中铁快运，大客户战略围绕客户创造价值

|赵海鸥 贺民|2006-12-09

　　2006年中铁快运提出了大客户战略，中铁快运遵循提高客户产品市场反应速度、提高服务质量和降低物流总成本的原则，根据客户物流服务需求，利用公司的网络资源和信息技术，为客户量身定做物流解决方案，提供个性化物流服务。中铁快运先后与中国联想、美国卡特彼勒等国内外知名企业建立了大客户关系，提供物流解决方案和操作服务，并且不断扩大合作的范围。

　　围绕客户需求设计流程

　　在实施大客户战略过程中，中铁快运感到：第一，做好物流服务，要围绕客户的需求去做，首先是思想观念的转变。是以自己企业的方便去设计的流程，还是围绕对客户的承诺去设计的流程，这是一个很重要的观念；第二，网络资源的扩张，你的网络资源是否能够满足客户的需求；第三，要通过创新，集成创新也好、吸收消化引进创新也好，提高装备技术水平；第四，必须有一个完整、可靠、方便的信息系统。这样才能满足整个大客户和国际知名企业物流服务的需求。

　　中铁快运有一个全国的调度指挥中心，对大客户服务上通过信息系统对调度指挥中心提供动态的事先的调整和解决，在北京调度中心能够监控到全国所有大客户的产品从出库、运输、转运、到达到交付，一系列都可以监控，这样质量能够保证。第二，建立一套完整的客户营销方案制定、认证管理、绩效考评方案。

　　在对大客户的服务方面，中铁快运的体会是，第一要详细了解大客户的物流需求，通过对大客户物流项目需求调研和服务，详细了解这些知名生产企业的物流需求、一些国际知名客户的重点需求。第二，详细了解大客户对一些服务质量的要求和考核标准，发现服务和运作上的差距。第三，提高服务和运作的质量，通过对员工服务意识教育、完善业务流程、规范操作、信息技术的支持、加强考核等措施，大客户考核的ＫＰＩ指标达到合同规定的标准，并不断稳定和提高。第四，建立了信誉，增强了信心。通过良好的服务得到了大客户的信任，使这些国际知名企业改变了对中国物流企业的看法，了解了中国物流企业的能力，增强了合作的信心，在合作中得到了共赢。

　　客户得到了什么

　　第一，提高了他们的产品市场反应速度。现在产品竞争得很激烈，有一些知名企业，要求客户下订单，3天以后必须送到客户手中，对时效的要求体现得特别激烈；第二是完善了产品销售模式，这些企业原来大部分在国内都是代理销售，现在要发展直销，这就要有一个很好的物流企业给客户提供完善的物流服务。第三是保证了产品服务承诺的兑现，像汽车配件高档车要求在24小时之内必须配件到位，就要求物流企业根据产品的要求，提供24小时、48小时、72小时服务，那么中铁快运利用网络资源，可以使客户的产品时效性加快；第四，降低了这些大客户的物流总成本。根据的经验，这些生产企业的物流总监关注的是企业物流的成本，但生产企业的老总，关注的是资金的流动。有一些客户，原来的付款条件是货到以后，客户签单以后两天付款，原来是需要7天，经过优化，3天就可以把产品交到客户手中，加快了资金的周转。

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