客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2019-嘉宾介绍
主办单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
协办单位：
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
深圳市呼叫中心行业协会
广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会
中国电信广州分公司
时间：2019年4月9-10日
地点：广州-阳光酒店（天河区黄埔大道中199号）
会议主题：
智能时代的政务与公共服务——发展趋势与最佳实践
会议背景：
为全面贯彻党的十九大坚持以人民为中心的发展思想，推动“放管服”改革向纵深发展，深入推进“互联网+政务服务”，全面提升政府服务热线服务规范化、便利化、智能化水平，提升政府决策科学化、精准化和协同治理，构建共建共治共享的社会治理格局，推动政府治理现代化，助力建设人民满意的服务型政府，牢固高质量发展新理念。
国务院2018年7月31日印发的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》中强调，要加快建设全国一体化在线政务服务平台，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，实现群众诉求件件有落实、事事有回应。
随着AI技术突飞猛进的发展，智能化浪潮正在深刻地影响客户服务领域的技术基础和互动流程。本次论坛将重点探讨智能客户契动技术在政府和公共服务场景的融合和发展趋势，推进技术应用和最佳实践在政务服务领域的落地和发展。
会议特色：
“客户世界-新讲坛”是由客户世界机构主办的系列行业论坛；
我们深入研究细分行业，聚焦具体业务场景；
通过前景展望、行业测评、最佳实践、管理论坛等形式呈现；
与细分行业龙头企业及主流供应商深入互动；
为特定行业的发展描绘前景、找到标杆、提供支持；
聚焦场景化，关注新讲坛。
嘉宾介绍：
倪春洋：中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长、中国慢病大数据应用发展联盟副秘书长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息化技术相关推广工作；中国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、我国呼叫中心产业发展评价指标体系研究及推广等工作。
廖黛丽：现任深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。
陈震原 ：现任广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理专业委员会主任。具备二十六年客户中心行业从业经验，熟悉呼叫中心业务丶客户关系管理丶服务外包丶电信增值业务，主编《打造高绩效呼叫中心》。
郑跃平：2015年获美国罗格斯大学博士学位，现为中山大学数字治理研究中心主任，中山大学中国公共管理研究中心及国家治理研究院研究员，《数字治理评论》主编，《公共行政评论》、《电子政务》、《智慧城市》等刊物编委，研究领域包括数字治理、大数据与公共治理、移动政务、智慧城市等。在Public Management Review, Government Information Quarterly, Administration & Society, Public Performance & Management Review, International Review of Administrative Science,《公共管理学报》、《公共行政评论》、《复旦公共行政评论》等SSCI和CSSCI刊物上发表多篇论文。
演讲主题：《迈向数据治理：政务热线转型的困境与路径》
李农：12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官。自2015年开始参与建设和运营12301国家智慧旅游公共服务平台，按照其2013年在国内倡导的全媒体交互思想建设的12301国家旅游服务热线，经过三年，已实现31省集中接入，完成6000多家旅游企业的对接。2016年，其创造性地提出了新型游客诉求处理模式，推动建立社会大调解机制，极大提升了政府、企业和游客的满意度。是通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，是CCO100-首席客户官百人会创会理事。
演讲主题：《数据赋能，推动中国旅游公共服务发展》
沈波：中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理；暨南大学硕士研究生实践指导导师；通信行业高级业务师；广东省服务外包产业促进会专家委员会专家；COPC 认证实施协调员；“金耳唛”中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖、第16届国际杰出顾客关系管理董事奖。
演讲主题：《三民“煮”意——政务热线未来发展的探索》
赵荣强：中国邮政集团11185全国中心主任。国内早期增值电信业务的开拓者之一，是国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一；2008年调任中国邮政集团公司，参与了全国邮政11185客户服务中心系统建设和分省集中的工作。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务与市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与项目咨询。2017年度荣获“金耳唛杯”中国客户中心名人堂大奖，是CCO100-首席客户官百人会创会理事。
演讲主题：《放管服改革的路径探索》
崔颖：全国卫生热线12320管理中心主任。博士，研究员，项目管理师（PMP）。负责推进全国12320 卫生热线服务体系的建设、组织协调和监督管理等工作，从服务体系构建、信息化建设、新媒体服务、宣传培训、应急与舆情监测及国际合作等多方面努力打造12320立体综合服务平台。并认真践行“互联网+”重点行动计划，在健康传播、健康服务等领域与互联网深度融合、创新发展，积极打造12320公众健康信息服务平台。
演讲主题：《12320为百姓健康插上信息的翅膀》
凌补迎：杭州市12345市长公开电话受理中心运营团队负责人。从事客户服务管理工作超过13年，服务外包领域资深管理专家，有丰富的大型呼叫中心运营管理经验。曾负责多个外包呼叫中心项目建设，提供战略规划、服务体系建设、客户体验优化、团队建设和人才培养等，在实践中积累了丰富的实战经验。
演讲主题：《政务热线的杭州声音》
赵刚：广东广信通信服务有限公司副总经理、工会主席，华南理工大学工商管理硕士，高级经济师，高级信息系统项目管理师。具备呼叫中心、系统集成、终端零售等业务的管理经验，多年主持公司技术研发及大客户拓展工作，对技术创新和互联网技术有深入的研究。曾主持承接某运营商客服热线服务项目、武汉某银行大型客服职场筹建运营一体化项目、广州南沙某IDC数据中心建设总包项目等大型项目。曾获广东省质量协会颁发的“广东省优秀质量管理工作者”、越秀区人力资源和社会保障局颁发的“越秀区产业紧缺人才”等荣誉。
演讲主题：《建造智慧社会、助推数字经济、服务美好生活》
刘华：江苏智恒信息科技服务有限公司副总经理。刘华从事通信工作近30年，积累了丰富的专业理论及实践经验。自2017年3月，刘华进入江苏智恒信息科技服务有限公司任副总经理，分管市场拓展及项目运营，牵头率先打响呼叫中心基础业务份额战和新兴业务客户服务感知攻关战，在活动中注重发挥先锋模范作用，并起到了业务部门与企业的桥梁和纽带的作用。其分管的“江苏12345在线”、“江苏纪检12388”、“12366税务热线”、“12315工商热线”等项目，获得了省政府部门的多项荣誉，成为行业标杆。
演讲主题：《丰富服务内涵，实践企业责任——江苏12345在线 》
唐庆宁：云趣科技智能应用事业部产品总监。从事Customer Engagement领域工作多年，从呼叫中心平台的产品设计、建设实施再到服务运营，都拥有丰富的经验。2005年起负责了多家金融机构、运营商、制造业的呼叫中心设计及建设，2010起负责了多家12345政府服务热线的设计及建设。目前负责云趣信息科技的AI产品打造，主持打造了云趣科技在语音智能化方面的多种产品，包括人力替代级别的智能对话引擎、主动规则抽取的智能质检及数据分析产品、复杂业务场景下的AI助手等。对AI产品在呼叫中心运营中的实际应用拥有丰富的落地经验。
演讲主题： 《AI赋能让客服重新定义》
张瑄：智能客服产品运营专家。专注于企业应用领域智能化产品研究和运营，基于阿里巴巴集团核心ASR/NLP/TTS等技术整合阿里云智能客服解决方案，探索云呼叫中心、云小蜜、智能导航、智能外呼、智能质检等多产品的场景化应用。主导负责多个政府、运营商行业智能化客服改造项目，致力于人工智能技术在客户服务领域的落地，有丰富的客服中心转型、智能化运营实施经验。
演讲主题：《技术驱动，智在未来：AI赋能让服务更有价值》
王文韬：追一科技解决方案总监，主要负责AI机器人解决方案团队，深度服务招行卡、交行卡、浦发卡、南方电网、北京燃气等多家大型企业。此前在惠普中国担任研发、项目管理和商业咨询等业务负责人。毕业于中国科技大学计算机专业，硕士研究生学历。
演讲主题：《智融未来，服务无界 · 如何以AI构建高效的智能+服务体系》
关晓东：广州佰聆数据股份有限公司副总裁，曾先后在浙江移动公司、浙大网新集团、浙江力石科技股份有限公司等上市公司担任高管职务。具有15年以上的信息化、互联网和大数据产品规划设计、挖掘分析、体系建设等工作经验，熟悉传统行业信息化、大数据、云计算技术的发展及现状，针对政府、运营商、能源等行业在业务和信息化转型过程中的需求，通过多年业务探索和实践，在行业大数据解决方案咨询规划、产品战略规划和技术创新应用方面取得多项创新成果，在数字化营销及运营方面也形成了一整套的智能化方案体系，帮助各级政府、企业通过数据运营有效提升了业务质量和服务体验。
（因专家行程安排原因，不排除修改的可能。）
会议联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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