2019新客服高峰论坛举行，蚂蚁金服发布《新客服白皮书》

panjl | 2019年8月23日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2941

2019年8月23日，上海。客户世界消息：今天，由蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部主办的2019新客服高峰论坛暨新客服白皮书发布会在上海中心大厦盛大召开，蚂蚁金服及阿里数字经济体代表，协同各大行业平台的“掌门人”和嘉宾们齐聚一堂，聊聊蚂蚁金服的新客服实践、谈谈新客服的未来动向，共同推动整个业态的枝繁叶茂。

在今天举行的2019新客服高峰论坛上，客户世界机构研发副总裁、CC-CMM国际标准执行理事石云博士出席了新客服白皮书《共塑服务价值，智创客服新纪元》的发布仪式。数智变革的新客服体系由量变到质变，不断的提升交互感受，旨在通过帮助企业建立一整套全方位、端到端的新型客户服务体系，从根本上改变传统的被动式、等待式服务模式。

许多用户可能都体验过在一连串服务提示音的操作后，加上数分钟的音乐等待，没有等到客服应答，反而等到了电话挂断。遇上紧急情况，类似的语音服务令人抓狂。而如今，未问先答懂你心意的AI智能客服正在快速成为客服行业的主角。比如打支付宝客服电话，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。而打开支付宝“我的客服”，你可能还没想好问什么，智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”，提前做好了准备“猜你关心”。

新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现数字经济下的用户价值最大化。蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部的丁翌表示，这正迎合了数字经济背景用户服务需求。《新客服行业白皮书》用户调研显示，80%的用户希望客服更了解自己，71%的用户表示相比与人沟通，希望可以自助解决问题。消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。

据了解，2017年8月，支付宝率先行业提出了“新客服”理念，并用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求，给用户提供更普惠的服务。两年间，随着人工智能技术、大数据等技术发展，新客服进一升级为完整的行业解决方案，并呈现出数据驱动、全程洞察和管理升级三大特征。在服务好海量支付宝用户的同时，还可以把新客服的系统技术能力输出给行业，提高整个行业的效能，减少呼叫中心的运维成本。来自蚂蚁金服的数据显示，相较于2016年，2018年整体业务量增长了120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%，大大提升了服务效能。

通过数据分析和人工智能手段，可以更准确扫描客户全程行为并预判、识别客户服务需求点，使得呼叫中心资源的调配使用更加精确。以2018年双11当天为例，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这意味着绝大多数用户的问题，通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决，相当于解放了22461个人力，让人工客服更专注地解决复杂的问题，为用户排忧解难。

什么是“新客服”

“新客服”的概念于2017年8月23日由客户世界机构联合蚂蚁金服在“2017第一届新客服高峰论坛”上首次提出。经过2年的发展，已经成为业界广泛共识。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务执行体系支撑。

数智驱动：在更加成熟的大数据分析、云、人工智能等技术的驱动下，新客服对内可实现传统客服无法达成的“无人驾驶”式服务运营和内部资源协同；对外，可实现对客户的全渠道触达，并为客户提供更加高效、优质的服务。全程洞察：新客服将客户体验延展到业务价值链和客户全生命周期。通过分析客户特征、洞察客户痛点来定位服务诉求，并基于多渠道获取的客户之声对业务产品及服务进行持续优化，为客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验。管理升级：不同于传统数字客服，新客服加强了对客服中心的管理投入，将客服中心战略定位升级为价值中心，并着力打造具备网状综合能力的前、中、后协同驱动组织，辅之以配套管理机制。此外，在管理上打破客服中心同业务部门间的屏障，全民共建客服体验，从根本上提升企业内部的体验生态基因。