客服是最想解决问题的那个角色
任何有效沟通一般都由五个要素构成：信息输出者，信息内容，信息通道，信息接受者，信息反馈。
那么，如何才能做到有效沟通呢？
首先，双方传递的信息是整体的信息；其次，发出信息的方式会影响沟通效果；再次，注意第一印象；最后，要学会移情和换位思考。
客服的工作是通过电话线传递的，客服的工作表面上是为了解决客户的问题，但更深层次的何止是解决用户的问题，而是通过解决用户的问题而获得心理和精神上的满足感和成就感，这种层面上的获得直接关系到工作状态、工作效率和工作氛围。
从座席到组长，三年的时间，让笔者越来越意识到客户沟通的整个过程中最想解决用户问题的不是公司，不是领导，而是座席，也就是一线接线人员。客户对公司产品的不满足，对公司服务质量的不满意等等，都会体现在与座席沟通的过程中。那如何才能实现这个目标呢？
第一：掌握专业技术
作为技术的客服人员，面对用户的问题要能够迅速、敏锐、及时地判定用户的问题，在大脑中能够快速检索到应对和处理该问题的方法和策略，快、准、狠地解决用户的问题。用户可以直观地感受到解决问题的效率和座席的专业度，所以，想要解决用户的问题，客服人员必须先保证自己的业务技术能力。
第二：学会倾听
软件或者任何产品，不可能是十全十美的，在接到用户的电话抱怨时，用户需要的不是讲道理，也不是讲理论和操作程序。用户需要的是倾听、理解、同情，让用户感受到我们不仅仅是工作关系，更有“朋友”般的倾听和关怀。
第三：学会接纳用户的意见
用户的反应是对产品满意度的最直接和最准确的表现，若遇到一通电话，用户来电表示对上个座席不满意，虽然问题解决了，但是对上个座席的服务态度不满意，这时候我们该怎么样安抚用户才能赢得用户的肯定和满意呢？
方式一：告诉客户“非常抱歉，您看您提供下信息，我这边查询下上个座席的信息？”
方式二：告诉客户“非常抱歉，给您带来不好的体验了，我们公司是做服务行业的，也很重视服务态度的问题，我们一定会严格处理这个问题的，感谢您的监督和宝贵的意见。”
如果你是客户，是不是也会很愉快地接受第二种解释？不仅让客户有面子，也确实表达了自己处理问题的流程，肯定了客户的意见，也解决了用户的问题。
第四：学会转移用户的注意力
不管用户如何抱怨，目的只有一个，就是解决问题。客服人员倾听用户的同时，可以用恰当的技巧和话术把用户由抱怨的情绪转移到如何解决问题上。有时用户来电开始抱怨，客服就开始担心，开始紧张，心里想着：这到底是怎么了，用户遇到什么问题了？等到用户抱怨结束开始解释问题的时候，发现问题非常简单。也许是用户恐惧，也许是用户不想自己担责任，所以会出现这种情况。
作为一名有经验的座席，与客户沟通时不仅仅是技术上的较量，更重要的是心理上，攻克用户的内心，才能得到用户的认可，才能达到用户来电的目的和一图。
客服是最想解决问题的那个角色，也是最想要发挥价值的那个角色！
本文刊载于《客户世界》2019年5月刊；作者李倩单位为百望呼叫中心河南分中心。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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