政务热线智能化改革的几点分享 ——人工智能助力流程优化，政务服务发挥数据潜能

导语：人工智能之歌唱响多年，终于在近几年落地起舞。智慧城市、智能化政府的建设步伐也在智能氛围中加快了前进的节奏，顺应政府从服务型向职能型转变趋势迈进。

在考察调研了全国数十个地市12345政务服务热线中心后，也结合笔者过往政务热线智能化建设的经历，在这里分享人工智能和大数据技术如何落地政务热线，实现流程优化，并发挥数据潜能。

一、“最多呼一次”助推“最多跑一次”

从整合几十条部门热线实现“一话受理、多方联动”，到政务热线连接网站、微信的一体化政务服务平台建设，再到如今智能化、数据化的探索与实践，我国政府服务模式在热线方面的创新可谓从未间断。

近年来，为响应“最多跑一次”的行政目标，各地12345政务服务热线中心纷纷迈向改革创新之路，致力于构建“一号”传递“哨声”的畅通服务。例如，浙江作为“最多跑一次”的改革样本，将市县本地系统和“一窗受理”平台对接，累计打通127套市级系统、98套县级系统；吉林省级行政权力层面共取消1113项、下放75项，取消下放比例达30%；济南根据群众反映问题的轻重缓急分类处理，实行“首问责任制”、“限时办结制”等一系列制度措施；南京、无锡、徐州等江苏政务服务12345实行咨询投诉“一号答”，助力“不见面审批”。

虽然在“互联网+政务服务”趋势下，政务服务热线正尝试着把网络平台、手机APP、微信公众号作为新的“触点”，但拨打12345电话仍然是民众倾诉问题最便捷、最可触达、最快速的渠道。政务热线在求助的便捷性、沟通的充分性、诉求的有效性和受众的普惠性等方面具有自身独特的优势，从而成为了连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递温暖的“群众之声”。热线部门应和其他部门互联互动、上下贯通，用“最多呼一次”助推“最多跑一次”。

二、AI将“流程节点”转化为“助力支点”

政务服务制度和流程的创新旨在提高服务的效率和质量，但流程的优化始终受限于人力和资源的配置。

在实际调研中，我们也发现了政务服务热线一线受理员的“心有余而力不足”：面对定期更新、多而庞杂的知识点，在倾听市民诉求的同时，如何在通话中立即给出最佳的解决方案？如何保证实现“在电话中能解决的直接解决”？听到了回访员的“苦恼”心声：“事件办结回访和满意度调查这些大量重复性工作耗费了很大的精力，但又常常做不到及时回访”；了解到运营质检组的“压力”：如何在大量的通话数据中及时发现集中性问题，及时补上知识库不全的内容？如何精确了解到每位坐席人员的能力水平和优劣分布，做到精细化、个性化管理？

人类社会之所以繁荣发展，“借力思维”功不可没。同样，上述问题需要凭借科技来“解答”。

根据我和客知音团队多年来在国内外人工智能和大数据领域的经验和探索，我在这里想为热线部门分享一套人工智能话务解决方案，利用AI减少热线各组的流程节点，发挥人和机器的协同作用。

1.接线话务组
政务热线的一线接线员是市民遇到困难后倾诉、求助的直接对象。但要在传统知识库中搜索到准确的知识点，同时填写工单信息，对坐席来说是一个不小的挑战。尤其是从新人的培训到新人上手、逐渐熟悉知识点和工单填写流程，再到技能的提升，这是一个非常漫长、充满主观性的过程，最后也始终会受限于人类本身的认知水平，达到一个峰值后止步不前。

人工智能恰恰能成为人类大脑的“助力器”。我们的解决方案是让系统能听懂市民和坐席的对话，自动推荐知识点，自动填写工单。对坐席来说，智能系统不再“强人所难”，让接线员专注于倾听、回应市民的诉求，发挥人的情感优势；对于市民来说，感受到的服务更为温情，反映的诉求也能得到最高效的解决。

2.市民回访组
根据政府热线服务规范，热线部门有责任向市民回访采集办理过程、办理结果的满意度，确保服务质量和办理成效。对于回访人员来说，手动拨号、等待接听、拒接后重拨、照着标准话术回访、记录回访信息、筛选出没有办理或办理不满意的号码等一系列动作，不但耗费大量的时间，也十分单调枯燥，消耗人的精力和热情。

机器擅长做标准化、重复性的动作，而且做得更好。智能外呼可以说是落地较快的一项应用，同样也适用于政府热线的回访场景。批量定时外呼回访、用户满意度自动分类、及时告知人员跟进等功能成功解决了人工回访不及时和成本高的问题。

3.质检管理组
坐席服务的质检工作不仅仅是为了质检而质检，最终目的在于不断发现问题、指导修正，最终改善服务。但传统人工抽检听录音的效果可想而知，除了主观性大，容易疏漏服务违规项，也无法提供坐席服务水平的整体分布图景，达到针对性培训，精准管理的效果。

利用机器算法客观性、高速度的特点，智能语音质检则结合了机器质检和人工复查机制，质检人员无需听全部录音，只需听机器标记违规项的录音片段。同时，系统自动梳理质检周度、月度、季度违规项分布比例、同比、环比变化趋势等分析图表，质检管理人员更多地发挥监控全局，优化管理的作用。

4.数据运营组
政务热线作为“民生直通车”掌握了第一手的社会管理数据，但传统的数据统计分析系统由于功能所限造成了资源的闲置和浪费。我们可以利用人工智能语音识别、语义理解结合大数据分析技术，将电话录音这样的非结构化数据转化为诉求背后的共性问题，为前瞻性研判具体事件的办理提供了数据参考。

例如，我们发现某市12345在开学季来临之前，会有大量电话咨询教育、划区等问题，如果运营人员提前准备好这类问题的知识点，接线员也会做到心中有数，成功高效解答家长们的疑问；例如小黄车退款难的热点问题，如果运营人员及时发现了新诉求，及时提供解决方案，坐席便能在大量电话涌入时给到市民一个有效的回应。

这样的例子很多，政务热线服务也需要这样的数据智能、决策智能、服务智能，改善政务服务和治理的精准性以及提升应急管理能力。

三、服务热线连接多触点，智能化数据化新探索

政务热线一直被称为是一座架在人民和政府之间的“连心桥”，热线同时也连接着整个政务服务体系，为市民切实解决问题。人工智能和大数据技术的落地应用同样牵一发，动全身，真抓实干、不断探索的精神才是进军智慧政务、智慧城市的主旋律。

而政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。以上分享中包括智能坐席助手、智能回访和舆情监控的应用是从“现阶段最直接有效”为切入点，是人工智能优化热线流程、挖掘数据潜能的成功案例，为之后政务服务的智能化改革层层深入、步步扩展奠定基础。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊；作者孙思明为客知音CEO。

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