徐州市政公用“12319”——市民好帮手
||2006-12-01
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< p align="center">每个工作台上都有面“微笑镜”
11月中旬，徐州市市政公用12319服务热线中心，被国家建设部评为“全国城市管理先进集体标兵”，成为继闻名全国的“下水道四班”之后，我市涌现出的又一面旗帜。千里之行，始于足下，为了创造这块服务品牌，12319的全体员工付出了大量心血。
优质服务架起“连心桥”
徐州市市政公用12319服务热线是2005年1月开通的。两年来，12319共受理群众各类电话10.1万余个，办结率达99%以上。热情、周到、优质、高效的服务，受到了广大市民群众的普遍赞誉，先后收到市民感谢、称赞的锦旗、信件、电话2000余件次。2005 年10月，徐州12319被评为省级巾帼示范岗争创岗。2006年1月，被国家建设部授予全国建设系统创建文明行业“示范点”荣誉称号。9月15日，省建设厅在徐州召开全省建设系统12319服务热线现场推进会，徐州12319在会上做了典型发言，国家建设部、省建设厅以及市委市政府的领导对12319的工作给予了充分肯定和高度评价。今年11月份，徐州12319又获得“全国城市管理先进集体标兵”称号。徐州12319以优质服务树立起市政公用事业奉献社会、真诚为民的崭新形象，在党和政府与市民群众之间架起了一座“连心桥”。
热线中心的13面“微笑镜”
12319服务热线中心有13个工作台，每个工作台前都有一面镜子。该中心的负责同志说，这面镜子是检验工作人员是否微笑服务的“晴雨表”。镜子是今年初安装的，大家还给它起了一个响亮的名字：“微笑镜”。
安装这面镜子的初衷就是要求开展不见面的微笑服务。一般来说，大多数投诉者本身都是带着怨气和怒气来的，作为服务中心的工作人员，微笑服务往往会起到化解矛盾的作用。另外，当工作人员面对这面镜子时，还可以检查自己的“微笑服务”。同时，中心的管理人员也可以通过这面镜子和录音，检查你的服务质量和服务态度。这面镜子虽小，却照出“12319”的服务宗旨。
市民赞誉
“12319的工作效率真高！”
2005年4月8日晚上8时35分，孙先生来电反映，20分钟前他将文件袋忘在车上，袋内装着有公司印章的40万元支票和重要文件。12319立即与海发出租车公司联系，9点10分就找到了失物。
2005年9月9日晚上，贾先生焦急万分来电反映，他乘坐出租车时将一部价值万元的手提电脑忘在车上，工作人员蒋艳丽接电话后，在与驾驶员未联系上的情况下，又与客管处、分公司取得联系。反复十几个电话，几经周折终于找到驾驶员并将电脑送给了失主。
2005年6月初，一位驾驶员打来电话，说一串钥匙掉到金港酒店门口的下水道里了，请求帮助打捞，这件事虽不属分内事，但考虑市民的焦急程度，他们与市政养护处协商，立即安排车辆、人员、工具前去打捞，20分钟后，钥匙终于捞了上来后。很多人都说：“12319的工作效率真高！”
一位残疾人的感谢信
2005年1月14日，12319服务热线试运行不久，他们突然接到王场小区残疾人王女士反映吃水难的电话。12319服务热线负责人当即与首创水务公司联系，并亲自到现场实地勘查，研究解决方案。仅用5天，就将管道改装结束并安装了户表，解决了多年来没有解决的用水不便问题。他们同时还了解到，王女士家里经济困难，经过他们协调，还减免了一部分费用。为表示感谢，王女士在母亲陪同下，特意为12319服务热线送来一面写有“先进性教育结硕果，上门服务暖人心”的锦旗。这件事被新华日报、徐州日报、电台、电视台报道，在社会上产生良好反响。
员工心声
“我们受点委屈算什么！”
2005年7月份，公交IC卡调整票价，由于车载机时钟问题造成大量IC卡出现“休眠”状态，影响市民乘车，一时电话较为集中。该中心工作人员一面做好解释工作，一面劝说市民到有关部门去“激活”。但反复解释后，有些乘客仍不依不饶，认为原因是公司造成的，“激活”的来回费用应由公司负责。面对市民的质问，工作人员反复表示道歉。“给您带来不便，请您原谅！”一句句温暖的话，终于换得市民的谅解。2005年6月底，陈先生打电话反映小区已停水三天，至今无人过问。陈先生情绪激动，出言不逊。工作人员首先安慰老先生，并积极与有关单位联系，经过耐心查找，最终找到责任单位。工作人员说：“只要能给市民解决问题，我们受点委屈算什么！”
“老百姓的事都是分内事！”
2005年3月22日，民主路小学来电反映学校门口丢失一窨井盖，12319立即赶赴现场，确认产权是热力公司的，并不属于市政局范围。但为确保师生和行人安全，他们立即通知产权单位，并催促该单位在一小时内将井盖补上。2005年3月24日凌晨2时48分至8时28分，他们连续接到10多个电话，反映迎宾大道至七里沟批发市场丢失井盖20余个。经现场查看，确认后快速通知了3家责任单位，于当天下午2点前将丢失的井盖全部补齐。有很多事情并不属于市政范围，但他们一直认为：“老百姓的事就是我们的分内事！”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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