“洞察者”话题：客户中心大数据人工智能标准创新与实践

客户世界 | 2019年8月5日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1859

袁道唯：亚信公司副总裁、首席咨询官，《客户世界》杂志总编辑

企业与社会正处在数字化转型的全新历史阶段。在以ABCT（人工智能、大数据、雾计算、物联网）为代表的主要基础技术齐头并进，推进许多场景、用类、领域实现融合发展、，“连接’不再是一个单独的社会和商业需求，主要技术的融通互促，强烈驱动商业创新、体验革命以致社会变革。

结合大的趋势，我们应该从数据、体验和契动三方面来探讨标准的发展。

首先呼叫中心已经变成客户中心，我们的客户中心提供的不再是简单的服务，而是今天大服务的概念，我们甚至已经走到企业的核心价值之中。

从数据方面来讲，我们要有相关的治理结构，合规的管理经验和各种规定，此外还包括将客户数据作为资产进行管理，这对数据本身来说是越来越重要的支持。

从体验方面来讲，首先要考虑体验管理的幅度，体验有四大维度，包括功能体验、流程体验、互动体验和情境体验，不可能方方面面都管理到。其次，客户体验不是简单地让客户高兴，而是为客户满意而创造体验，最重要的是体验的创新能力。此外还有预测能力的影响，如果你的数据管理的好，你在做预测时就不会牵扯到客户的隐私问题，这会是一定客户群体未来的需求，也是体验管理的一个方向。

在客户契动方面，我们首先要关注未来客户中心的组织形态是什么？其次是客户参与，达到一定的客户参与度，才能谈及价值贡献。

我们列举欧盟去年出台《通用数据保护条例》，简称OGDP。这是一个非常复杂，有一些极端的条例，条例要求所有的数据都要个人亲自授权。我们认为，即使是标准，也是需要不断研究和完善的。

石云：客户世界机构（研发）副总裁、CC-CMM标准研究中心副主任

随着人工智能、大数据、云计算、互联网+等新技术的成熟，企业服务思维的转变，服务作为企业产品的延长线而存在，客户、企业的服务需求多样化转变使得客服行业的业务形态和业务模式处于剧烈变革时期，客户中心正在面领着新的机遇与挑战，面对着客服从业人员迫切需要转型培训，而各个客户中心更需要对原有的运营思维进行认知升级。

从客户中心的运营角度来看，2017年客户中心的服务由传统服务领域的互联网化，到互联网化服务的智能化，更加的依赖技术驱动，主要体现在三个维度：全渠道服务、高价值服务和运营模式的融合。

从客户角度来看，客户中心有两个非常重要的趋势，分别是服务方式转变和服务思维的转变。

2017-2018年中，”人工智能”成为一个人们熟悉得不能再熟悉的词与符号的组合；客户中心渠道更加多样化，以电话、传真、Email、Web、VoIP、短信、微博、微信等多媒体通道与客户实现互动；云计算产业的快速发展，使得客户中心的云化趋势日益明显。毫无疑问，显得有点过时的“大数据“开始为客户中心带来真正意义上的价值。

大数据+人工智能赋能中国客户中心两个高度关联高度共生的方向：

内部运营管理：标签系统、工单自动化、质量管理、员工赋能、推荐系统、知识库、流量路由、多媒体渠道协同、等等。

外部客户管理：客户识别、应答机器人、客户情绪/情感、营销、客户满意度、客户投诉，等等。

基于以上变化，我们对CC-CMM标准的各个模块进行了全部或部分的重新构架。

同时，针对中国客户中心大数据/AI赋能与标准调整，我们提出几个关键问题：现阶段，如何安全地应用大数据 AI 技术或产品？可实现的应用场景有哪些？大数据 /AI 技术或者产品在中国客户中心产有哪些发展趋势？如何规范化或标准化客户中心的 AI 应用？哪些重要指标 KPI 可以被准确测量或定义？实施路线上有哪些风险或危机？

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长、CC-CMM标准研究中心主任

大概从06年开始，呼叫中心高速发展的模式结束了。最重要的表现就是从业人员开始下降，投入企业的总座席规模数开始下降。过去十多年的繁荣使得呼叫中心管理的渠道越来越多，职能越来越多，人越来越多，使用的技术越来越多，由此产生的困境也越来越多。这些困境由两个原因造成：

首先是并没有摆脱传统运营管理的模式。尽管现在已经进入人工智能时代，但是我们的运营管理其实跟十年前没有太大区别。其次，面临着经营与战略层面上的剧变与挑战渠道膨胀与渠道形态的剧变带来竞争环境剧变与战略剧变，同时客户/用户期望值的无止境膨胀，使得运营职能发生剧变。

以上矛盾的本质是组织的规模扩张与边际效益的困境逼迫CC永无止境的提升运营绩效。具体体现在：1. 降低成本，提高效率，通过技术赋能将科学管理做到极致。人力终有穷尽时，赋能机器，则为AI+CC提供了良好的基础。2. 扩大职能，提升价值，这使得CC智能化的必要性和紧迫性愈发显现。

在过去5-6年中，整个呼叫中心的能力提升都体现在上述方面。而新技术与旧模式必然存在矛盾，我们需要的是突破传统思维的局限性，从工具的革命转向革命的工具。

技术本身是工具，在旧的制度模式下，运营的任务主要是提升效率，降低成本。而当技术开始改变规则和模式的时候就必然产生新的革命，我把它称之为从连接革命到智能化革命。它包括四个阶段：

1.信息化阶段：也即低水平的数字化计算机化阶段，存在信息孤岛，运营孤岛；

2.互联网化阶段：实现了资源(人/物—数据/信息)０边际成本的互联互通；

3.大数据化阶段：随着数据互联互通的程度增速增强，数据开始积累成为一种资源，并进而成为大数据，从而具备跨界可用的规模与形态；

4.智能化阶段：也即可知，可达，可控，可预测的互联网 + 大数据 + 人工智能 + Any …阶段。

智能化革命包括几个方面：组织智能化——这是一个渐进式系统性重构的过程；业务的变革；人力资源管理范式的变革。突破传统运营范式的呼叫中心未来将成为企业真正的核心部门：“连接”中心、“感知”中心、“前指”中心、“参谋”中心。

骆丽娟：Genesys亚太区首席咨询顾问

Genesys今天最关注的方向有三个：全管道的综合管理，人机耦合时代的AI赋能，以及每日创新。为了达到这三个目标，我们需要全盘考虑人工智能、云技术以及数字渠道三个方面的技术方案。

关于成熟度模型，我了解到CC－ＣＭＭ成熟模型分三大块：运营机构能力，专业园区能力和管理人员能力，可以说包罗万象。Genesys也有自已的成熟度模型，由于Genesys是技术平台供应商，所以我们的模型会更加倾向于IT方面。

通过研究学习CC-CMM的设计思路，我发现它与Genesys的设计思路惊人的一致。CC-CMM分五个模块：设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高。我们做了很多成熟度模型，都比较便重于运营管理、创新体验、绩效提高等方面，感觉比较欠缺的是“设计与规划”模块，特别是其中的“文化与战略”。为什么这样说，根据CX Network最新发布的2019年调研报告，可以看到文化是客户体验战略落地的第一大挑战。很多情况下，“客户体验”都成为了一句口号，而让它真正深入企业成为一种文化，成为每一个员工努力的方向，还是比较少的。

Genesys的成熟度模型也分成三大类：客户体验类、员工体验类和业务优化类。可以满足企业面向外部客户以及内部员工的各种管理需求。

我们做法是根据自己的标准先帮客户做现状评估，然后再根据客户对未来的发展要求找到现状和目标之间的差距，制定计划合理地分阶段帮助客户达到理想状态。

例如GENESYS联络中心人工智能成熟度模型，按客户费力度与交易关系两个维度大致分为五个阶段：基于内容检索、基础事务型（移动/ 社交信息支持）、规则驱动事务型（静态辅助）、辅助事务型+ 人工机器学习、主动式、个性化（基于智能的机器学习）。

以上内容由《客户世界》根据《第八届CC-CMM国际标准年度论坛》发言摘要整理。

本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。