呼叫中心班组长进阶“葵花宝典”
班组长们是一群职位不高、决策不少，权力不大、责任不小，麻雀虽小、位置重要的基层管理人。
优秀的公司，离不开一支庞大的班组长管理队伍。这些号称“兵头将尾”的班组长们的管理能力高低，直接关系到企业的经营成败。如何让新任班组长从一个优秀话务代表快速蜕变成基层管理人员？我们总结了一套基层管理人员进阶必备技能方法，通过实践效果明显，现分享如下：
经长期数据跟踪，一个优秀的呼叫中心班组长必须具备辅导、沟通、激励他人三项核心能力。于是，我们针对这三项核心能力开发班组长进阶宝典，内含三个功法：
功法一：辅导员工两步法
第一步，召开员工辅导研讨会。通过讨论的方式，分析座席通话并提供恰当反馈。此种方式有利于话务代表在讨论中释放困惑，同时还可达到减压的目的。
第二步，角色扮演。组织情景模拟游戏，让话务代表扮演客户，在角色互换中体验客户的心声，并及时做案例分享。此种方式可以很好地让新生代话务代表理解“同理心”，提高客户满意度。
功法二：学会高情商的“听、说、问”技巧，让沟通无障
众所周知，沟通是双向的。听、说、问是沟通中的三把双刃剑，打造它们，都经历了四个阶段，其中能学会同理心地听、轻松幽默地说、解决性地提问，那沟通就到了最高层次。宝剑锋从磨砺出，剑锋所指，所向披靡。此功法在绩效沟通中尤其见效，新任班组长工作中的最主要职责就是要对团队绩效指标了如指掌并给予评估。善用此法，使团队绩效沟通效果得到了良性循环，为制定有效的辅导计划，帮助座席改进绩效奠定了基础。
功法三：用效价法激励团队,调动人的积极性
激励有“物质激励”和“精神激励”，班组长需要通过制订一定的目标，采用精神和物质激励两手同时抓，来影响员工的需要，从而激发人的行动。其中物质激励有个性化激励、大众化激励，精神激励有正面激励、反面激励。激励的方式有很多种，最有效的方法就是采用效价法，即根据员工能力评估其完成目标的可能性，最终测算出积极性。班组长再以此为根据策划相应能影响员工需求的竞赛方案，使座席在奖励的驱动下，加快提高技能。
“宝典”在手，接下来就是配备“利器”。欲练此功，必先学会使用“时间管理”这把利器。
新任班组长在新的岗位上，经常出现“忙、盲、茫”的情况，结合多年的管理经验，新任班组长不会时间规划是导致工作无序且低效的原因。为此，让基层管理人员认识到时间是可以被管理的，并把工作按重要和紧急两元素列出计划表指导行动。
新班组长在未经时间规划专项培训的情况下，列出的一天工作计划安排如图1。
图1：班组长未经时间规划专项培训的工作计划
班长们由于对时间无规划，在一天内完成的工作数量和质量方面均不如意。工作的茫然感上升，成就感下降，从而会对职业前景丧失信心。
经过时间规划专项培训后，班长们根据日常工作中的轻、重、缓、急优先制完成工作，把时间管理的“二八”法则运用渗透到生活工作的方方面面，从而在一天的工作中节约了时间、完成了突发事件及日清日结（图2）。
图2：班组长经时间规划专项培训后的工作计划
在训化班组长高效工作的过程中，他们不仅从忙忙碌碌、杂乱无章的工作中解脱出来，而且明白时间管理中重点的选择尤为关键，是能力提升的基石。此把利器的使用，大大提升了功法的威力。
接下来，根据班组长们的短板量身打造了另一“利刃”，那就是已有60年生命力的分析问题长青方法——4M1E法。
此法是从人、机、料、法、环等5个角度对问题的末端原因进行分析，很好地帮助班组长们找到了工作中的“盲”点。运用此法，可以很快帮班组长们找到客户不满意、通话均长升而不降、流失率呈上升趋势背后的真正原因（图3）。
图3：4M1E法产前准备流程
宝典、利器都有了，剩下就是苦练内功。经过策划劳动竞赛，培训班组长们有效开好晨会并定期点评，督查日结日清，让新任班组长们在赛中学、学中练、练中学，半年时间就能孵化出一批较优秀的班组长。
作者罗岚，单位为江西省电信公司10000号客户服务中心；
本文刊载于《客户世界》2019年7月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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