滴滴客服负责人刘西帝：已有9千名客服，超50%为自有员工

7月2日，滴滴举行的媒体开放日上，滴滴客服负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。据介绍，目前，滴滴已有9000名客服人员，提供7*24小时的服务，其中超过50%为自有员工。

刘西帝表示，过去近1年中，滴滴客服团队展开多次自查自纠，重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力，并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。但如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。

据刘西帝介绍，滴滴客服团队有近9000名客服，7*24小时提供服务，处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

为提升安全事件的响应速度，去年下半年滴滴客服升级安全体系，将线上安全响应中心单独设立出来，与线下处置团队配合，专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线，为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露，因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

同时，客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

为了提升平台快速准确定位安全风险的能力，滴滴运用人工智能技术搭建了“天网扫描系统”与人工客服团队配合，力求扫清盲区。该系统7*24小时扫描所有人工客服处理过的工单，一发现潜在安全风险就会自动将工单流转至安全体系，并提醒客服处理。但即使人工与机器配合，每天仍有10例安全风险事件未能达到10分钟内从服务体系流转至安全体系的要求。

刘西帝坦言，线上安全响应团队长时间处于高压工作环境，团队抗压性、判断力仍有提升空间，“过去6个月，我们开展了104次内部安全教育，对安全响应时效提出了很高的要求。”

数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应，5天处理完毕。刘西帝表示滴滴客服团队还需持续提升车内取证能力，加强甄别投诉真伪的能力。

来源：DoNews

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