NGCC ：采用人工智能技术的下一代呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 2436

||2006-10-16

呼叫中心已经热了很长一段时间,许多知名企业也都纷纷建立了庞大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次实施时的硬软件固定成本外，还需要支出座席人工费用和通话等费用，一些大企业的呼叫中心甚至达到数百甚至上千人的规模，按每人每天100元成本计算，每年的成本都在几千万，这还不包括企业为用户支付的通话费用，在如此高昂的成本下，呼叫中心的服务质量却并不总是令人满意，繁琐的操作步骤让许多的用户不厌其烦，一些小小的操作失误都需要用户重新走一遍流程。许多用户总是试图先到企业网站上寻找一些信息，但遗憾的是很多规模庞大的企业却并不重视网站这个重要的信息窗口，尤其是一些国有大型企业，网站上甚至没有动态内容而全部是一些静态页面，与企业形象极为不符。

传统呼叫中心的劣势包括：

    1) 成本高昂，不但一次性投入成本高，而且随着企业规模增长，呼叫中心的压力日趋增大，成本也呈不可控制的趋势。
    2) 操作繁琐，在小小的电话键盘上，用户要走完一个冗长的流程，对用户操作失误的处理也不够灵活。
    3) 大量用户的咨询和投诉没有及时的进入数据库，无法供高层决策，这些数据都是非常宝贵的信息资源，可以作为改进产品的重要参考。
    4) 座席人员的流失和培训都需要投入成本。
    5) 很多信息无法在通话过程中完整的传递，比如一些号码、长数字以及解决问题的复杂步骤。

采用人工智能技术的下一代呼叫中心可以很好的解决以上问题，www。ciao。ch是欧洲顶尖人工智能企业cognosense为欧洲青少年组织建立的人工智能网络售后系统，采用虚拟人物同用户交互，利用自然语言处理技术理解用户问题，并通过多次交互迅速有效的找到答案，对于无法回答的问题，系统会转向在线的售后服务人员，并由服务人员将答案重新输入系统库，以后同样的问题就将由虚拟人物来回答。

采用人工智能技术的下一代呼叫中心具备如下特点：

    1) 代替传统的呼叫中心或和呼叫中心配合使用。
    2) 采用人工智能引擎，建立售后服务信息库，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案。
    3) 采用虚拟人物形象和用户交互，利用先进的自然语言处理技术理解用户的语言并快速找到答案。
    4) 通过网站，可以完整的传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复，让用户在同虚拟人物愉快轻松的交流中解决问题。
    5) 对于一些拥有卡通形象的企业，采用虚拟人物的网站系统。

更让卡通形象深入人心，诸如著名的米其林轮胎的轮胎先生和腾迅公司的企鹅形象。www。ciao。ch 采用人工智能技术后，呼叫量降低了20%以上，并随着知识库的逐渐完善，呼叫量仍会持续降低。人工智能技术虽然还无法达到完全的智能，但可以代替相当一部分重复的人工，而自然语言处理技术已经具备很高的识别率，可以保证比较准确的理解用户问题。用在呼叫中心中十分恰当。在国内，人工智能技术似乎只是限于学术圈子，应用的并不多，或许呼叫中心领域将会是人工智能技术展示其真正魅力的第一个平台!

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