浅谈呼叫中心的制度及文化建设

客户世界|牛宝田|2006-12-09

　　前几天在一个坛子里看到很多对于呼叫中心内部运营管理的困惑，有关于知识库的，呼叫中心内部建立了知识库，客户服务代表却不使用；有关于绩效考核的，呼叫中心如何对质检人员进行考核，防止质检人员在工作中出现徇私舞弊的行为等，还有关于现场管理、培训管理的问题等等。

　　为什么会出现这么多的问题呢？问题的关键在于呼叫中心的制度及文化建设不够完善，也可能是对制度的执行力度不够，结合个人经历，笔者认为现在后者居多。

　　笔者之前碰到的几个项目中都存在这样的问题；之前的管理者希望用一种非常人性化的方式来进行呼叫中心的管理，管理者的思想直接影响了项目内部的文化，虽然建立了相应的制度，但不能得到有效地执行和实施，最终影响了整个呼叫中心的服务水准。

呼叫中心制度和文化建设的重要性

　　呼叫中心作为企业展示企业文化和企业形象的最直接的通道和窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，因此必须通过严格的制度建设来确保高服务水准的实现；任何成功的呼叫中心背后一定有规范性与创新性的管理制度在有效地实施。

　　成功的呼叫中心在管理制度实施方面具有共同的特点，那就是不断的进行管理制度的优化和创新，同时培育优良的呼叫中心内部文化，文化是制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障；在呼叫中心还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题；反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。呼叫中心经理的主要职责之一就是在呼叫中心创建并引导文化；同时文化本身也是一种制度安排，它约束着人们的行为；在文化的基础上不断地优化、提高、规范管理制度的实施质量，不断保持和增强呼叫中心内部管理制度体系的良好运转。

如何进行呼叫中心的制度和文化建设呢？

　　在呼叫中心的运营管理过程中，客服经理对整个呼叫中心的业绩全面负责，根据不同项目的具体情况和目标，不仅需要建立适合并有前瞻性的组织架构，标准化的工作流程，
同时还要建立规范的内部制度和企业文化，只有这样才能培养出专业的客户服务工作团队，确保呼叫中心服务水准的实现。

　　对于呼叫中心的制度建设，必须因地制宜，不同的项目需要不同的制度来为绩效保驾护航，但基本原则是一致的，那就是：

·所有呼叫中心员工必须遵守，管理必须带头执行
·执行是制度建设的关键，确保制定的制度能够有效地落实
·坚持公平、公开、公正的原则，特别是在呼叫中心这种劳动力和技术密集型的企业中

　　对于以上的原则，呼叫中心的客服经理和管理人员必须带头执行，管理制度和规范是铁面无私的，违背管理制度和规范将损害呼叫中心整体利益，呼叫中心任何员工都有自觉维护管理制度尊严的权利和义务。

　　只有这样，才能够实现呼叫中心的制度化、规范化管理，进而促进整个呼叫中心管理和服务品质的良性发展。

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