不礼貌的话音应答

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1236

||2004-08-30

        有一次外资巨头之一的一个CTI销售公司的干部提出过这样的疑问：“对打电话的顾客来说ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自动话音应答）是失礼的吗？”，他说曾经向某个消费者服务公司推荐IVR设备，结果却无法说服对方。
        有家企业为了结束是否引进IVR的争论，展开了长达数月的试用服务，之后面向顾客进行了民意测验，结果肯定IVR的顾客占80%以上。真可谓是相当于小泉内阁支持率的数字了！但是，这个公司存在对公司内部“实力者”的信念，跟这种信念很相像的是依然认为“IVR不适合日本国民的性格”，因此引进IVR系统的决定迟迟未能通过决议。
        恐怕读者们也耳闻目睹过很多发生在身边的这类事情。那么，不通过活生生的人，而通过机器来应付顾客的IVR对顾客来说真的是无礼吗？

走过的路–引进自动化机器时的反对之声
现在金融机构的ATM(自动存取款机)跟CVS（24小时方便店）一样，是再普遍不过的了，但是其使用历史仅仅不过三十几年。刚开始叫CD（Cash Dispenser：自动取款机），只有取款的单项功能，但是当初是否引进这个设备而进行的争论，跟今天围绕IVR的争论很相似。
“让顾客亲自进行取款操作是失礼的态度，而且顾客应该更习惯在营业窗口前排队等候，不可能习惯用CD”，这是不提倡引进CD的慎重派提出的理由。与此相反，促进派以当时继续广泛推广并被乘客们认可的铁路部门的自动检票机为例坚持己见，但是反对派强辩：“铁路部门服务态度恶劣的职员很多，没人的检票口当然受欢迎啦，可是我们银行窗口上坐着的都是可爱的女性。”

IVR引进比例越高，顾客满足度越低
      没想到深入欧美社会的这类节省人力资源的设备，会在日本遇到这么大的反对之声，这种现象常常被解释为日本人的情绪作用。很多人认为IVR利用率越高，顾客满足度越低。
      呼叫中心经费中人力资源经费占据65%，因此节省人力资源是提高效益的最常用的方法。换言之，不分东方和西方，人的情感都是一样的，那么是不是管理方法和不同感受才是真正影响IVR普及率的因素呢？
      但是他们对改善事态采取很积极的态度，语音识别就是很好的例子。自然语音识别技术的发展是相当快的，那么，如果采用语音识别功能，则上述的顾客满足度会明显上升。
      在长长的菜单中用按钮选择自己所需的事项，这可不是什么方便的事情，而且层次越深，麻烦越多、越难懂。如果是语音识别技术，则没必要过问菜单，只像命令人似的说出自己的要求就可以了。
      据说进行了是否引进这个项目的讨论，但是，虽然系统的认知率达到90%以上、而且输入的词典也很多，精度也正在进一步改善，语音识别能力超过评价系统规定范围，但仍无法应用于现实，因此还在固执地依赖于菜单方式的IVR。

很多时候，我们自己拒绝顾客
      只要想出种种容易使用IVR的方法，顾客满足度就会明显上升。ATM普及的主要原因是他们向对不善于操作的顾客提供了自动化角落的帮助工具。同样，只要利用好CTI，可以在呼叫中心有效地、灵活地向对不善于IVR操作的人们提供帮助。更重要的是通过这种IVR的语音帮助可以戏剧性的减少其帮助次数本身。
      语音帮助为什么重要呢？我们可以通过实际录音广播为例鉴定。这次想举的例子是我在黄金周末中丢失了现金卡，并希望急切办理丢失证明的事件。
      首先搜索联络地点的电话号码时，就能知道这家银行的服务态度。网页上找不到银行的电话号码，通过多种途径，总算得知了银行的休息日及夜间服务ATM中心的电话号码，急忙打电话过去。三次振铃后听到了叮咚叮咚的音乐声（这时，很多顾客会想:“啊，值班人员好像不在场”而会失望），这时我听到了以下的录音播放:
      “这里是XX银行的ATM中心。现在这个时间不受理业务。至于现金卡丢失业务，从上午六点四十分开始受理。（啊，现在是上午十点。）真对不起，请您重新联络服务中心。平日的现金卡丢失业务从上午八点四十分开始到下午五点在XX银行的各家分行受理。而除了星期天下午九点开始到下星期一上午六点四十分为止的时间之外，其它时间的业务由ATM中心来受理。”
　 “但是正月一、二、三号和不是星期天的五月三日、四日、五日公司完全休息。”（啊，今天是三号，星期几来着？）
　 “如果五月三日是星期天，则上午零点开始到下午九点；如果五月四日、五日十星期天，则上午六点四十分开始到下午九点为止受理业务。整天休息后第二天的业务从上午六点四十分开始受理。”（那么，到底几点打电话过去好呢？）
      “衷心感谢您的电话。”
      因为是瞬间，顾客没听明白确切的内容，所以重新拨打电话。这是银行职员作为公司内部规定制作的文件。众所周知，法律和政府公告等文件极为难懂，因为这类文章往往把概括性的、一般性的规定写成一个被多项附加条件约束的古板文章。这个语音播放也出自于一个完全相同的思路，从这种语音播放内容可以窥视一个容易自我满足的、耍小聪明的小职员的内心。他认为只要设定了一次，明年也好、后年也好不受岁月的限制可以一直沿用这个语音播放内容。
      根据每年的日历，只要一年修改一次播放内容，就没必要苦口婆心的解释这种像判决书似的、听一两次无法明白的“高度的、但是啰嗦的”内容。而且语音播放只放一次之后就自动切断电话，不给顾客重新听取的机会。
　   这显然是不尊重顾客。
      现在通过ATM和CVS可进行一年三百六十五天无休息日的营业。如果考虑Debit Card的流通，黄金周末会不会将形成“完全休息”的、象政府部门似的营业体系呢？
为了判断我的看法是否正确，以后我又好几次重新拨打过该银行的电话，但是每次听到的都是“电话占线”的忙音。这只能说明顾客打来的电话很多。更要说明一点，就是该银行的竞争对手银行在其计算机银行、帮助办公卓、银行卡丢失服务中心里都提供有人服务。
       在欧美，银行呼叫业务的80～８５％都通过IVR处理，尽管如此与顾客保持良好关系的价值及重要性正在日益得到重视。我为了更好的说明观点而花很大篇幅引用了这家大银行的事例，那么，现在可以这么说：这家银行回避引进IVR的原因也许由于银行自身的问题。

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