连续9年上榜世界500强，物产中大集团稳了！

2019年7月22日，2019《财富》世界500强榜单正式发布，物产中大集团以454.35亿美元的营收位列249名，较去年上升21位。自2011年首次入榜世界500强，9年提升235名。

物产中大集团是浙江省首家完成混合所有制改革实现整体上市的省属特大型国有控股企业，是我国大型大宗商品流通服务集成商。

物产中大集团发展的步伐快速而激烈，2019年是物产中大的“数字化转型年”，信息化和数字化建设要求物产中大的软硬件开发都是一流的水准，从而为企业提供信息化综合解决方案和专业服务。
物产中大集团的全新呼叫体验

在快速变化的市场和企业内部发展的要求下，物产中大集团与沃丰科技合作，引入Udesk呼叫中心系统，开启全新的智能化呼叫体验。

物产信息公司，是物产中大信息化建设的一个缩影，以软件开发为核心带动硬件和集成服务，为用户提供信息化咨询、系统开发、系统运维和硬件集成等全方位服务。除此之外，物产信息还负责物产中大集团所有软件的内部研发。

通过建立有效的内部运营，物产信息能够专注于实现卓越的客户体验，从一开始就为集团的发展提供动力。

其平台连接工作场所对话与业务成功所需的内部工具的灵活性意味着物产信息为其服务的每个组织提供独特的体验，反过来，从产品到公司的每个客户接触点都需要是一个同样无缝的、个性化的互动。

客户服务团队的指导思想是所有客户都值得进行人际对话，这就是物产信息选择Udesk呼叫中心系统的原因。Udesk呼叫中心帮助团队在公司发展的同时建立更密切的客户关系，为达到这种目标，Udesk的支持起到了不小的作用，而且Udesk可以构建物产信息需要的任何东西以满足特定需求。

在使用Udesk呼叫中心之前，物产信息只有前台一个座机，当有电话进来咨询的时候，前台接听之后再用分机号转接负责人，或者由前台去工位上找到相关负责人并告知，工作效率低下，亟需得到提高。

Udesk呼叫中心的IVR语音导航功能，将物产信息的工作人员分配到不同的队列，在集团内其他公司或者客户来电时，通过语音引导用户选择对应的队列，实现客户来电的精准引导，获取更准确的服务。

物产信息利用呼叫中心的IVR让用户通过Udesk平台内置的反馈命令联系支持，Udesk在后台无缝生成指令，然后将这些指令直接路由到正确的团队或个人进行处理，并能记录和储存所有来话信息，让员工能够快速展开业务，显著缩短了响应时间，减少人力成本。

将呼叫中心变为客户体验中心

呼叫中心现在已经成为客户旅程的重要组成部分，而技术正在为企业提供更多选择来完成工作，高级自动化和人工智能是将呼叫中心转变为体验中心的驱动力。

提供更好的客户体验是一个热点问题，在过去几年中对于具有前瞻性思维的呼叫中心变得越来越重要。

由于客户呼叫中心的使用越来越多，企业需要在所有客户接触点上改进客户体验，像物产中大的大型集团正面临着改善服务和提供增强客户体验的极大压力。

对于呼叫中心客户体验战略而言，企业必须选择能够立即展示投入回报率的客户体验计划。有研究的结果显示，改善呼叫中心的客户体验可以将投入回报率提高100,000多美元。

但是，除了短期的回报率之外，改善呼叫中心客户体验战略还需要长期考虑。为了实现短期和长期利益，必须协调三个关键要素：业务目标，基础设施和技术。

1.使业务目标与呼叫中心绩效保持一致

在过去，出现了许多关键业务趋势，这些趋势一直在稳步增长。企业可以研究这些趋势，并在每个趋势中找到一个呼叫中心客户体验战略，为业务提供可靠的回报率。

个性化体验：客户的期望已经发生了巨大变化，客户不再满足于大众内容交付，他们期望获得满足其个人兴趣的高度定制的消息

真正的全渠道体验：今天的许多企业都认识到客户希望随时随地通过任何设备和平台联系企业，包括网络，语音，聊天，消息，社交媒体，视频和电子邮件，因此支持多种渠道客户参与。

自助服务：自助服务正逐渐成为现代客户体验的重点。在最好的情况下，它是客户的首选，并为企业带来利润。它可以更轻松地了解客户的问题，并使客户能够毫不拖延地自行解决问题。

2.基础设施加速数字化转型

呼叫中心现在已经满足了对基于云的集成平台的需求，这些平台可以正确连接客户与企业。作为完成数字化转型之旅的一部分，这些平台可以轻松存储，共享和处理通过联络中心不断流动的数据流。

3.数据分析的技术手段

一套基于数据的工具，可以确保呼叫中心以最佳性能运行。这些工具可分析与客户互动、客户服务团队管理和运营相关的大量数据。连接到企业的数据，正确的分析解决方案将提供对必须实施的变更和修复的清晰见解，帮助企业管理资源并提高性能。

通过呼叫中心来提高客户体验时，以上这些因素须与企业的客户体验战略保持一致，以确保企业的呼叫中心客户体验战略能够带来真正的价值。

从2011年起连续进入世界500强的物产中大集团，已经认识到呼叫中心系统建设的重要性，将呼叫中心向客户体验中心转变，基于此，物产中大集团将能够满足客户和业务驱动的客户体验卓越需求。

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