外包呼叫中心精细化排班管理

客户世界 | 2018年10月22日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2734

随着外包呼叫中心规模不断发展壮大，接通率、服务水平、员工劳动强度适应度、管理和固定资源利用率，以及单位时间效能和来话量之间的关系博弈越来越明显，如何才能贴近来话需求，平衡好以上资源的分配呢？精细化排班管理尤为重要。

精细化排班管理第一步：研究来话趋势、高吻合度编排班务

——根据各时段实际来话量精妙编排班务

误区：

大部分运营中心在项目刚开台时会根据合作方的要求，依照合作方提供的预估数据量及班务案例进行简单的班务编排，将班务进行固化，未在运营过程中仔细研究各时段的实际来话趋势与班务是否吻合。

劣势分析：

其一，班务应随着员工接续效能的提升而不断进行优化【如：原高峰时段人均单小时效能10个，需安排50人上线接续；人均效能提升至12个后，那么高峰时段只需安排42人上线接续】，如果未及时加以调整则会造成人力资源的严重浪费影响员工人均日产能的提升。

其二，大部分运营中心的来话高峰期会随着季节的变化而变化，【如：海尔夏季来话高峰期上午8点30到11点30，下午15点30到17点30；冬季高峰期则变为上午9点30到11点30，下午14点到16点30】如果在来话高峰期出现明显的变化而班务未及时调整的话，则会造成人员编排与实际来话量不符合的情况，出现真正的高峰却人员不足、而在空闲时段却人员富裕的不合理现象，影响客户全天的接通率和感知度，增加运营的损失。

案例分享一：

背景：某运营中心开始运营一个家电项目。首先，呼入项目要进行人员单小时产能预测，再根据合作方提供的时段来话量进行基本的班次编排；呼出项目要测算各时段的成功率，成功率高的时段集中安排人员外呼，把员工用餐、休息的时间尽量安排在成功率低的时段，先做好基本的班次编排，编排的模版参考图1。

优势分析：班次编排完毕后，先试运行一段时间，管理者需要根据实际的来话量，将班次进行适时的完善和调整。

其一，班务伴随着人员效能的提升而进行调整，有利于提升人员的利用率。

其二，班务随着来话高峰的变化而变化，有利于提升来话量与人员编排的吻合度，在提高人员效能的状态下最大限度提升运营指标，减少运营损失，增加运营收入。

精细化排班管理第二步：让班次调度的意义深入人心

——巧妙宣贯使员工更好地理解班次调度的积极意义

误区：

大部分项目的管理者在运营过程当中发觉现行班务与实际来话量严重不吻合时，持续造成运营损失时，会考虑调整班务。这时绝大部分管理者会在原班务的基础上做一个简单的延伸处理，一定程度上增加了员工的工时，然后直接颁发执行新班务的通知，往往忽视对员工宣传新班务执行对员工个人的积极意义。

劣势分析：

其一，由于管理者在调整班务后未向员工宣贯此次班次调整的意义，造成员工的不理解。尤其是在原有的工时基础上又增加了工作时长，易导致员工对管理岗的班务调整出现排斥心理，主要表现为不配合管理岗执行新班务或者在新班务执行过程中出现严重的怠工现象，达不到班务调整的预期效果。

其二，倘若管理者强硬执行新班务，将激起员工逆反情绪，给新班务的顺利执行带来更大的阻力。同时会激化管理者与员工之间的矛盾，严重影响管理者在员工心目中的形象，降低员工满意度，不利于提升员工的工作积极性，严重影响管理者领导力的提升。

案例分享二：

背景：在项目运营中，当管理者发现当前执行的班务安排随着项目人员效能的提升或者来话趋势的变化而越来越不吻合时，为了提升运营效益，需要考虑调整现行班务。为了保证新班务快速有效地执行到位，让员工理解执行新班务对个人的积极意是至关重要，所以在新班务执行之前对员工的宣传工作是必不可少的，说服员工可以有如下方式：

各位同事，我们出来工作的首要目的就是 “挣钱”。我们希望大家可以有效利用好每天工作的8.5个小时，在不加班不延长工时的状态下，完成最高的产能，拿到最理想的薪资。这也是我们项目对班务进行编排和完善要考虑的首要因素。

在同样的季节，我们每日各时段来话量一般变化不大。但大家会随着工作技巧的积累，人均单小时产能不断提升。如果我们不进行班务的调整，就会出现大量人员长时间线路空闲的状况【例：原高峰时段人均单小时效能10个，需安排50人上线接续；人均效能提升至12个后，那高峰时段只需安排42人上线接续，依然50人签线的话会出现8个人的空闲状态】，导致我们正常排班的8.5个小时中有相当一部分是在坐席上等待电话，这样影响整个团队人员日产能的提升，影响月产能指标提升，最终影响我们整个团队人员全月收入水平的提升。

当然，在这种情况下我们团队中有很多人为了提升全月的收入会自动前来加班。而这反而会造成我们线路更加空闲，降低全部上线人员当日的日产能，导致我们项目全体人员工时延长、疲劳备战、单小时效能低，全月收入不高的状况。

另外，大部分运营中心的来话高峰期会随着季节的变化而出现变化，如果这时班务未及时调整，就会造成人员编排与实际来话量不符合的情况，出现真正的高峰却人员不足，大家工作压力大；但是话务空闲时段却上线人员过多，导致大家产能提升缓慢，影响大家日综合产能的提升，同时也严重影响了我们团队的运营接通率指标，让合作方不满。

所以同事们，我们的班次并非是一成不变的。根据我们项目运营的实际情况灵活调整班次对于我们每个人以及整个团队的利益是息息相关的。总之，我们在调整班务时遵循的唯一法则是：始终保持我们整个团队成员在单位时间内可以做出更高的产能，利用最短的时间创造更高的效益，拿到最理想的薪酬。不知大家是否可以理解？

优势分析：

其一，在新班务执行之前，管理者先给员工做好思想解释工作，让员工理解班次调整对于他们个人产能提升的意义，可以使员工更加积极主动地配合管理者执行新班务，有利于新班务开展工作的顺利进行。

其二，增加管理者与员工之间的沟通，促进互相理解，有利于树立管理者在员工面前的威信，提升员工对管理者的满意度，也为管理者后续其它工作的开展打下了良好的群众基础。

精细化排班管理第三步：适时调整保持排班与话务趋势吻合

——适时调整班次确保班次与实际来话趋势的吻合度，提高时段效能

误区：

大部分运营中心的管理者都认为频繁的调整班次会引发员工的不满情绪，影响员工的工作状态，造成团队的不稳定。所以他们一旦确认了运行的班务，就会将班务形成固定的模式，在相当长的时间范围之内不再进行调整。

劣势分析：

其一，当现行人员编排与实际时段来话量出现严重的不吻合时，会出现当班人员时而劳动强度过大，时而过度空闲的不合理状况，造成员工全天工作状态紊乱。员工过于疲惫，但是全天综合产能却不高。

其二，当人员编排不合理时，会致使运营中心话务忙时由于人员不足导致来话量过分的呼损，空闲时段又因人员富裕而出现大量的人员浪费，影响项目接通率指标的提升，最终降低运营中心全台的综合收入。

案例分享三：

运营中心各时段的来话趋势/数据压力会随着现场实际接续/外呼承接任务量的调整、节假日的到来、淡旺季的更替有明显的差异，同时项目人员的班次编排也会随着现场实际接续/外呼的效能变化、人员流失率的变化而有所差别。由于引发来话差异和人员班次编排的因素不同，所以班次调度的形式也是多种多样的，但是最终都是要达到班次编排与时段来话趋势趋于吻合的目的。

背景一：当遇到项目增添或减少承接任务量，或由于节假日的到来话务/数据量突发的情况时，也即来话量/外呼数据量发生变化的时候，可以采取以下几种形式调整班务：

形式1

当时段来话量/外呼数据量增加时，管理者应将各时段来话量进行分析，确定每个时段需要安排的人数，然后在现有班次的基础上进行相应的班次调整（如图2）。一般这时会出现少量减少个别空闲时段人数、忙时却增添更多人数上线的情况，最终会出现增添工时的现象。为了持续保障接通率的达标，需要我们提前预算时段来话量/外呼数据量增加的持续时间，如果持续时间比较短暂（如节假日高峰），那么就需要跟员工做好沟通工作执行调整后的班务，共同应对短期的话务高峰；如果持续时间比较长（如长时间增添承接任务量），那么就需要我们一方面做好沟通工作，让员工暂时执行调整后的班务；另一方面提前预算增添承接任务量后短缺的人数，提前向人资部发起人员需求的通知，及时储备新人。

形式2

当时段来话量/外呼数据量减少时，需要根据实际时段来话量/外呼数据量，进行合理的人员匹配安排，将富裕的人员提前安排适当的调休，或安排支撑公司其他数据压力较大的项目。

背景二：当遇到项目人员的时段承接量随着部分人员的流失或增加、人员效能的变化而出现差异时，我们可以采取以下几种形式调整班务：

形式3

当项目人员时段承接量随着人员效能的提升而增加时，我们需要根据实际时段来话量/外呼数据量，进行合理的人员匹配安排，优化现行的班务，在工时控制在国家法定工作时间范围之内，如果还有人员空闲可以提前安排调休或者支撑公司其他数据压力大的项目。

形式4

当项目人员时段承接量随着人员效能的下降或者人员的部分流失而减少时，我们需要根据实际时段来话量/外呼数据量，进行人员匹配安排：首先，要暂时增添高峰时段上线人数；然后，要注意提升人员的单小时效能；最后，要测算是否需要提前储备人员。

优势分析：

其一，班务伴随着人员效能的变化而进行合理的调整，有利于提升人员单小时的效能，进而提升员工的综合日产能，提升人员的利用率，减少人员浪费。

其二，班务随着来话高峰的变化而变化，有利于提升来话量与人员编排的吻合度，确保各时段的接通率指标提升，利用有限的人员，最大限度的提升当日的接通率指标，提升运营效益。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊；作者为孙真珍，作者单位为河北博岳通信技术有限公司.