客服中心新型好友专属服务模式的探索与实践 ——中信银行信用卡首创“信服卡友”服务模式

客户世界 | 2019年8月8日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2825

金融科技的不断发展，使得“粉丝经济”、“共享经济”、“知识付费经济”等新商业模式层出不穷，催生了服务形态的重塑以及服务价值链的重构，触发新服务、新市场、新业态的引爆点。放眼当下，对于客服中心而言，现有同质化、标准化的“在线客服”模式，已难以满足客户日益增长的个性化需求，更难以适应未来网络服务的发展趋势。新时代下，客户关系的连接与维系正面临新的“拐点”。本文将以中信银行信用卡中心客户服务部“信服卡友”服务模式为蓝本，浅议客服中心新型好友专属服务模式的探索与实践，深入剖析新模式下信用卡客户服务的创新与变革。

一、“好友经济”渐成规模，新趋势激发转型升级新动能

古往今来，“熟人效应”在人与人之间的信息交互和商品交易中发挥着极大的影响作用。好比买衣服时，相较于明星的亲身示范，来自于朋友的意见往往更能左右你的最终选择。而随着移动互联网的覆盖渗透，能为自己出谋划策的“朋友”边界已延伸到了朋友圈，甚至“万能的网友”。这种随机的、零散的、无规律的“熟人效应”也在“智能驱动+价值引导”的双重推动下，逐渐衍生出规模化的“好友经济”商业模式。诸如微商、拼多多的火热发展，恰恰也宣告了“好友经济”已不可小觑。

纵观信用卡产业，客户对服务的要求日益提高，希望能“聊得来”和“被认同”，对有偿服务的接受度和认可度也日趋提升。可以说，面对“好友经济”在全行业悄然蔓延的新趋势，转变原有随机进线的路由策略，打造新型好友专属服务模式，将进一步激发客服中心转型升级的新动能，助力重塑综合金融服务，打造极致客户体验。

二、“圈层服务”精细布局，新驱动赋能智慧客服新生态

当前，信用卡产业的“好友经济”生态圈已初具雏形。信用卡客户尤其是青年一代客户的需求日趋移动化、社交化和圈子化，更愿意与有共同兴趣爱好的人群进行交流互动，甚至自发在社交平台上组建起分享用卡优惠及用卡体验的交流群。基于此，各家客户中心纷纷聚焦精细化经营，以智能科技为抓手，发力布局“圈层服务”，构造智慧客服新生态。

顺应这股智慧发展热潮，中信银行信用卡中心客户服务部积极运用互联网思维，借力智能建设布局，在多维度、全链路进行网络客服转型升级探索，打造全新的好友专属服务模式——“信服卡友”服务模式，着力构筑业内首个社交互动服务平台。通过深耕圈层服务以深入探寻服务边界的突破，通过加强情感化经营以撬动社交型客户关系管理，通过AI技术的深度应用以助推好友专属服务模式的智能升级，进而赋能智慧客服新生态，驱动客户体验提升。

三、“信服卡友”顺势而生，新模式开启专属服务新纪元

作为业内首创的好友专属服务模式，“信服卡友”依托中信银行信用卡官方APP“动卡空间”搭建了“专属客服”服务平台，创新应用好友添加、离线推送等社交交互功能，通过增进客户与客服之间的日常社交互动，在提供一对一、免排队、一站式服务的基础上，根据客户偏好定制个性化服务，开启了新型好友专属服务的新纪元。

动卡空间APP-专属客服

（一）服务理念升级：由传统思维向创新思维突破

“信服卡友”服务模式打破传统客服思维，不再沿用传统的按卡类分层或按客户价值分层的管理服务策略，首次将优质服务资源进行产品化打包，开启了付费客服模式的创新探索，致力打造互信、开放、别具特色的新型好友专属服务。可以说，“信服卡友”服务模式是基于在线客户服务及客户关系管理的一次“创新”和“扩权”。一方面，创新在官方APP上开辟了专属服务通道，依托全行风险管控体系，隔离其他第三方渠道所可能带来的潜在风险，在座席端实现了高互信、免核身、社交式的双向互动服务。另一方面，“信服卡友”可实现客户与专属客服的“一键好友”添加，能够像微信好友一样，进行断点离线式沟通，并以兴趣为导向，构建沉浸式情感连接关系网，带动客户关系管理由标准服务向亲密服务进阶。

（二）服务平台升级：由单一管理向智慧经营迈进

传统的客服平台主要依靠即时通讯来满足客户需求，往往需要座席端和客户端在同一时间进行“提供服务”和“接受服务”，对双向沟通的同步性和连续性要求极高。且客户端的服务记录大多随着电话挂线或退出在线咨询窗口而清除，客户如需回顾则需要重新再走一遍咨询程序。基于此，“信服卡友”服务模式创新配置了业内首创的社交互动服务平台——“专属客服”平台，实现了从单一管理到智慧经营的升级。在平台前端，启用“VIP通道免排队”、“个性化推荐”、“离线推送”、“7天互动消息保留”等功能，让客户能够在最短的时间内获得便捷高效、专属定制的品质服务。在平台后端，不断探索推进AI技术和数据化运营在多元交互领域的深度应用，通过打造不同个性特色的圈层服务群，实现精细化经营，为客户带来全新的信用卡服务体验。

（三）服务模式升级：由专业用卡服务向社交场景服务拓展

“信服卡友”实现了从随机客服匹配到一对一专属客服配置的转变，通过建立好友式的关系连接，提供量身定制的个性化服务，让客服成为了最懂客户的亲密朋友，“想客户所想”，同时也“想客户所未曾想”。一方面，客户不仅可以拥有“信服卡友”带来的全周期“用卡诊断服务”，还将尊享“带上信用卡，玩转吃喝玩乐”等专属推介。另一方面，通过搭建不同圈层的社交服务场景，“信服卡友”将为每一位客户提供对应的特色服务，让服务超越传统用卡的范畴，尝试向“无所不能的生活助手”领域拓展。

实践证明，新型好友专属服务模式不仅可以有效实现运营成本、话务分流和综合型人才建设的“一降双促”，更有助于推进服务链前置和服务价值转化，极大地提升了客户体验。“信服卡友”，是你的助手，更是你的朋友。该模式的推出，是信用卡客户服务产品化变现的创新尝试，为进一步精耕体验式经营以及千人千面服务夯实了基础，或将引领信用卡产业在网络服务上的重新定位。

作者伍玲，单位为中信银行信用卡中心；

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。