为什么免费客户还投诉

panjl | 2019年6月1日 | 2019年 | 评论已关闭 | 1814

2011年前后，《免费：商业的未来》这本书风靡一时，书中主要讲述了免费的原理，并预测免费这种商业模式将会成为未来的主流。现如今，8年过去了，我们看到确如书中所说，在互联网时代，越来越多的企业利用免费的模式占据了更大的市场份额，进而获得更多竞争优势；更多的产品将向核心产品永久免费，向增值服务收费过渡。“免费”已经成为了企业和客户普遍熟悉、认同并接受的一种商业模式。但意料之外的是，“免费”的产品并不是客户满意的代名词，它同样带来了大量的客户投诉与不满。在某些时候，“免费”产品的投诉率甚至超过了“收费”产品。这种现象的原因到底是什么呢？
首先，是因为客户对“免费”的认知不断升级。
《免费》一书中提到，真正的免费不在于用零价格获得一个商品，而是在于是否从一个商品里获得了不支付成本的利益。在很长一段时间里，甚至是现在，提到免费，大多数人的第一反应仍旧是零价格。企业在开展商业宣传中，应用“免费”这一概念的时候，也更多是指零价格，这符合长期以来人们的认知。但越来越多的人已经开始意识到，并理解了书中所说的真正的免费，即成本并不等同于货币，时间、关注、分享行为等等这些都包含在成本范围内，并能够给企业带来价值。而商品交易，本质就是价值的交换，包括了人与人，产品与产品，甚至是现在与未来的交换。例如现在常见的会员卡充值送礼品活动，表面上看，礼品是“免费”的，但实际上，只是对礼品的价格进行了转移，平摊到充值金额的长期消费中，且通过这种方式，客户的消费被绑定，暂时未消费金额的收益可被商家获取，这都是表面上的“免费”所带来的价值。随着客户对“免费”概念认知的不断升级，意识到“免费”的真正含义，从而会对价值交换的过程进行重新审视，意识到自身所付出的成本，对产品不良体验的容忍度降低，导致客户投诉发生。
其次，是企业在“免费”中所体现出的高傲态度。
哪怕企业在商业策划时深知“免费”的目标和价值，但在实际运营中，依旧很容易抱持一种高傲的态度，主要表现一是认为客户应该愉快地接收免费的产品或者服务，没有拒绝的理由；二是认为客户不应该对免费获得的产品或者服务进行挑剔，哪怕产品和服务确实存在瑕疵。实际中较为常见的还有，不经客户的同意，甚至不通知客户，为客户办理或者开通业务，当收到客户质问的时候，企业解释为：这个是免费的。在呼叫中心还能够见到这样的案例，客户详细述说了产品或者服务带来的不良体验，客服人员不对客户的问题作具体解释，而只是回应一句：您这个是免费的。这显然是高傲甚至略带轻视地质问客户：都是免费获得的，你还想怎么样？听到这样回应的客户几乎100%都会被激怒，从而发生投诉。
第三，“免费”没有给客户带来价值，甚至带来损失。
人们总是对“免费”有着极大的热情，这出自于人的本能，受既得利益的驱动，基于对收益的预期，毕竟成本越低，收益越多，获得的利益自然越大。如前文所说，人们逐渐意识到免费的真正含义，是指即便是免费的产品，也有隐性成本存在，如付出的时间、关注力等。为什么有人愿意付费雇人排队，跑腿，因为付费者本人可以利用这些时间获得更高的收益，他不愿意放弃在相同时间内获得其它收益的机会。然而，无论是付出机会成本，还是关注价值成本，它们与货币成本相比，最大的一个特点是没有办法在事前进行明确的、统一的，短时间内相对稳定的标价。即，货币成本交换，付出多少货币能够得到相应的产品或者服务是量化的，明确的，但其他方式，只能在事前进行大概的评估。当评估与实际情况出现偏差，客户在交易的过程中感知实际付出已经超过了预期，就会产生“不值”的感受，甚至感觉遭受了损失，从而引发不满和投诉。
最后，某些“免费”带来了整个产品环境的恶化。最为常见的就是由于“免费”吸引到的客户超过了产品环境的承载能力。例如某时间儿童乐园免费体验活动，让整个园区拥挤不堪，各个游玩项目的排队时间超过了正常可接受的范围，从而使整个产品的体验奇差；某免费使用的网络产品，流量拥塞，整个使用过程卡顿，不畅，导致客户投诉。
概括来说，如果想要降低“免费”产品客户投诉率，企业首先要根据产品特点，在承载范围内精细化运营与策划，明确产品给客户提供的价值，并最大程度通过清晰、明确的阐述，让客户能够对付出的各类成本进行合理预期。其次，充分尊重客户，特别是服务末端，从意识和规范两个方面，保障客户不因“付费”或者“免费”存在服务态度方面的差异化对待。最后，不断提升“免费”产品或者服务给客户带来的价值。一方面是产品或者服务的绝对价值，包含产品质量，服务能力的提升。另一方面，做好价值匹配，冬送寒风，夏送炭，就算是价值再高，再“免费”，也会引发客户投诉。
就像《免费：商业的未来》书中提到的，“免费”绝不是诱饵或者廉价的附属品。它应该崇尚主客一体，多元共生并存，拥有共享的满足和分享的快乐。它应该预示着思想和精神富足时代的到来，相信，“免费”产品的投诉率，也会随着这一进程，终将实现由高到底的变化。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊；作者贾佳，工作单位：中移在线广东分公司东莞中心。