招商银行95555智能语音导航项目案例

一、项目综述

近年来，随着业务发展和客户需求变化，招商银行95555电话服务平台的不足逐渐凸显，为此科大讯飞助力95555，通过建设支持“全业务自由说”的新一代智能语音服务系统，实现菜单扁平化，提高用户使用效率，并提供个性化、人性化的语音用户界面，提升客户服务体验。系统通过智能语音识别应用，可方便、高效的拓展新业务，为后续向用户提供更加丰富的增值服务奠定基础。

二、背景介绍

招商银行95555电话服务平台最初采用按键的方式与客户进行交互，用户与系统之间的交互受到一定限制，难以进行大量信息的输入与查询，给用户的使用带来不便，降低了用户的体验，同时传统的按键交互方式也阻碍了自助服务系统智能化程度的进一步提升。

由于电话按键交互的限制及输入手段的单一，在当前的业务菜单基础上难以对自助系统的支持业务范围进一步扩展。即便在投入大量的开发优化工作后，按键交互已不能满足业务发展与客户的需求。

采取科大讯飞全语音门户解决方案后，用户进入“语音导航系统”，只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，使用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然自助语音服务。

“语音导航系统”可以开放性提示来询问用户，在交互过程中，用户可以随时说话打断，自然的说出需求，而无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。

三、项目目标

通过智能语音导航的应用，承载招商银行常见的零售业务种类，提升自助服务占比，为用户创造快捷、便利的使用体验，同时降低客服中心的运营成本。

四、实现方式

本项目在招商银行零售银行业务电话热线自动语音服务系统（即IVR服务）的基础上，应用科大讯飞业界领先的语音识别技术，在讯飞专业语音服务的支撑与保障下，构建智能化、人性化、高效率的“自助语音导航系统”，帮助该行实现IVR的“菜单扁平化”，将语音技术应用于用户与IVR的交互中，提供智能化的语音交互界面。

①语音识别，根据IVR传入音频流调用识别引擎，获取识别文本。

②将识别和基本参数通过接口传入中枢系统。

③根据识别文本，调用语义引擎，如果是按键，则此步骤省略。

④根据通话唯一标识获取上下文数据，如果电话是刚接入的，则将基础信息写到缓存中，如果是交互过程中，则从缓存中获取上下文数据；业务流程中需要用到一些用户的基础信息，如归属地，是否欠费等信息，可以在用户电话接入时获取，后续交互过程中直接使用，提高效率及配置简单化。

⑤流程引擎，负责缺槽处理，流程执行，异常处理。

⑥流程中需要调用外部系统时，通过任务调度引擎和外部系统交互。

⑦标准调度接口：对话管理系统提供和三方接口标准协议，如咨询类问题获取答案。扩展调度接口：由于不同的业务系统提供的接口不同，请求类型及参数，返回值不能统一，通过扩展调度接口，可以对业务接口封装，让其满足对话管理系统的要求，从而使用户只需要关注流程配置。

⑧通过业务配置和外部系统获取的数据整合，返回组织好的提示音或操作指令。

五、产生效果（价值体现）

2018年12月, 招商银行95555智能语音导航项目正式上线,系统涵盖了零售银行27大类业务,超过450余个业务场景,有效解决了按键菜单层级过深的问题,拓宽了现有菜单查询范围,同时增强电话银行品牌形象,为银行业务不断创新奠定了坚实基础。

六、评价及客户体验反馈

项目上线后获得招商银行业务及科技部门主管领导的一致认可，具体包含以下几方面：

1.发音人音色音质统一，合成自然，效果比较好；

2.提示音整体简单易懂，充分考虑客户感受，接受度高；

3.项目采用的真人录音+语音合成的组合方式，发音静态动态提示音保持一致，用户感知较为舒适。

4.语音交互时，简单说法意图识别准确，能够对长句和复杂说法进行识别，并支持交互过程智能打断。

总体上，本次由科大讯飞承建的智能语音导航系统，其客户交互流程简洁顺畅，语音识别准确度较高，语音合成自然连贯，较好的提升了客户电话渠道应用体验。

七、推广价值

智能语音导航的建设对于商业银行领域有极高的实际意义，从用户体验上来说，可以让用户快捷交互，语音直达业务节点；同时，可结合可视化的流程编辑，实现新增业务能够快速上线。科大讯飞具备成熟的智能语音门户解决方案和快速优质的交付能力，并持续提升核心技术能力，优化运营效果，可在大中小银行、保险、证券等金融行业广泛推广应用。

本案例由《客户世界》搜集整理，参选“2019年度商业银行智能服务最佳实践案例征集”活动。入选案例将汇集收录于《客户中心智能化最佳实践》案例集（2020年正式出版，名称为暂定）

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