外资寿险客户满意度不敌中资

|张培娟 张彬|2006-12-04

    保监会与北京开和迪咨询公司联合开展的中国寿险行业客户满意度调查显示，目前中国寿险行业的总体客户满意度仍然不高，比较满意的客户占寿险用户的45%，非常满意的仅占19%。中资公司比较满意和非常满意的客户占65%，而外资公司比较满意和非常满意的客户只有57%，中资公司表现好于外资公司。

　　研究报告显示，外资寿险在保险营销员、寿险产品、服务和宣传沟通等各方面的满意度都不及中资公司，尤其是产品和宣传沟通方面差距最大。从客观上讲，外资寿险公司满意度不及中资公司的原因主要在于外资公司中高端客户的比例较大，用户对公司的期望值普遍较高，认为外资就代表高质量，但实际上外资公司的表现与用户期望有一定的差距。

　　从年龄结构看，外资公司30岁以下的客户占到1/3，而中资公司30岁以下的客户仅占12%；从客户的收入水平结构来看，外资公司家庭月收入在6000元以上的客户占45%，中资公司仅占22%；从用户的学历结构看，外资公司大专及以上学历的客户占64%，中资公司仅占40%。研究显示，高收入、高学历人群对寿险公司的期望值更高，更难使其满意。

　　外资公司的地域分布也影响其满意度。外资寿险公司多分布于北京、上海、广州等大城市，而在经济相对落后的中小城市很少涉足。大城市的消费者享受保险服务的意识更强，对保险公司的要求更高。

　　另外，个别外资公司表现不佳也影响外资公司整体满意度，比如招商信诺和海康保险比较满意和非常满意的客户分别为36%和26%。外资公司虽然整体满意度不高，但也不排除有表现较好的外资公司，比如中英、首创安泰等比较满意和非常满意的客户都达到了70%以上。

　　分析人士认为，从主观原因来看，外资寿险公司进入中国的时间并不长，大多数只有短短几年的时间，还不能完全适应中国的国情，由于中外文化差异、经济差异和消费习惯的差异，外国的经营理念和服务方式可能都不太适合中国消费者。外资保险公司要克服这种国别差异，真正融入中国市场，贴近中国消费者，就必须积极实施本土化发展战略，培养本土化人才。

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