《客户世界》2019年8月刊（总191期）约稿：客户体验管理平台的数据源

客户体验管理方面的研究者和先行者们，很早就提出了一种说法，经济发展正在经历着从商品经济到服务经济再到体验经济的转变。简单地理解，就是客户体验在企业的经营过程中占据越来越重要的位置，客户体验也越来越被客户（消费者）所关注和要求，客户体验成为产品或服务不可缺少的一部分，甚至就是产品或服务本身。

我们身处的环境也在真实地展示着这种变化。在日常工作中，我们越来越多地要求或被要求设计产品、流程、交互时关注客户的体验，已经不局限于直接和客户接触的部门。作为消费者，除了产品和服务的质量，我们也开始把注意力放在体验上面，甚至出于职业习惯以挑剔的眼光提出优化体验想法。

因为客户体验如此重要，所以各个企业纷纷建立客户体验管理平台或者某种机制。于是问题来了，客户管理体验平台的数据从哪里来？企业从哪里知道客户体验好还是不好？

以客户中心为例，作为公司和客户之间的重要连接纽带，必然是客户体验数据的重要来源。客户和企业的每一次接触，都包含了大量的客户体验数据。

我们很清楚接触过程本身就是一次客户体验的过程。从传统电话方式下的接通率、等待时长、服务态度、回答准确率，到越来越多形式的自助服务延伸出更多的服务项目、页面友好性、文字可阅读性、操作便利程度，每一个环节都有数据呈现出不同的体验。

我们可能不仅限于被动接收关于客户体验的信息，也经常主动回访客户，进行客户声音的收集。有时候还会委托专业机构进行客户调研，使用NPS这些行业指标进行衡量。

如果跳出接触过程本身，客户通过这次接触所反馈的需求、意见、甚至于投诉，是不是也是一种客户体验的反映？

那么，我们是否可以从功能是否完善、流程是否顺畅、交互是否舒服等不同维度，来获取各种客户体验数据？

如果跳出客户中心，我们是否有更多的情境、方式来收集客户体验数据？比如，虽然客户没有和企业进行直接的接触，但通过舆情监控也可以视为一种客户体验数据的收集来源。

在处理客户体验数据的技术上，语音识别和自然语言处理技术的发展，也许为我们从录音中挖掘更多有价值的客户体验信息提供了可能；存储和大数据处理能力的提升，也许为我们获取客户体验信息增加了更多的交互细节，融合在客户使用产品或服务的整个过程；还有声音、表情识别的新技术，也为更多的情绪获取能力提供了遐想。……

欢迎分享在建设客户体验管理平台的过程中数据收集的来源、方法，可以是一整套完整的体系，也可以是详实描述一个有效的具体做法。也欢迎分享对这些客户体验数据进行加工、整理的方法，分享通过这些客户体验数据使产品或服务得到改善的经典案例。

除本期专题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。

截稿时间:2019年7月23日
投稿邮箱：edit@ccmw.net, yiran@ccmw.net，
panjl@ccmw.net, liuxq@ccmw.net

本期执行主编：吴海峰，十五年呼叫中心运营管理经验，兼具对业务的深刻理解和技术的深入了解，擅长问题分析及解决方案的实施落地。先后任职于保险公司和卡中心的客服中心，长期从事呼叫中心发展规划和资源统筹管理工作，熟悉呼叫中心各个职能模块，负责效率提升、系统建设、技术创新项目。

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