参加国家CSR职业资格认证培训感言
客户世界|宁波网通公司13名客户服务代表|2004-03-11
【中国网通杭州讯】9月中旬，借着“满意源自真心，服务创造价值”活动的东风，由中国网通华东大区客服部组织的客服专业培训与CSR职业资格认证在杭州成功举办。大区内17个分公司(含大区本部)的客服人员齐聚杭州，参加了此次的培训及认证项目。期间由外聘的专业讲师作了《电话沟通技巧》、《语音技巧》、《心理素质与客户服务》、《塑造最佳客服代表形象》等培训课程，并与20日下午参加了信息产业部“客户信息服务员”岗位职业资格和技能水平的认证考试。通过此次专业技能培训与职业资格认证，客服人员取得了掌握专业知识的钥匙，对本职工作有了更为清晰的认识，同时提高了自身的服务素质和技能水平。网通华东大区客服部将坚定的朝着职业化、专业化、综合化客服的道路迈进。……
九月十九日，我们网通宁波呼叫中心一行13人怀着兴奋而又期待的心情踏上了前往杭州的早班车，参加信产部“呼叫中心职业标准指导委员会”主办、润迅电话商务有限公司承办的CSR职业资格认证培训。虽然从事此业已有一年多了，但每个人还是希望通过培训能不断的提高自己。以更满腔的热情，扎实的业务和甜美的声音竭诚为用户提供优质、高品质的服务，所以我们都极其珍惜每一次的培训。
因为班车晚点，我们未能及时赶到，但现场的每一位同行及讲师并没有因为这一点而责怪我们，反而以更热烈的掌声欢迎我们的远道而来。培训是在润迅公司讲师的一片欢快、轻松的开场白中拉开帷幕的。开始授课的是刘老师，虽然他讲的内容跟我们岗前培训的课程内容相近，但我们还是全神贯注的听着、记着。可能是因为他标准的普通话、适当的细节穿插以及有趣的语音练习紧紧吸引了我们，再加上我们都觉得有温故知新的必要性，譬如“与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键”、“发出甜美声音的首要条件”等，这些都是与我们日常工作中息息相关的内容啊！
客户满意度是什么？如何达成客户满意的目标？大区的客服主管王老师问我们的问题，难倒了我们每一位。决定服务质量的因素是什么？有效的交流中，你应该做到哪些？讲师的问题一个接一个，我们没有丝毫喘气的机会，每个人都跃跃欲试，但又只能回答部分，不能答全，只好半低着头不敢正视讲师。接着王老师一一答疑解或，她的内容对我们的工作很有帮助，再加上有些是从未接触过的新内容，感到颇有收获。
第三位讲师是我们都比较熟悉的蒋老师，她的课调动了所有人的情绪与激情。她授课形式新颖，授课内容与形式的有效结合让在座的每一位都全情投入，在半游戏半竞争中成功地完成了所有的授课内容。所以不管是游戏还是内容，至今我们都记忆犹新，并且将她所讲的内容适当地运用于我们客户服务中。如对于先前碰到的各种类型的客户该采取何种应对分析，可能在概念上一直比较模糊，而现在我们能较清楚地了解及掌握了如何对赞同型的客户更快地引入正题，对迟疑型的客户加以正面的引导，对拒绝型的用户不“死缠烂打”的技巧。如果想成为一名优秀的CSR，要学会倾听用户的话语、学会正确的“传话”，这是一个听起来简单但做起来却非常困难的事情，通过这次认证培训，我们知道了要认真处理每一个服务细节。
因为时间的关系，有些内容讲师在课程中难免一笔带过，不能不说有点遗憾。但本次认证培训的精华部分，我们都会慢慢推敲、学习融会贯通，努力使自己迈向更高的台阶，成为一名更优秀的客户服务代表。常有人说，你最大的对手就是你自己。我们觉得这是一句很有道理也很能激励人的话语，我们会用它来要求自己，尤其是在工作上。
作者：宁波网通公司参加职业资格认证培训的13名客户服务代表
职业化的CSR认证给了我更多的自信
文/丁远元
“秋风吹、战鼓擂、当今世界谁怕谁”，随着豪迈的口号的响亮喊出，一群年轻的CSR们站在镜头前露出了自信的笑容，这张网通华东区客服的全家福让许多因工作没能赶来的客服人员羡慕不已，同时在这张照片中也看到了更多的自信。是的，是自信！这是经过专业培训后的自信笑容！我们相信，通过这次润迅电话商务有限公司承办的职业资格的培训认证，我们走的会是更专业更具光明的道路。
制作精美的讲义，透彻的讲解，形象的比喻，互动的游戏，一切都是按既定的流程进行着，一切又都充满着的每位讲师的巧思与灵感，每一次精采的互动都会赢来热烈的掌声。我们是学习更是交流，我们一直关注着职业发展的未来，似乎触手可及，但一直缺乏的是引导，今天，讲师的讲解让我们看到了一条通往未来的路，也许并不平坦，但是，明确方向后的喜悦又能有谁明白？看，照片中笑容回答了一切。
培训后的考试紧张又高效，就象是带满子弹的士兵，我们太需要认证自己的机会了，试卷上的回答是我们的认识，同时也是我们工作的积累。考完后会有人一声大叫，“哎呀，我忘记写结束语了……”，周围响起了善意笑声。是啊，分数已经不重要了，重要的是我们学到了掌握专业的钥匙，有句话说“师傅领进门，修行靠个人”，以后的路，我们更会携手共进，坚定地朝着职业化客服的道路前进！
作者介绍：
丁远元 中国网通华东大区客户服务中心班长，现岗位工作经验一年半。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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