2019年度CCW APAC亚太最佳客户中心评选揭晓

客户世界 | 2019年7月22日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1735

2019年7月19日，客户世界消息：历时半年之久的2019年度ContactCenterWorld全球呼叫中心亚太地区评选终于尘埃落定，颁奖典礼在泰国普吉岛万豪国际酒店隆重召开。由CC-CMM标准组织推荐参赛的两家单位取得佳绩：中信银行用卡中心客户服务部与广州12345政府服务热线在经过最终4天的现场陈述环节后，以2金3银的成绩斩获“最佳大型客户服务中心”，“最佳公共服务”，最佳运营经理等公司及个人大奖。

该评选是由CCW(ContactCenterWorld),即全球呼叫中心产业联盟（全球范围内超过15万以上的企业会员)发起和举办，目的是在全世界范围内传播呼叫行业最先进的运营理念、分享最佳实践经验的行业大会。每年评选大会都吸引全球五大洲数百个的国家的企业代表参加，是全球范围最具学术权威性的年度颁奖典礼，堪称全球服务领域的“奥林匹克盛会”。评选活动由所在国家行业协会与标准认证机构推荐，大洲区域（分为美洲大区、亚太大区、欧洲及中东大区）预选、全球评选三个环节组成，只有成为所在国家行业的领先者以及洲际大赛的胜出者才有机会站在最后的全球决赛的评选现场。

在半年的评选期间，作为ContactCenterWorld在大中华区的唯一战略合作伙伴，CC-CMM推荐的两支中国代表队从200多家海选的队伍中脱颖而出，来到亚太区决赛的现场，同马来西亚，泰国，印度尼亚，日本，菲律宾，斐济，印度，澳大利亚，中国香港等各国家与地区最优秀的呼叫中心同台竞技，最终一举摘得“最佳公共服务”，“最佳大型客户服务中心”等金银奖，选手们现场的表现出类拔萃，气氛热烈，赛后全球呼叫ContactCenterWorld还对参赛选手进行了采访，选手们纷纷表示，这不仅是一场呼叫中心之间的奥斯卡，更促进了国际间的行业交流，是行业内最佳实践比拼与分享的盛宴。

此次ContactCenterWorld获奖的两家企业介绍如下：

中信银行信用卡中心客户服务部

中信银行信用卡中心客户服务部（以下简称客服部）成立于2003年，经过15年沉淀，现已成长为拥有两大职场、2500多个坐席、3000多名客服人员、服务于近7000万张信用卡持卡人的大型呼叫中心。客服中心依托中信金融平台，通过电话、网银、APP、短信、微信、微博、在线客服等渠道为客户提供7×24小时业务咨询、业务办理、客户关怀等远程服务，是中信银行集中经营信用卡客户的重要平台。

2018年，客服部秉承“打造以极致体验为驱动，智能应用为抓手的价值共创互联中心”的战略定位，立足于以个性化服务打造极致体验的目标，抢抓人工智能的发展机遇，通过创新技术向业务赋能，致力于重构服务价值生态链，持续以“AI+BI”双向驱动客服中心的转型升级。

1.升级服务策略，以BI驱动千人千面的服务体验

2018年，客服部深化数据管理，基于客户价值，不断精细客户经营，精准资源匹配，打造个性化、多元化的分层服务策略，旨在缔造千人千面的服务体验。在立足中信银行“信守温度”品牌主张的基础上，聚焦服务内涵，探索传统服务模式的破局，开创了一对多的管家制服务模式，构筑了一对社群的圈层服务模式，全渠道推进高质量、高价值的温度服务。

2.创新科技赋能，以AI布局打造智慧客服新生态

客服部深入探索智能技术与业务的融合，通过加速智能外呼、智能质检、智能风控、智能机器人自学习等技术的落地应用，赋能各类业务场景，带动经营成本、运营效能、服务质量、客户体验的“一降三提升”，聚力布局AI+智慧客服新生态。

3.优化体验管理，以“推力转拉力”构建全景客户体验网

客服部着眼于客户和业务双视角，通过在业内首创“客户体验官”团队、创设专属云体验平台以及探索体验式营销等创新举措，通过服务流程穿越，优化服务痛点，将客户声音前置于产品孵化和服务升级等关键环节，变“后知痛点推力”为“先觉决策拉力”，探索构建全景式嵌入、全渠道辐射的轻型客户体验网络，建立与客户共生、共建、共创、共享的体验管理机制。

2018年，客服部凭借独具特色的战略定位、创新理念和运营管理，一举斩获“最佳综合示范单位”、“创新成果突出单位”、“价值贡献突出单位”等多项荣誉，得到了业内外的高度认可。未来，我们将持续深耕客户体验，进一步践行有温度的服务理念，通过优质服务为客户带来“每一天新可能”。

广州12345政府服务热线：

为贯彻《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》“推进国家治理体系和治理能力现代化”的总体部署，落实国务院和广东省关于建设统一、便民、高效投诉举报平台的要求，广州市整合优化全市非紧急类服务专线平台资源，建设集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的政府公共服务平台——广州12345政府服务热线，于2014年1月2日上线运行。

经过四年多的建设，广州共整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线，采取“单轨制闭环”的模式开展日常运营，配备506个坐席、759名话务员，实行“7×24小时”服务模式。2017年，热线呼入电话704.35万次，日均话务量达2万余个，接通率94.37%；转派工单110.15万件。热线话务服务满意率达到97.33%；工单承办环节满意率为74.21%。