标杆案例：不断放大热线价值，助推佛山智慧治理建设

编辑：夕照寺 | 2019年5月20日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2043

机构名称：佛山市政府12345热线服务平台

机构简介：佛山市政府12345建设于2007年，开通网站、微信、微博、移动终端、自助终端等多种网络服务渠道，实行7×24小时不间断话务服务。座席规模300人，业务受理范围包括政府非紧急救助性质的各类咨询诉求、投诉举报、建言献策等。

佛山12345是全国最早实施热线整合的政务热线之一，其开创的“五统一”模式作为示范在广东省全省推广。近年来，实施“三招三培”用工制、创办12345学院，成立“首席数据官工作室”、探索政务服务中的人工智能应用，一系列创新举措让佛山12345继续领跑全行业。

《佛山12345数据观》是佛山电台于2018年开设的新栏目，每周固定时间，由佛山12345首席数据官“数说民情”，以佛山12345庞大的数据库为来源，针对政府职能部门政策、近期社会热点，用全新的视角向广大市民解读数字背后的现象。该节目播出后，佛山12345的积极探索受到全国各地的关注和肯定。

作为全国最早实施热线整合的地方综合性政务热线之一，佛山12345热线也是率先向智能化运营转型的机构之一。2015年及2017年，分别入选信息惠民国家试点城市项目和“互联网+政务服务”国家示范工程。佛山市以12345统一服务平台为基础，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心。佛山12345切实做到“民有所呼，我有所应”，畅通民意表达，创新社会治理方式，提升政府服务能力。

一、创新运营架构体系

佛山市政府12345热线服务平台于2014年率先实现12345服务方式全渠道、全天候覆盖，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。

在不断扩充平台服务容量的过程中，佛山12345创新出一套“精细化运营”与“智能化转型”并重的运营架构体系。

前台实施专业队列独立运营，根据业务类型将前台座席分成五个队列，包括消费维权、劳动社保公积金、公安业务、“四风”投诉及综合等五个队列，，强化前台排班管理精细化和绩效考核能见度，提高平均劳动生产率，提升座席服务热情。

后台划分为六个工作板块（部门），包括人力资源、座席服务、政务效能、互联网、大数据、智能化。

二、“三招三培”的用工模式和人才培养计划

“三招”即开展员工招聘、志愿者招募、实习生招收的多元用工模式；“三培”则指推出职业培训、人才培养和文化培育的行动计划。

针对员工招聘难、流失率高、培训成本高、社会参与少等问题，佛山12345大胆探索引入社会志愿者、大学实习生等资源参与话务服务，推动政府服务进一步社会化。目前12345平台吸纳社会各界人士组成的志愿者队伍达300余人，分别担任义务质检员和义务座席员，通过他们的参与、监督不断提升热线的服务水平。招收大学实习生参与12345工作则已逐渐成为常态化安排。

佛山12345重视队伍整体素质的梯度提升，实施职业培训、人才培养和文化培育“三培”行动计划，在牢固话务服务、政务知识等职业培训的基础上，通过实施各类训练营计划，培养优秀管理人才和内训人才。同时，在内部传导“一线万岁”和“快乐工作”的团队文化，持续做好员工关怀，组织多项文体活动，号召员工积极参与公益事业等。

三、推出“12345学院”概念，创新政务知识传播渠道

佛山12345于2018年引进“首席互联网官”，设立“互联网中心”，全面发力推进服务转型。创新打造市民公开课堂，将12345汇聚的各类政务知识通过更加喜闻乐见的方式推送到社会。改版后的佛山12345网站着重推出“12345学院”服务，创建专门传播政务知识的“玲玲频道”，并陆续进驻抖音、南方号、知乎等多个面向不同层次受众的社交平台。与佛山电台合作创建“走进12345”《对话民生》直播节目，邀请政府职能部门上线节目，针对各类政务问题为市民、企业答疑解惑。

四、“首席数据官”助力城市管理服务智慧化

佛山12345平台成立了“首席数据官工作室”，通过数据管理、数据活化、数据智能、数据开放等手段，不断深入挖掘数据，产出有价值的数据成果，助力佛山城市治理智慧化。

佛山12345平台通过对数据与案例的深入分析研究，发现各领域的痛点、难点、堵点，2018年，佛山12345平台通过各种渠道发布多个领域的专题数据分析报告达70多份，为政府决策提供真实的数据参考。在释放价值的同时与政府部门紧密合作，使主动的政务服务成为可能，从源头助推佛山城市管理，提升佛山智慧治理建设水平。

为切实履行政务热线社会责任，佛山12345平台主动承载企业服务、市场监管、生态环境、城乡生活、民生服务、社会治理、政务服务等各类政务工作，不断放大平台价值，配合做好各类专项行动，为行动落实提供服务和数据支撑。

“数说民情”栏目，即是佛山12345“以数据开放声音”的具体实践，通过首席数据官每周对社会热点进行的数据案例解读，推动城市管理建设。该节目在电台、报纸、网络等各渠道播出后，佛山12345的积极探索受到全国各地的关注和肯定，2018年，首席数据官多次应邀赴全国各地演讲分享政务大数据应用经验。

五、智能化升级赋能热线运营

作为信息惠民国家试点城市项目之一，佛山12345平台于2015年在全国政府热线行业率先启动智能语音应答机器人研发工作。2017年，佛山再次入选“互联网+政务服务”国家示范工程，推动智能机器人项目研发，完成了部分业务自助语音咨询导航服务的实际应用。2018年，佛山12345平台引入“首席信息官”机制，进一步实践以信息化支撑业务转型的发展理念，完成了政务知识智能问答机器人项目建设以及工单系统智能政务分类功能，上线后每月在线咨询量超过1万人次，大大减轻了人工话务压力。在此基础上，佛山12345平台目前已启动新一期项目建设，力求让人工智能应用助力平台发挥更大能力。

本案例由《客户世界》搜集整理。