服务话术中问句的限用和变型

客户世界 | 2018年10月20日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2859

问句作为沟通的基本句型，在信息交互中起着重要的作用。沟通中多使用问句获取所需要的信息，并将所获得的信息进行逻辑组合与分解比对，最终提取信息要素进行已知信息匹配，再将匹配好的已知信息按逻辑组合成陈述句反馈给对方，以形成一个信息交互的闭环。在这个沟通的流程中，问句的存在是沟通中画龙点睛之笔，没有问句就没有信息获取的钥匙，似乎整个沟通就僵死在这里了，沟通双方也会因为没有问句缺少信息交互，导致表述信息的不断偏离，最终形成两条永远没有交叉的路径。在详细说明服务话术问句使用要求前，先来认识一下问句。
问句可以分为很多类别，在服务话术设计中，我们仅仅需要将问句分为两大类，一类是开放式问句，一类是封闭式问句。
一、开放式问句
开放式问句是以获取信息要素为目的。信息交流中，对于事件的判断必须具有完整的事件要素，这些要素就是指原因（WHY）、对象（WHAT）、地点（WHERE）、时间（WHEN）、人员（WHO）和方法（HOW）这六个方面的信息，之后对于信息进行组合判断，我们把这种方法叫做“六何分析法”，它是由美国政治学家拉斯维尔在1932年最早提出的一套信息传播模式理论。我们在服务沟通中可以利用它决定沟通信息要素是否完整。
开放式问句一般使用在服务开始的话术中，使用开放式的提问，可以给客户更多的思考，并容易获得更多的信息。同时，在服务伊始，如果使用封闭式问句，会增加对于客户问题判断的失误，导致客户不信任的产生。
二、封闭式问句
封闭式问句也叫锁死型问句，它限定了客户在回答问题时的范围，甚至答案。主要封闭式问句分为判断型问句、选择型问句和引导型问句。
判断型问句就是给对方“是”与“不是”、“好”与“不好”的判断提问，对方给予的答案一般就是判断结果。例如，问对方 “你是不是饿了？”对方一般回答“是”或者“不是”。
选择型问句是将几个答案提供给对方，对方在“A、B、C、D”等多个答案中选择回答。例如问对方想吃什么，“你今天晚上想吃火锅、牛排还是日料”，你提供几个答案，对方就会在答案中去选择回答。
引导型问句是一种不给别人机会的问句，或者说是一种强制控制他人的问句。例如，选择饭店，“既然想吃火锅，咱们就去吃海底捞吧”。这种表达主观意愿很强的问句形式，答案通常情况下都会符合提问人所需要的满意结果。
在话术设计时，建议多使用封闭式问句，特别是在了解完事件要素以后，与客户进行信息交互的过程中使用封闭式问句，可以有效的统一客户思想，快速的分解客户问题，有利于交流中的信息匹配和思路引导，最终实现问题与解答的有机统一。
既然问句在服务沟通中那么重要，那又为什么要限制问句的使用，并要进行问句的变型呢？
问句是在沟通中不可缺少的沟通句式，但是在话术设计时，要尽可能的避免使用一般性问句，即句末加语气词，然后带上问号的那种问句类型。例如，“请问您对我的服务满意吗？”这个句子看似没有什么问题，但在真实的客户服务沟通中，如果把它置于不同的沟通场景，难免会被客户读出不同的句意，也容易被客服不标准的语气带出反问的感觉。
三、问句的限用
问句的限用是指尽可能少地使用疑问句，多使用陈述型问句来替代，这样做的主要原因是避免语气变化所带来对句意的误解和减少对客户回答内容的发散性思维触发。
在服务过程中，服务人员长时间处于高强度的沟通工作中，而沟通是一件非常耗费精力的脑力劳动，在现代社会中，高强度脑力劳动都是对应着较高的待遇回报，原因是它承担着较为繁重的压力与创造价值。在这种高脑力消耗的过程中，情绪的把控难免会有松懈之时，如果使用过多的问句，再碰巧遇到情绪容易失控的场合，问句会放大情绪的感染力，它和感叹句一样，都较陈述句有着更强大的情绪感染效果。
上节中说到的一般问句，“请问您对我的服务满意吗？”就可以变成，“请问您对我的服务是否满意。”这样一来，取消了语气词和问号，降低了情绪表达的程度，显得语气更加平稳与专业，也有效地避免了客服在情绪波动下可能产生的不正确句意表达，这就是问句的限用原因和方法。
四、问句的变型
将一般设问句转变为陈述性问句，就是将语气词和问号转化为“是否”、“有没有”或“是不是”等。
“请问您能让您的妻子接电话吗？”
转化成“是否”句型，就是“请问您是否能让您的妻子接电话。”
“请问您按照我说的方法去操作了吗？”
转化成“有没有”句型，就是“请问您有没有按照我的方法去操作？”
“请问您是机主本人吗？”
转化成“是不是”句型，就是“请问您是不是机主本人？”
上面的举例只是问句变型的第一步，通过第一步的改变，就可以改善整个脚本的亲切度，并在一定程度上改观了与客户的沟通心理关系。
另一种问句的变型，是将能够使用引导型问句的地方尽可能使用引导型问句，这样做更有利于服务人员在沟通中开展服务预期的管理和服务结果的统一。
在要求对方做什么，而不是要求对方判断信息时，应该尽可能使用引导型问句。
正确的陈述型问句：
“请问您是否能让您的妻子接电话。”
“请问您有没有按照我的方法去操作。”
上面这两句话，第一种是要求客户做点什么，第二种是要求客户判断。所以第一种我们就可以转化为引导型问句，“请麻烦您的妻子接电话。”看似命令的态度，让“请”和“麻烦”两个词弱化了强制的语气，再结合标准的服务语音，反而体会出来的是略带提问的征询，这就是所谓的引导结果型提问。
问句是沟通中不可或缺的沟通形式，甚至可以说是一种有效提高沟通效果的手段。效果与风险并存，效果越好的沟通方法，用不好反而会起到事倍功半的作用。在理解问句使用限制与变型方面，需要更多的是运用体会，总结修正，最终形成一套符合自身企业服务特点的语境习惯，而目标永远是让客户在最短的时间通过沟通，达到最有效的问题处理结果。