电话营销保险需要保护性开发
|张兰|2006-10-01
随着信息与通讯科技的快速发展，消费者的消费方式也日新月异。如今，电话营销由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费习惯，加上成本低、效率高的特性，正逐渐成为保险行业又一个重要销售渠道和手段。
记者查阅相关资料获悉，在海外，保险公司早在上世纪70年代末就开始通过与银行合作尝试开展电话营销业务，到目前这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。信诺自1979年开展电话营销业务以来，目前在亚太地区已拥有3000名电话营销人员。大都会上世纪80年代开始电话营销，在我国台湾地区电话营销年产能约合人民币1.8亿元，占新单保费35%以上，在香港占新单保费90%。起步较晚的友邦保险电话营销业务也呈强劲增势，2005年日本友邦60%新单业务、韩国友邦70%新单业务来自电话营销。
在我国大陆，据不完全统计，目前大约有十多家保险公司开展电话营销业务，而且部分公司电话营销业务也已初具规模。我国电话营销保险目前有两种主要发展模式：一种是以招商信诺为代表的“单一型模式”，即保险公司利用银行等机构的客户信息拨打电话销售保险；另一种是以广州友邦为代表的“混合型模式”，即先利用信函、广告、电视、网络等媒体宣传产品，然后通过电话实现销售。
与传统的保险营销方式不同，保险公司可以通过集中的电话中心向不同地区，甚至不同国家的客户提供保险产品和保险服务。一位正在研究电话营销保险课题的专家告诉记者，“正是由于电话营销具有地域覆盖面广泛，服务人群可迅速触及社会各阶层的特殊优势，因而备受各保险公司的关注。”据了解，信诺一家公司在韩国通过电话营销拥有了450万客户，占韩国人口的9.4%；其在西班牙的马德里电话中心更能覆盖欧盟各国。
这位专家对电话营销业务发展的巨大潜力持肯定态度。他说，“在中国台湾和香港地区，电话营销人员的产能是代理人的10倍左右。”他认为“电话营销方式有利于中小保险公司的快速成长。目前中小公司发展的一个主要障碍就是机构扩张和布点存在困难，而电话营销采用集中管理和销售方式，不需大量铺设机构。如此一来，保险公司在中小城市即使不设机构也可开展业务，有利于公司从一开始就实现集约化经营。”
当然，电话营销不仅仅对于市场主体——保险公司而言具有积极意义，对于政府而言，如果能够良性运转电话营销这一销售模式，也将对整个保险市场乃至全社会带来正面的“溢出效应”。
通常而言，电话营销的保险产品都是些简单易懂、销售成本较低、保费低廉的产品，这些保险产品正好契合广大消费者的需求，这无疑对扩大保险覆盖面、充分发挥保险的社会“稳定器”职能具有积极意义。与此同时，电话营销渠道和营销员渠道能够形成良性互补，两种渠道的结合无疑能够进一步提高保险的社会渗透程度。
对于保险公司一直在深入研究和探索的银保合作领域，电话营销也有积极的促进作用。某寿险公司的负责人在一次保险产品创新论坛上说：“我国的银保合作目前还停留在柜台代理的初级阶段，而电话营销可以实现保险公司与银行的深层次合作，使银保双方业务相互补充，扩大保险的服务范围。并且，在产品销售方面，电话营销过程可以做到全程监控，有录音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，且对违规行为查处起来更容易。”
尽管电话营销对于保险公司和政府而言都能带来正面效应，但在我国，电话营销的发展速度似乎与理想差距很大。以北京为例，据有关媒体报道的数据显示，2005年北京497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的贡献率不足5%。
“之所以会出现如此状况，是因为保险电话营销成功运营需要多方面条件的共同配合，比如说完善的保险电话营销系统、完整准确的客户数据、规范的业务流程、高素质的营销队伍、权责分明的运营管理模式、健全的法律法规等等。然而，我国目前尚未完全具备这些条件。”前述保险专家向记者作出如是分析。“尤其值得一提的是，我国尚未制定明确的信息保护法规，这使得消费者和客户信息提供商都存在顾虑。”
这位保险专家最后话锋一转，给出了他认为是“事关电话营销发展前景”的主要观点：“在目前环境下，要充分发挥电话营销独特优势，促进保险业又快又好发展，就不能盲目开发电话营销渠道，而应该‘保护性’地开发电话营销资源，增强电话营销模式的市场公信度和消费者的认可度。”对于消费者普遍关注的“隐私权保护”问题，该专家认为“要密切关注我国《个人信息保护法》的立法情况，必要时与有关部委协调，争取有利于保险业务发展的法律环境。当然，也要制订规范化的操作流程，对营销人员进行规范化管理，不能让消费者对电话营销产生不安全和被骚扰的评价。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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