他山之石：美国政务热线的启示
随着互联网技术的发展，越来越多的政务服务可以通过网站、公众号、热线提供，不仅减少百姓多次往返政府部门的奔波之苦，政府各服务窗口也减少无效接待人数，提升了社保公积金转移、税费咨询等服务效能。
普通百姓缺乏政务知识，人工热线相对于原文照登的网站、公众号，以其使用门槛低、善解人意、按需作答的优势更受大家欢迎。但在电子政务服务能力日趋完善的时代，也有一点小的不完美，那就是碎片化严重。以跟老百姓生活密切相关的一些服务来看，报警要拨打110，火警要拨打119，紧急医疗要拨打120，社保服务要拨打12333，税务服务要拨打12366，还有市民热线12345，除了前面几个使用已久、深入人心的号码，后面估计大家都不太熟悉。
这次，我们就一起看看美国政府如何运营政务服务。
除了911，还有311
美国政府最广为人知的政务热线是911，主要用于报警、消防、急救等紧急情况。可使用之后相关部门发现，911热线接通率差，导致很多时候市民有紧急情况却接不进来。通过分析发现，这是因为大量非紧急问题来电占用了坐席。
其实很多政务问题所属的各政府部门也推出了自己的咨询热线。以纽约为例，在没有311的时代，纽约市有40多个政府机构都拥有自己的政务热线方便市民，但服务时间各不相同，电话号码知名度低，在黄页电话本上占据了整整14页。这种情况导致市民压根记不住这些热线号码，也没有耐心去翻查，遇到事情无论紧急与否，能想到的就只有911。这导致911的接通率低下，怎么办？扩容是一个方向，分流是另一个方向。
美国人选择了分流。1996年10月，马里兰州巴尔的摩市在全美率先开通311热线，专门处理非紧急政务问题。这次试点很成功，芝加哥、达拉斯等城市相继跟进。如今美国已经有300多个地区建立了311热线服务中心，提供非紧急政务咨询，回答食品安全、停车收费、下水道维修等各种五花八门的3600多项服务问题。
311热线服务基本要素
美国是移民国家，在纽约和芝加哥这类人员来自五湖四海的国际化大都市，311能为市民提供超过170 种语言的热线服务。这是如何实现的呢？像我们的IVR那样，中文请按1，英语请按2，粤语请按3？那么170种语言的IVR得读到地老天荒，显然使用小语种的市民会觉得很不方便。
于是，纽约、芝加哥的呼叫中心这么做：311热线的客服能够提供英语和西班牙语服务，但每个一线客服都被培训能听懂超过几十种语言的关键词汇，当市民在来电里开始说话后，客服就会根据关键词判断他们使用的语言，然后将自己没法应对的小语种转入二线特殊语言专席，让专业翻译公司的专业语言翻译人员提供服务。
果然人才是万能的啊！
与目前国内很多政府热线只在正常上班时间提供服务不同，311热线提供7*24全年无休的服务。
考虑到居民需求内容的属地化程度高，不同区域州、市政府有自己相关的政策，311热线从开始就以城市为单元运营，每个城市建设自己的311 ，并跟当地各职能部门实现联动，以期能提供快速、准确的服务。
311的服务流程
市民致电311，电话接通后，IVR会播放几个近期客户问得较多的问题，如果来电市民真好想知道这些问题的答案，就能直接收听到。通过IVR，50%的市民都能得到自己想要的答案。剩余问题再进入人工，座席将记录基本信息，包括：序号、来电的号码、时间、姓氏、需要的政务服务类型等，如果某个市民有特别需求或者问题比较特殊，将做特别标记。这些信息存储到系统后，将触发工单流转，转至该问题的主管部门或机构。
在不断的运营中，311热线的后台处理系统与各类政府相关部门的系统进行对接，这是311热线能顺利为市民解决各类政府部门主管的不同政务的根本原因。
当前，我们国家也在不断实现各级、各类部门后台管理系统的互联互通，以便于市民集中办理。例如：公安类的办身份证、护照、港澳台通行证、户口等，公安部门都按区域集中到对应的办证大厅处理。相信随着政务系统不断打通，很多以往分散在不同号码的政务职能集中化也将具备物质基础。
除了解答市民的疑问，311热线还会整理市民反映较多的问题，供相关部门解决。例如，2003年纽约311热线分析，投诉量最高的问题是噪音，于是纽约市制定一系列减少噪音的项目。从最困扰市民的问题出发，解决市民的烦恼。
311还是政府相关部门优化市政管理的依据。比如，纽约311会定期向交通管理部门提供出租车预定数据，如果一个居民区预定出租车的电话特别多，在下一轮公交线路调整的时候，就会优先考虑在这个居民区增加公交线路。
从311热线到311服务系统
随着近十年来互联网、移动互联网的飞速发展、智能手机的普及，许多城市的311热线也纷纷开设相应的门户网站、APP，并在Facebook等社交媒体上开通账号。这些与时俱进的新兴渠道，减轻了传统热线的运营压力，还能迎合年轻市民的使用习惯，让市民根据自己的喜好自由选择咨询渠道。
除了渠道之外，311的后台管理人员一直在不断分析市民来话咨询内容和流程，不断优化自己的系统，以减轻运营压力。
例如，311搭建数据开放平台，针对市民反复咨询的问题，市民可以自行了解相关问题的解决方案。如在冬天，市民的普遍问题是为什么没有暖气和热水，夏天时市民的普通问题是噪音太大。这种常见问题，都可以通过加载IVR自动回复来解决。再比如，针对之前提交咨询或投诉问题，311会给市民一个序号，市民可以通过自助渠道或人工查询目前的处理状态和进展。
目前，我国的政务热线这方面也做得非常出色，以语音IVR回答常见问题、输入编号查询此前提交问题的进度。既降低了人工压力，也满足了市民需求。针对突然大量重复性问题，在客户拨通咨询热线时，就主动播报相关信息。
311之外，还有511
其实除了911热线、311热线，美国还有511热线等。511提供出行信息服务，市民可在511报获取旅游相关信息、天气信息等。511还有一大特点，能为听力障碍和非英语用户提供信息服务。
近十多年来，中国的移动互联网技术快速发展与普及，很多政府部门也在致力于通过各类渠道提升服务市民的水平，给予市民快速高效的服务。热线、网站、公众号、微博等各种渠道，总有一款适合普通市民！就像当前移动支付在中国的普及程度远超过外国，未来政务热线发展空间很大，相信一定会越来越好。
本文刊载于《客户世界》2019年5月刊,作者王春为中国移动广东公司服务管理从业人员；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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