客户世界 • 新讲坛：新零售2019嘉宾介绍

编辑：夕照寺 | 2019年7月14日 | 会议会展, 文库 | 评论已关闭 | 2884

主办单位：
客户世界机构

协办单位：
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

地点：北京华腾美居酒店（西大望路甲16号）
时间：2019年8月27-28日

标杆参观：8月27日下午，敦煌网
主题论坛：8月28日全天

会议主题：AI赋能：电商流程再造与零售体验升级

嘉宾介绍：

张艳：蜜芽网集团副总裁，分管客服、商家服务管理、客户体验。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。业界畅销专著《全媒体客户中心管理》作者。
近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。
2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究；2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销；2014年创建母婴行业私人定制服务模式，成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理，完成蜜芽社交电商业务从无到有的初建。成功建立千群，签约全国百城合伙人。2018年推动蜜芽新零售线下门店全国拓展与运营管理。

分享主题：社交化的无界服务与有效赋能

米辉波：奥鹏教育副总经理。同时兼任中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长，是亚太呼叫中心领袖联盟(APCCAL) 发起人和中国慈善联合会理事。获得IAOP机构的COP（服务外包专业人士）认证、并成为AT&T College of Call Center Excellence 的认证培训师、John Maxwell 领导力课程认证培训师；开放大学天津渤海学院客座教授，认证DISC行为模式、Motivator分析师

分享主题：AI+ 赋能继续教育

黄金红：众友天成科技有限公司创始人。曾任：滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位；是国内客服行业最早的开拓者之一。从业25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建，在智能和社交化媒体服务模式上不断创新，创建人工智能服务运营体系、全媒体舆情监控网络、共享客服等一系列创新服务模式。从单体建设到多中心呼应，从自建到多外包供应商管理。在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。凭借强烈的责任心，敢于担当，以结果为导向，雷厉风行，敢想敢做帮助众多大型客服中心实现了规模、质量、成本的跨越性进步。

分享主题：流程重塑，提升体验

张文谱：联想智慧服务解决方案高级经理。联想数字化创新设计团队Leader，先后就职于联想、新浪网、视觉中国等企业。近15年来一直专注于智能化、数字化、互联网化手段致力于企业的业务赋能应用&系统的设计研发&管理。参与并主导联想智慧新零售、智慧客服魔方的解决方案，从业务架构到应用架构，技术架构、数据架构的从0-1的设计、建设和管理智慧服务解决方案。
2017年，提出以服务&销售一体化、线上线下一体化、去中间层的创新拓客模式，搭建端到端的新零售店面管理系统，使联想获客进入指数增长时代，大胆定义新产品和新业务模式，主动变革，实现服务销售体系全价值链竞争力的持续加强。
2018年推出智慧客服解决方案-魔方，重新定义业务赋能，打造智慧服务销售一体化闭环，覆盖全渠道营销、智能路由、智能用户识别、智能情绪识别、智能推荐、智能交付、智能营销、智能运营的全业务流程，打造统一的销售服务平台，并利用智能化重新定义用户体验与客服和电商的结合，成功助力企业融合原有系统，盘活数据，加速实现数字化转型。

分享主题：企业数字化转型，联想智慧新零售&用户经营实践分享

高扬：杭州实在智能科技有限公司联合创始人 & COO。中国电信旗下天翼电子商务有限公司（甜橙金融·翼支付）联合创始人、原公司副总经理，中国电信最年轻的省分/专业公司领导班子成员之一；甜橙保险代理有限公司总经理（兼任）。
高先生有多年通信行业、互联网金融行业从业经历及丰富的技术、管理、资本运作经验。曾供职于中国电信总部网运部、市场部、创新部，期间作为核心骨干参与通信业最大规模并购案——中国电信收购CDMA网“天翼计划” 。在甜橙金融供职期间，曾具体主持中国电信旗下最大规模混合所有制改制项目。曾获证券/基金/银行/IPMA-CP/国家软考/保险代理等从业及高管任职资格，是南京邮电大学通信工程学士、IP与宽带网络技术方向硕士、清华大学MBA。

分享主题：效能口碑量亮齐飞：智能工单&智能质检为新零售添翼护航

白弢：茹来智能中国区总裁。原泰盈科技集团副总经理，负责全国的销售市场及运营；2019年初创办茹来中国至今。从事客户服务相关工作17年，其中有15年以上的管理经验，精通从技术到运营，尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。1994年2002年就读于清华大学自动化系，本科及硕士学位，2006年获得高级工程师职称。2002年到2013年在北京移动客服中心工作，先后负责CRM系统建设、电话营销、电子渠道、业务管理等部门；2013年至2015年在用友集团用友通信公司任副总裁，负责全国市场营销服务。

分享主题：智能会话机器人DIY指南

茆传羽：云问机器人联合创始人兼COO。IDC&GLG人工智能专家顾问,ebay中国及AWS中国战略专家，前世界500强高级经理，具备30+KA客户管理经验。作为NLP应用技术倡导者和践行者，受邀参与国内第一版人工智能标准制定工作，对于“AI赋能企业管理”拥有深刻的行业理解和丰富的实践积淀。

分享主题：AI交互，重塑新零售服务大脑

刘亚辉：小米客服中心培训总监。组建并运营小米客服金融团队，搭建管理层、讲师、驻场管理人员三大认证体系，将“和用户交朋友”的公司理念传递至客服中心各部门及每一个员工心中。负责公司活动策化工作。具有9年呼叫中心培训、运营管理及项目实践经验，并获得COPC、6sigma等资质认证，在企业文化建设、培训体系搭建及员工选拔与培养等方面有着丰富的实操经验。

分享主题：用户新需求下的服务赋能

吴可：美团外卖服务业务负责人，具有10多年服务管理实战经验。2010年加入美团，主导过多业务服务体系的搭建和团队建设，先后负责了美团到餐、猫眼电影和外卖等核心业务的运营和服务管理工作。在服务管理中，秉承以客户为中心、企业利益和员工满意平衡管理的方式，从体验地图出发，推进产品改善，减少问题发生，提升客户的使用体验。

分享主题：美团超脑即时配送的中枢神经

李百慧：“优服邦”联合创始人、总经理，CC-CMM国际标准高级咨询顾问。具有15年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师（ACI），高尔夫教练中心认证讲师，绘画投射分析师。著有：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。擅长客户服务战略体系规划、搭建及优化创新咨询，在客户中心运营管理、体系搭建方面有丰富经验。常年开设客户中心管理技能提升、员工技能提升及运营管理类系列课程，多年来为全国各行业和地区的数百家客户提供过咨询和培训服务。

分享主题：结合新零售企业业务特点的培训方式变革

葛梅（主持人）：客户世界机构评审业务总监。毕业于日本拓殖大学国际经济学专业。自2000年1月起进入呼叫中心行业工作至今。曾经先后服务于赛迪集团、九五太维、知音网联等外包呼叫中心企业并担任营销管理高级职务。2012年2月起担任中央电视台观众呼叫中心运行总监超过5年的时间，既是系统搭建、运营管理体系运营的执行者，亦是媒体行业呼叫中心运行管理的探索者。