互联网+培训，实现降本增效

一、背景

近几年，10000号招人难、新人流失率高的现象日趋严重，高频次招人、多频次开班、低人数开课，甚至出现了多个培训师带一个学员的极端现象，师资、培训场地浪费极大，培训时间也严重受限。业务复杂难学、新员学习热情不高、业务技能薄弱等一系列问题层出不穷，万号持续发展受挫。传统的培训模式已无法保障生产正常进行，困难之下，如何冲破困局，助力客服智慧运营能力提升？我们经过一年互联网+培训的模式探究，收效明显，特分享如下：

二、革新举措

（一）借力省力——借互联网平台之力，解放人力，提升效率

1、拓展培训系统功能，实现线上培训。借助互联网上专业做线上培训平台（千聊）的功能，让系统去完成学员管理、学员学习效果分析等统计功能，解放了人力。

2、线上线下相结合，有效的分担了现场培训的工作量。把新员课件按千聊格式重新完善上传，1-3个人的小班直接进入台席，可由班长组织学习网上课件，课后在社群，由培训师答疑，一举解决了师资浪费问题（图1）。

图1：线上授课现场

（二）个性订制——巧用千聊平台实现定制课程，方便快捷的满足生产培训需求

由于互联网+培训不受场地、时间、空间限制，故可以把业务咨询热点、答复易错点、系统操作难点等话务代表需要的各类知识拆分成小点，快速定制课程，提升线上课件开发比例，方便话务代表随时随地反复学习（图2）。

图2：网络平台定制课程

（三）流程重塑——制定线上课程开发流程，提高课件的实用性和时效性，真正实现降本增效

1、需求采集：在有限的师资情况下，传统的面授以共性化需求采集为主，很难满足个性化和部分需求，而线上的则无限制。根据话务代表提供的培训需求表，班台长视生产的轻重缓急对需求进行排序审核后提交培训组，培训组接单定制课件。

2、课件制作：传统现场教学多采用PPT制作课件，而线上教学的课件可采用录屏、音屏、动画及PPT相结合的方式制作，特别有利于对系统操作类学习，可以随时随地的反复学，降低了业务学习难度，提高了培训效果。

3、课件开发：传统的现场培训，由于要收集共性的问题，并且需甄选适合在1小时内讲授的内容，课程开发周期约十天时间1门课，而线上教学课程审核环节由最了解业务的班台长把关，争取了课程开发时间，十天可上线10门课程，很好的兼顾了实用性和时效性（图3）。

图3：培训现场

（四）寓教于乐——策划劳动竞赛，培养线上学习的主动性

1、在策划活动前，做好“下班后你最愿意做的事”的问卷调查，了解员工的兴趣，制定活动方案。巧妙的把新生代的兴趣爱好融入到线上课件学习中去，同时制作符合90后审美标准的精美推广画页并配有撩人的软文，线上做足宣传，线下宣贯到位，吸引员工的关注，提升活动参与率。

2、员工在参与活动的过程中，鼓励员工实时分享课程学习进度及心得体会，在你追我赶的环境中，培养话务代表主动学习、主动分享的习惯。

3、复制“王者荣耀”知名游戏的对抗环节，进行业务知识答题竞赛，让学员在游戏对抗过程中检验培训效果和提升业务技能（图4）。

图4：寓教于乐的课程交流

三、实践效果：

1、培训运营成本整体缩减

1）2018年3月工作内容由7项增加到12项，其中现场授课时长与去年同比节约25%，拨测量与去年同比增加56.05%，课件开发及优化量与去年同比增加30门/月（表1）。

表1：革新实践后带来的改变

2）每期培训师人员复用，不再受培训场地及时间限制，有效节约了培训运营成本（表2）。

表2：革新实践后培训变化

3) 理论和实操采用线上和线上课堂，错开开班，开班能力翻倍，节约了大量的师资。

2、线上培训效果明显

1）线上活动参与率持续提升，从线上教学开始共组办四期活动，活动参与率从55.95%提升至98.33%，听课率从最初的17.14%，逐月上升到87.27%。

2）学习效果评估，月考通过率从33%提升至85%，总体上升52%；新员台席质检差错率从7.2%将至5.2%，总体下降2%（图5）。

图5：学习效果评估

3）员工对培训支撑工作的满意度有明显提升，在部门员工满意度调查中，满意度达88.5%，位居支撑团队首位（表3）。

表3：革新实践后员工满意度变化

总之，通过创新培训模式，引入线上教学平台,从实用性、时效性、便捷性等多角度切入，实时优化社群活动设计方案，以赛代训，帮助员工减少了差错，提高了绩效，从而员工的满意度也得到了极大提升。初步估算一年内为企业节约成本约16万元，真正做到降本增效的同时还帮企业破解了困局。

作者罗岚，单位为江西省电信公司10000号客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。

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