有两条路：一是扩容，二是全面升级，建设新系统。扩容周期短,成本低。全面升级则意味着旧系统的全面放弃，也意味着几千万的投入。在仔细分析全面升级给客户提供的潜在的巨大好处后，兴业银行电话银行（95561）毅然决然，采用了“全面升级”的方案。这就是95561的“决心”，也是所有兴业人为客户解决问题时的“决心”。

4、省心：生活小帮手，让客户省心
95561提供的各项业务功能，让客户足不出户，即可办理各项银行业务，让客户“省心”，不再承受“奔波网点、排队等候”之苦。

5、开心：轻松理财，让客户开心
兴业银行电话银行（95561）推出了包括银证转账、外汇买卖、基金业务、自在增利、国债、万利宝、万汇通等多项业务，为客户进行个人及家庭提供了方便快捷的通道。客户所需做的就是拨打95561，根据提示进行操作，即可享受“开心”的理财生活。

6、放心：五大安全保障，让客户放心
从系统层面到制度层面的五大安全保障，让客户在享受电话银行便利的同时，无须为交易安全操心。

1键接入式绿色通道服务，尊贵客户独享VIP通道

为配合“自然人生”家庭理财卡的推出，兴业银行推出了客户分层体系，保证了高层级的客户尊享各项增值服务，尽显尊贵客户的非凡礼遇。为满足尊贵客户对高效率及人性化服务的要求，95561为VIP客户提供了1键接入式的绿色通道服务。享受绿色通道服务的客户，可以直接转接到专家坐席，享受专家坐席提供的全天候的尊贵贴心服务。

苦练内功，不断拓展服务范围，提高服务品质，这是客户服务中心一直坚持的基本策略。我们有理由相信，随着兴业银行电话银行2.0版的推出，兴业银行电话银行（95561）将迎来更大的发展，兴业银行的客户也将享受到更加全面周到的服务！

本文应邀约特别为“客户世界”撰写。

责编：meilin

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