服务外包需要摒弃吗？

客户世界 | 2018年10月18日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 4076

国内服务外包市场经过十多年的快速发展，企业将流程外包已经成为一个趋势。由于供求关系的不平衡和市场的不成熟，甲方(发包方)一味压低价格，致使一些外包企业也为了抢到业务展开低价竞争，在其后的运营过程中为了盈利甚至不惜动用员工的社保资金，恶性竞争环境已经严重干扰了服务外包市场的健康发展。而媒体报道中一些因为外包客服导致的恶性事件也影响了消费者对服务外包的评价。

9月5日，滴滴事件后，创始人兼CEO程维表态将下决心摒弃客服外包模式，投入专项资金将自建客服中心扩展至8000席，再一次引发社会对服务外包的关注。

服务外包是导致滴滴恶性事件发生的根本原因吗？我们需要重新审视和探讨服务外包的方向和价值。

亚当斯密在《国富论》中提到：人类社会的本质是分工协作。随着社会的快速发展，社会分工协作的模式逐渐多元化，分工协作的程度也逐渐纵深化。没有一家企业可以生产出消费者需要的所有产品，社会进步需要分工协作。世界范围内将服务外包的知名企业不胜枚举，耐克自己不设厂，不仅所有的产品都是外包给其他生产厂家制造，甚至连企业设计的样品都是由台湾试制的。苹果手机也将产品制造和客服中心外包给第三方，因为产品的客户体验极致，同样造就了一个伟大的企业。耐克不会因为鞋子的问题投资重金建制鞋厂，同样苹果手机也不会因为手机爆炸而建设手机制造流水线。制定标准才是核心。

一次完美的服务外包合作原则上可以实现1+1大于2的多方共赢局面，市场上很多大的外包公司比如鸿联九五、九五太维等在这方面就做的不错。但是如果双方在合作中没有达成共识，彼此没有尽到应有职责，就可能发生损害消费者、损害合作双方的情况。
一、如何使得双方合作更加顺畅，从甲方来看我认为需要做到以下几点：
1、高度重视客户、研究客户需求
甲方业务执行可以外包，但客户是自己的，还得甲方自己全盘研究掌控。现在说客户就是上帝，客户就是衣食父母并不为过，随着市场竞争加剧，企业提供同质化产品就难以满足消费者的需求，而谁让消费者爽了，消费者就会为他的产品买单，就会发展壮大，反之则会被消费者摒弃。所以，企业要在战略层面制定重视客户的经营理念，要在公司各个层面都形成对客户怀有敬畏之心的氛围，实实在在地为客户提供服务，解决用户痛点，体现企业价值。

因为一线城市人口众多，打车难尤其在高峰期打车难是广大出行者的痛点，而滴滴抓住消费者这个需求痛点，提出“用科技的力量让出行更美好”，并在初期大幅补贴甚至是免费乘坐的促销，迅速吸引了广大消费者和司机的加入，并在后期的一系列眼花缭乱的合并后，成为了出行解决方案巨头。但是企业发展太快，借用老天津卫人爱用的一句俗语“萝卜快了不洗泥”，在后续运营中出问题也就在所难免。

2、部门分工协作、持续流程优化
企业管理中，如何降低部门之间的内耗、推诿（时间、精力成本）是一门学问，尤其是将服务外包后要和企业外部第三方人员进行业务协作，服务流程更长、人员和组织架构更复杂，应该如何提高企业间合作的效率？
应对之策是：根据服务外包的业务需求、不同的客户服务场景，制定详细、完善的作业流程。同时要考虑到特殊场景和不同背景下的消费者需求，制定应急预案和特殊授权。

细节决定成败，流程越细分明确、外包企业越好执行。

3、先进技术支撑、提高服务效率
为了确保企业数据安全，一般企业服务外包后都使用甲方的业务和服务系统。为了保障外包公司人员的工作效率，甲方应给外包公司提供一套高效的业务服务系统，并定期根据反馈的问题和需求对系统及时进行升级完善。
另外，该业务系统应能给客服提供强大的智能知识库支持，帮助客服代表在给客户提供服务之前，对客户的需求有一个预判，同时根据客户的问题及时推送精准服务流程和解决方案，更好、更快的解决客户问题。

给客户提供全媒体的服务通道，让客户和企业接触，触手可达，同时打通不同服务渠道的之间的信息断层，使客户在企业不同渠道切换的时候，不用多次给客服描述问题。

4、合理外包价格、加强服务监管一分价钱一分货，便宜没好货，好货不便宜，这是商界共识。呼叫中心运营管理是一个非常专业和费时费力的工作，为了给企业提供更好的服务，外包公司要配备专业的管理人员、强大的培训团队、适宜的场地和相关配套环境。同时在呼叫中心运营的核心—一线人员配备方面也有很大的学问。一般来说，本科毕业生整体上比大中专生综合素质要好一些，3000元成本的员工和6000元成本的员工所提供的服务是不一样的，同样，有社会经验的员工和校招新员工所提供的服务，在客户体验和感知上也差别很大。

企业要根据自己企业的产品复杂程度和服务理念、服务要求对服务外包的各个方面提出明确的要求，并根据要求支付对应的薪酬和服务费用，如果一味的降低成本，压低发包价格，那么乙方提供的服务水平一定会受到影响，也会增加服务风险。

同时，还要加强对服务外包企业的监管，通过核心服务指标仪表盘，关注升级的服务诉求，动态控制服务外包服务过程中的偏差，积极为外包公司提供覆盖完整业务和流程的后台支持。

另外，公司需要定期和外包公司召开服务质量会议，派专人驻场或者定期巡视，询问外包需要的支持和检查服务过程的问题。

二、从外包方来看，服务外包企业要用自己的专业管理来体现自己的价值，通过满足甲方的服务需求来实现盈利

一些早期进入市场的外包企业有外资背景，又经过多年的经验沉淀，在运营资质水平上是非常专业的。客服行业的一些服务规范和制度标准也是在早期的外包企业运营中引入和建立起来的。但从当前的市场整体情况来看，外包企业管理水平层次不齐。那么一个好的外包企业应该具备哪些特点：
1、规范管理、多样服务
首先外包公司得是一家资质齐全的合法企业，具备完善的管理制度，遵守劳动法，不伤害员工利益，具备经验丰富的管理团队，熟悉并遵守相关行业的法律法规，不恶意竞争，打造专业服务品牌，做口碑。

外包公司要解决甲方的服务痛点，能快速补充人员，满足甲方的业务快速发展的需要，满足企业淡旺季的人员调剂。
灵活的服务形式，能根据甲方企业的业务需求，以自己专业的管理为甲方提供服务产业链的上下游资源多种合作，甚至可以针对甲方的特殊业务需求制定针对性的服务咨询解决方案。

2、强化培训、用心服务
客服人员是否用心，是否倾注热情，客户是能够感受出来的，尤其是语音客服，专业的外包公司一定是高度重视员工服务理念的培养和培训，通过多种形式灌输以服务他人为快乐的理念，灌输“我为人人，人人为我”的认识，让员工学会换位思考。

乙方员工在给消费者提供服务时候，要站在发包方的立场考虑问题，在服务中充分体现甲方企业的服务理念，强化发包方的服务品牌形象。

3、专业服务、创造价值

呼叫中心运营是体现管理能力和水平的事，员工存在多方面的个体差异（教育背景、生活阅历、年龄等），客户也是千姿百态、需求各异，要给客户提供体验比较一致的服务难度非常之大。

呼叫中心外包就是要通过专业管理，在人员管理、流程管理和系统支持几方面有机配合，为甲方提供物超所值的服务。
同时，乙方的管理团队应充分利用自己的专业管理经验，根据服务过程发现的问题，收集的客户声音，为甲方提供针对性的专业解决方案，协助甲方提升服务水平，提高客户体验，体现价值。
目前国内市场上关于发包和接包的标准还不规范，亟待政府部门或协会来制定服务外包的相关标准，促进外包市场不断规范和发展。如果能对外包公司参考轿车的A、B、C级分类，根据外包公司规模、认证，服务标准等的不同，进行认证和定级，甲方可以根据自己的企业需要在市场上选择和自己服务要求、经济能力、服务理念相匹配的外包公司，是不是相对容易些。但是路漫漫其修远兮，服务外包市场的规范化需要行业同仁们共同努力。

编审评注：
服务外包在某些层面上和互联网云服务有很多共通点，如需要服务提供商的适应性广、响应迅速、可用性高、应对（服务）流量的伸缩性强等。在另外层面，对服务外包商的要求高于已经标准化了的云服务，因为服务流程贯穿了企业的业务流程，而要做到服务体验提升则需要企业和服务外包商明确分工界面，更要心有灵犀地无缝对接。对于服务外包商来说，在利用好科技以期降低成本的同时，又需要在流程和人员效能上提升来满足越来越高的服务体验期待，这是一个需要持久探索和平衡的过程。
——张辉

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊；作者为马晓东，作者为某航旅服务公司客服体验部总经理。