在线客户体验管理研究——中国大陆地区

||2006-12-15

    本次调查由美国在线分析协会WAA（Web Analytics Association）和GCCRM共同组织。

调查目的 (Objective)

    随着因特网在中国的蓬勃发展，上网已成为很多人生活的一部分，为更好了解上网用户在线的综合体验，从而有助于改善并优化在线体验流程，我们组织了“在线客户体验调查——中国大陆”调查。我们是以按时序排列的体验为中心，而非传统意义上的以流程为中心或者以效率为中心。

方法论 (Methodology)

    本次调查采取在线问卷调查的方式（问卷分为在线销售网站部分和非在线销售网站部分），抽取1万名活跃在线用户，并对一系列问卷问题的进行了回答，如最喜欢/最不喜欢的在线购物网站、对22个体验子流程进行满意度和重要性的评分等等。调查自2006年11月23日开始，并于2006年12月1日正式结束。共回收有效问卷2013份。

所列网站(Listed sites)——在线销售部分(Sales Section)

所列网站(Listed sites)——非在线销售部分(Non-sales Section)   

(注：以上所列在线购物网站以同期Alexa网站排名数据作参考，所列网站排名不分先后；同时实际调查过程中也应用了“其他（请列出）”选项)

客户体验子流程 (Sub-processes)

以下是WAA和GCCRM根据在线用户之体验而开发出来的在线网站体验之22个子流程:

1) 浏览速度                                        
2) 页面简洁美观  
3) 浏览导航
4) 没有无效链接
5) 搜索功能   
6) 分类合理
7) 货品直观展示
8) 信息详细
9) 其他客户评价
10) 产品种类丰富
11) 产品性价比高
12) 产品质量可靠 
13) 方便的在线信息咨询服务
14) 个人购买历史回顾
15) 个性化页面设置
16) 个人定制促销信息的发布
17) 多种支付方式供选择
18) 运费计算器
19) 送货方式选择
20) 电子邮件/短信提醒
21) 退换货服务
22) 客户投诉和反馈

最喜欢和最不喜欢之在线销售网站（Love VS. Hate）

    在线客户体验子流程——重要性 （查看曲线图请访问www.gccrm.com） 

    在22个在线客户体验子流程的重要性评分中，“产品可靠的质量”成为被调查者最关注的子流程。（如图所示，其中红色代表重要性得分最高的三个子流程，蓝色代表得分最低的三个子流程）

    最喜欢和最不喜欢的在线销售网站——淘宝VS.易趣  （查看曲线图请访问www.gccrm.com）

    在“最喜欢国内在线销售网站”中，有51.91%的被调查者选择淘宝作为其最喜欢在线销售网站；在“最不喜欢的国内在线销售网站”中，有19.77%的被调查者选择易趣。（如图所示）

发表时间及方式 (Publication)

    本次调查报告将于2007年2月2日，主题为“在线客户体验管理”的客户管理专业人员俱乐部（Customer Management Professional Club, 详情点击：cmpc.gccrm.com）活动上正式公布并发表。

组织者 (Organizers)

关于美国在线分析协会(WAA)

    美国在线分析协会(WAA)结合行业实践者、厂商、咨询顾问和教育者，集各家之长，共同提升在线分析技术的提升和发展。详情请访问：http://www.webanalyticsassociation.org；

关于GCCRM

    GCCRM是一家独立的CRM咨询机构，通过评估，提升和标准化最佳实施。GCCRM协助企业标示CRM——她们在哪里，将要去哪里以及如何到达。而且也通过颁奖评选、方法论、调研和网站大力提倡“超越软件的成功客户关系管理TM”。 详情请访问：http://www.gccrm.com

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