全渠道战略，洞见太平鸟集团的市场野心

沃丰科技与中国市值最大的多品牌服饰集团【太平鸟】开展新零售客户体验战略合作，在线上线下全渠道融合、大数据运用、以及IT运维、门店运维等方面开启全渠道客户体验之路。
如果说过去二十余年，太平鸟是在完成对服装基础的原始积累；那么，现在的太平鸟正致力于做一个国潮引领者，代表行业并引领行业。

太平鸟集团，中国市值最大的多品牌服饰集团，旗下品牌包括PEACEBIRD太平鸟女装、PEACEBIRD太平鸟男装、LEDIN女装、MATERIAL GIRL女装、Mini Peace童装、PEACEBIRD LIVIN’太平鸟巢等，通过各个渠道提供卓越的客户服务是激发客户忠诚度的关键。

太平鸟服饰拥有4000余家线下门店，再说电商渠道，作为第一批开展线上业务的企业，太平鸟很早就开始了在线渠道的战略布局，电商渠道也已成为拉动太平鸟整体业绩的重要动力。未来，太平鸟还将继续推进线上线下全渠道融合，在新零售方面探索更多的可能。

太平鸟的全渠道战略

太平鸟集团在线销售额的大幅提升，很大一部分原因是全渠道战略和优质的客户体验。

从支持角度来说，这需要管理的很多，而且很容易让竞争对手拉开差距，特别是各大国际零售商涌入国内市场，越来越多的国内服饰品牌也开始觉醒，竞争也随之变得激烈。

竞争创造了机会，所以必须适应不断变化的市场环境，并专注于客户体验。

对于大多数新零售企业而言，改善客户体验是一项持续的挑战。对于太平鸟集团来说，它一直是一个重点。

太平鸟一直在努力，无论是在店内还是在线，客户体验都要做到最好的。为此，太平鸟将精力投入到了解他们的客户，并了解他们想要购买什么，他们如何购物以及他们使用哪些渠道。通过在每个渠道中与客户交流，太平鸟集团改善了客户体验并在每个品牌中建立了忠诚度。

太平鸟在线上线下全渠道开启全方位新零售战略，但是客户的咨询，其实是在孤立的在线聊天和电话中进行的，客户服务团队中的每个人处理着来自不同渠道的不同咨询，并且缺乏对其他渠道咨询进入的可见性，他们对客户的咨询历史也几乎没有洞察力。

太平鸟需要一个更好、更统一的工具。于是，客户服务团队开始使用Udesk全渠道在线客服系统来支持、处理客户服务。

自实施以来，太平鸟集团的客户服务团队一直保持着精益，面对日益增多的咨询量，使用Udesk支持获得的效率已经转化为不需要扩大人数。

太平鸟的客户服务团队能够一次性完成更多咨询和工作，因为他们可以全面了解查询的状态和访问客户的完整历史记录，也能够轻松掌握其他同事留下的确切信息。

太平鸟实现全渠道的跨越，需要一种更统一的方法来处理跨渠道的客户查询。因此，太平鸟使用Udesk系统，团队无需在系统之间来回切换，从而节省了时间，客服团队可以迅速回复他们的问题，这意味着客户最终会购买更多。除此之外还可以看到客户的历史，无论客户用来联系太平鸟的渠道如何，客户不需要重复自己，太平鸟就能比以往更快地回复查询。

因为Udesk全渠道在线客服系统带来的便利，太平鸟集团看到了Udesk系统的高可用性，并扩展了Udesk的解决方案，在第二期项目规划中，加入了Insight商业数据分析系统、智能机器人、ServiceGo远程操作等计划。凭借Udesk系统的灵活性，以使系统与太平鸟组织团队的方式相匹配。

新零售时代全渠道购物体验

新零售时代的来临，客户对线上线下融合的全渠道购物体验需求也随之水涨船高，为了适应客户对线上和线下购物的期待，零售企业必须转变单一的电商渠道思维，转而为客户提供多渠道的服务。

1.线上线下相融合的全渠道购物需要全渠道的客户服务

有研究数据显示，以消费电子品类为例，93％的消费者会先在线上研究再到实体店体验；96％的消费者会在线下渠道体验或购买。这表明全渠道成为新常态，零售业对于全渠道体验至关重要，而客户对全渠道服务的需求越来越普遍，对全渠道体验的要求也越来越高。

在客户的旅程中了解客户是提供下一个最佳信息的关键，这些信息可以优化与客户的互动，无论他们接下来出现什么接触点。Udesk全渠道在线客服系统，通过克服分散客户体验的孤立系统和数据，可以跨所有渠道或企业接触点提供个性化的交互和客户体验。

2.客户期待随时随地的全场景购物体验

研究显示，客户不仅看重全渠道购物的灵活性，还希望在所有的购物场景中随时随地购物。各种生活场景经常激发购物冲动，但往往不能有效转换为零售场景，这是很多零售品牌的价值损失。是否能够把各种生活场景“触发”为“零售场景”，成为新零售时代下的新机会。同时，对于销售转化来说，全场景的购物体验才能增加销量。

3.数据驱动的个性化服务和体验

被理解和实现个性化服务，是消费者的一贯需求。在零售新时代，品牌商与零售商都应该致力于基于大数据积累和分析，增强对消费者的了解，提供针对性的推荐和全渠道服务，改善购物体验，创造更大的价值。

在数字时代重新定义新零售客户体验

电商已经改变了客户的传统零售习惯，他们想要的是便利、个性化、灵活和透明的全程体验。那么新零售企业该如何应对？

重新定义渠道：提供愉悦的全渠道体验，塑造便利、透明、个性化的购物全过程

重新定义购物理念：鼓励客户更好地使用产品，提高客户参与度，加大客户对产品的需求

重新定义产品和服务：提供精准、灵活的服务，提升消费者对品牌服务的满意度

中国新零售时代，零售企业必须打破传统的运营模式，一方面加快在线渠道和实体店的融合，另一方面通过客户体验创新，扩大消费者对品类的需求，并引导他们购买符合个性化需求的产品。

扎根市场24年的太平鸟，正在探索正确的客户体验之路，在新零售行业，实现业绩与竞争力的飞跃。

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