国美电器：服务同薄利一样重要

|瞿文超|2006-12-09

国美电器：服务同薄利一样重要

国美认为服务是决定成败的关键因素，提高顾客满意度才可以谈忠诚度

^{蓝、红两色在国美的服务字典中分别代表着[个性]与[亲情]。资料图片}

    在20年前国美建立之初，黄光裕就明确了两个竞争“利器”，一是价格，另一个就是服务。国美电器刚起步的时候，就是靠黄光裕及其员工不停地给消费者做演示、耐心讲解介绍，细致到位的服务，才赢得顾客信任，口碑的力量促成很多顾客大老远赶到当时的国美电器小店购买。黄光裕曾多次表示，对于国美来说，“服务争先”也和“薄利多销”一样，这是从国美成立之初就定下的不变的经营宗旨。在家电连锁行业的竞争中，随着竞争的激烈，产品同质化也会随之加强，在这种情况下，服务将成为决定家电连锁发展的重要因素。

　　从1999年开始，国美就开始加大服务力度，推出80公里免费送货、800免费咨询电话、建立顾客档案、实施电话回访、厂商联保、免费上门设计、4小时安装到位等一系列服务举措。

　　服务质量影响品牌满意度

　　国美电器北京分公司总经理王辉文认为，顾客满意度将会变成家电连锁卖场所有管理经营工作的指导点，“一切以顾客为中心”，“服务至上”的营销思路会越来越渗透到经营中来，只有提高顾客满意度，才能获得消费者的信任，服务将成为决定成败的关键因素。

　　王辉文表示，在家电连锁行业的竞争中，随着竞争的激烈，产品同质化也会随之加强，在这种情况下，服务将成为决定家电连锁发展的重要因素。他认为，家电卖场应先从提高顾客满意度开始，从而影响到品牌含金量，顾客满意度越高，品牌的含金量也就越高，品牌含金量越高，也越容易培养出顾客的忠诚度，这些都是相辅相成的。

　　在以“从您的满意开始，服务创造每一天”的服务宗旨下，国美又在近几年推出了“6个1金牌服务、24-7-7空调金牌服务”等措施建立了更为完善的售后服务体系。

　　继续服务工程建设

　　2001年11月，国美电器推出了大型服务活动———“国美服务工程”，在家电零售领域率先打响了服务战。通过“岗位服务明星”、“神秘顾客在行动”、“投诉有奖”、“不满意就退换”、“异地购物”这一系列服务举措，解决了家电行业营业员服务态度的问题。在国美，消费者只要对所买的商品不满意，7天之内包退，30天之内包换。

　　2004年2月，国美电器又率先亮出中国家电行业的第一个商业服务品牌———“彩虹服务”，以“无微不至、无处不在”的服务理念，分别设立了绿色“无忧”服务、红色“个性”服务、蓝色“亲情”服务三项人性化服务标准，建立七项服务100%承诺制度，即：咨询服务落实率、客户投诉回复率、安装调试合格率、维修合格率、用户档案完备率、上门服务到位率、服务时间准时率全部100%.为消费者提供专业化的售前、售中、售后服务，提供更加快捷的上门设计、上门安装、上门维修、商品咨询、投诉受理等服务。

　　2000年，国美电器还与海尔、海信、华凌、科龙、奥克斯、新科、志高等知名家电企业分别签订了《服务联盟合作意向书》，双方本着平等互利、优势互补的原则结成长期、全面的服务战略伙伴关系，实现资源共享、共同发展及顾客完全满意。这些企业在国美门店售出商品的保修期内将维修服务全权委托国美负责，保证维修配件的供应，并提供必要的技术支持。承诺以国美“彩虹服务”为核心，建立家电售后服务联盟，对业内不良行为以联盟的名义进行纠正，消费者可以享受到国美与家电厂家的服务“双保险”。

　　复合化服务探索

　　据了解，国美在售后服务方面的标准非常严格，在总部或分公司对每一个门店店长考核中，大部分的内容是针对服务内容的考核，如果该店面不能达到服务标准，店长将承担责任。此外，国美还在每个店都设立了“先行赔付基金”，在顾客投诉的问题厂家不能解决或没有解决之前，将由国美先行垫资进行赔付处理。

　　国美表示，其在服务上推出的复合化的创新与探索对行业应是有益的探索。据介绍，国美的复合化服务主要体现在以下几个方面：一是产品价格全国最低。价格是硬道理，服务是大道理，最硬的费用节约就是最大的服务，省钱是最大的服务。

　　二是质量服务。国美利用自己的质量控制体系，对所有产品进行立体化的质量控制，省却了消费者很多的因质量问题引起的麻烦。

　　三是省时服务。由于原有渠道本身产品品类的限制，消费者往往是多家店跑，找品类比价格，国美的低价策略和拥有的全国最全的产品品类省却了消费者大量的时间。

　　四是知识服务。怎样选择好的家电产品，怎样组合搭配好的家电产品，包括安装使用家电都是目前及今后消费新的组合套餐式的购买方式，国美对这种新的购买方式提出了解决方案式的知识服务，为消费者设计、导购、指导使用等知识服务。

　　五是维修服务。国美的售后服务实行自建售后服务体系，及利用社会专业售后服务资源的“双轨制”对售后服务予以最有效的控制，使之满足消费者的需求。

　　国美认为：“商家与厂家提供的双重售后服务保障对消费者是最有利的。生产厂家做得到的，国美要做到；生产厂家做不到的，只要消费者需要，国美也要不遗余力地做好。”这就是为什么国美承诺延长了国家规定的“三包”期限的原因，要监督厂家为消费者搞好维修服务，而如因厂倒闭或其他原因不能给消费者服务的产品，全部由国美来承担。

　　本版采写/本报记者瞿文超

　　国美服务解释

　　●彩虹服务

　　国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色。

　　绿色“无忧”服务：购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买得安心。

　　红色“个性”服务：会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买得称心。

　　蓝色“亲情”服务：亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧友影院安装服务，使消费者买得舒心。

　　●购物无忧

　　“购物无忧”算得上是国美服务环节上最闪亮的一笔，就如同南拳中的洪拳，占据着举足轻重的地位。

　　一、名品进名店：严守“3C认证”、“三包法规”等国家规定的行业法规，并遵守国美电器一贯的“名品进名店”的原则，保证产品的质量无忧。

　　二、不满意就退换：顾客在7日内对在国美选购的商品不满意，可进行退货或者换货，15日内对在国美选购的商品不满意，可进行换货。

　　●投诉无忧

　　一、投诉一站式，国美电器为接受顾客投诉的“第一责任人”，为顾客解决售后服务中的问题，绝对不向第三方推诿。

　　二、彩虹服务热线，800免费服务电话承诺铃响三声内接通，受理投诉后十分钟内回复。

　　三、投诉有奖，如查顾客对国美任何环节的服务不满意，且给顾客造成了一定的损失，国美将对此顾客进行赔偿奖励。

　　●售后无忧一、先行赔付，在国美购买的商品确认因质量问题或者在享受服务过程中造成人身、财产损失，国美对顾客先行赔付。

　　二、厂家联保，实行厂家和国美联合保修双保险，对售出商品终身维修，保障商品售后服务无忧。

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