2018客户世界年度大会-论坛安排（10月16-17日，北京）

编辑：夕照寺 | 2018年10月3日 | 会员活动, 会议会展 | 评论已关闭 | 13308

时间：2018年10月16-17日
地址：北京-荣华天地酒店

主办单位：客户世界机构
协办单位：CC-CMM标准组织

支持单位：
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）
亚太客户中心协会联盟（APCCAL）

学术支持：
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group （科罗思集团）
CustomerServiceAudit

会议主题：让智能创新体验，用数据持续运营

会议背景：

随着智能社会的到来，企业服务不断赋能，消费者需求持续增长，规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为创新的重要领域。ABCT（人工智能，大数据，云计算，物联网）成为技术进步的主要驱动力，数字化社会、智慧城市建设使得企业的核心要务成为“在云中用人工智能处理大数据”。传统的客户服务继续向着数字化客户契动运营演进，传统的客户满意度管理继续进化为全历程的客户体验管理。呼叫中心的接线员岗位早已消失，单纯的“座席员”岗位也会更多更快被机器取代。人工岗位的胜任力图谱将被重构，人员技能的发展培养将发生深刻变化。而目前机器服务智能也将被快速地升级换代，数据整合分析呈现手段也不断迭代。人脑智能与机器智能的融合发展，日益改观我们目前的客户服务，客户营销，客户运营，客户忠诚度管理各个领域。

每年一度的客户世界大会，是在全国范围内的最高最大行业盛会。企业的CCO、CMO，客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业的从业者与相关研究者汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新趋势、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新题目到行业报告发布、最佳奖项颁奖、厂商产品展示。

日程安排：

嘉宾介绍：（排名不分先后）

袁道唯：亚信副总裁、首席咨询官；《客户世界》杂志总编辑。长期在电信与ICT领域负责从事战略，运营与技术咨询，同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展，领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

演讲主题：迎接客户数字新世界

颜永红：中国科学院语言声学与内容理解重点实验室主任，中科院战略性先导专项NICT媒体信息处理和大数据项目负责人。1990年清华大学电子工程系毕业，1995年于美国俄勒冈研究院(Oregon Graduate Institute,OGI)获计算机科学和工程博士。1997年任OGI口语研究中心副主任，1998年被聘为副教授。1998年底至2001年任职于英特尔公司，曾任英特尔公司主任工程师、中国研究中心主任和首席科学家、全球人机界面学术委员会主席等职。2002年1月加入中国科学院声学研究所，同年入选中国科学院“百人计划”。是新世纪百千万人才工程国家级人选，国家自然基金委国家杰出青年基金获得者，全国优秀科技工作者称号获得者。发表论文200余篇，持有发明专利60余项，获中科院杰出科技成就奖一项，省部科技一等奖两项。

演讲主题：智能语音技术简介及在客服中的应用

时勘:中国人民大学心理学系和中国科学院大学经济与管理学院教授、博士生导师，兼任中国科学院心理研究所客座研究员。目前，担任中国科学院大学社会与组织行为研究中心、中国科学院学部社会心理学调研中心和国家组织与员工促进（EAP）发展中心主任，时勘博士是中国心理学会监事长，中国心理学会认定的心理学家。时勘博士是国家人力资源和社会保障部专家咨询委员会专家，国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员，国家社会科学基金重大项目评审专家、国家自然科学基金委员会管理学部学科评议专家组成员和北京市人民政府专家咨询团专家。时勘博士是中国社会心理学会前任副理事长，现任常务理事。他先后承担了多项国家自然科学基金、国家科技部和国家教育部等多项国家级研究项目。目前，正在主持国家社科基金重大项目《中华民族伟大复兴的社会心理促进机制》（项目批准号：13&ZD155）等科研项目，已正式发表学术论文390 余篇、专著20 余部，获得多项国家部委级和中国人民解放军科技进步奖。

演讲主题：国家健康战略与社会心理促进

潘美慧（Joyce Poon）：香港客户中心协会副主席，香港易宝国际集团首席顾问。同时兼任亚太呼叫中心领袖联盟（APCCAL）中国代表、广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任、广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长。拥有超过20年的客户联络中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展的研究。积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值、提升客户中心管理水平，建立了国内其中最具规模的残疾人BPO呼叫中心，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

演讲主题：新数字化时代～客戶体验管理思考模式的转移

张艳：蜜芽网服务营销副总裁。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究；2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销；2014年创建母婴行业私人定制服务模式，成功推动电销转型社群营销。2017年参与研究社交化电商运营管理。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

演讲主题：服务营销转型的战略与战术

李农：12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，CC-CMM国际标准指导委员会委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。

演讲主题：新技术推动中国公共服务变革

王晓华：赛科斯中国总经理。于2017年加入赛科斯(SYKES) 中国，任职总经理，领导企业在中国区的业务拓展和战略部署。作为全球领先的呼叫中心外包服务解决方案专家，赛科斯在全球和中国市场都致力于为包括财富500强在内的跨国企业和本土市场优秀品牌提供卓越的服务支持，成为企业和品牌实现战略增长所不可或缺的合作伙伴。王晓华女士在呼叫中心和企业客户关系领域拥有丰富的经验，一直以来都任职于财富500强和跨国企业，担任高级管理职务；服务的行业涵盖技术、医疗、零售以及呼叫中心外包服务等。在2004年-2006年，王晓华女士曾服务赛科斯中国团队，出任核心领导职务，致力于带领团队创新发展，卓越运营，为品牌和客户创造持久的价值，全面提升战略合作关系。

分享主题：全渠道环境下的运营核心

贾志奇：赛科斯中国高级项目经理。于2010年加入赛科斯，任职高级项目经理，主导团队的数字转型和服务创新。作为全球领先的呼叫中心外包服务解决方案专家，赛科斯在全球和中国市场都致力于为包括财富500强在内的跨国企业和本土市场优秀品牌提供卓越的服务支持，成为企业和品牌实现战略增长所不可或缺的合作伙伴。贾志奇先生在呼叫中心运营管理、客户关系维护和创新服务等领域拥有丰富的经验；先后在多家呼叫中心担任运营及项目管理等职务，服务的行业涵盖技术、快销、汽车和财务流程外包。

夏仲璞：零犀科技CEO，业界首推L4级智能客服。前百度智能客服负责人，2014年推出百度首款智能客服产品夜莺；2016年研发市场首款L3级智能客服，2017年成功在联通落地10010全语音门户，服务数千万人次。

演讲主题：人工智能，是玩具还是刚需？

马骁：方正融合通信服务有限公司营销部总经理。从事呼叫中心客户服务和营销管理十余年，致力打造客户需求与技术发展结合的定制化全渠道智能外包解决方案，保证客户期望的高度契合。

演讲主题：加速客服服务外包创新

陈昀：浙江远传信息技术股份有限公司副总经理。2014年3月-2016年7月，任中国电信浙江公司政企客户部副总经理，主要负责政企客户主要产品及解决方案市场策划；2008年7月-2014年3月任中国电信浙江公司政企客户部综合经营室主任，主要负责市场策划、销售组织；2005年8月-2008年7月任中国电信杭州公司政企客户部副总经理，主要负责党政军、金融、大企业等行业大客户的服务与销售、市场策划、营销组织。

演讲主题：AI+共享，共创服务新生态

钟法强：中移互联网有限公司AI总监，负责语音情感技术研发和商业应用。北京邮电大学和华南师范大学硕士研究生企业导师。在认知科学领域有20年积累，利用对话语音成功分离出不满情绪、不良态度、人格类型等。2016年组建中国移动双创和美声团队，将语音情感技术应用在中移在线广东公司，是国内语音情感商业应用的第一案例。同年，该实践案例获得 “2016年中央企业熠星创新创意大赛”三等奖。

分享主题：语音情感技术简介及在呼叫中心的实践

刘俊彦：环信公司创始人及CEO。毕业于伦敦大学国王学院，计算机硕士。17年研发经验，先后任职IONA，RedHat。重度开源软件参与者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成和应用服务器。

演讲主题：人工智能赋能客户互动之现状与未来

吕晓宇：佰聆数据公司副总裁。拥有超过10年的跨国公司工作经验，曾就职于SAS 公司，Business Objects (SAP)公司等国际著名IT厂商，带领团队取得过显赫的销售业绩。2008年开始致力于数据挖掘领域的发展，在佰聆数据带领一支专业团队，专注于客服中心的数据挖掘应用和智能化应用，通过多年业务探索和实践，在运营商，电力，零售，制造等行业积累了大量客服中心领域的实战经验，形成了一套数据模型驱动的服务全流程智能化解决方案，帮助企业通过数据运营改善服务体验，从服务中实现客户增长。

分享主题：AI时代的客户中心数据运营

李群：货车帮客服总监。2001年至今，一直从事客户服务工作，从最初的寻呼台到电信运营、电视购物、互联网+，见证了整个呼叫行业的发展历程，也亲身体验了互联网发展中客户体验的完善。2015年加入货车帮，以公司愿景“让3000万货车司机生活得更幸福”为核心创建客服团队和客户服务体系。两年时间内带领团队获得贵阳市“五一巾帼标兵岗”称号，获得中华全国总工会授予的“工人先锋号证书”。

分享主题：如何通过数据运营提升客户体验

何洋：转转平台客服负责人。曾从事过人力资源/供应链运营管理/呼叫中心管理等方向，同时也是COPC注册协调员，PMP项目管理认证，呼叫中心新锐培训讲师；负责搭建转转平台客服团队，推动转转全渠道客服体系建立及完善、包括智能客服体系运营，长期关注通过智能运营提升用户体验，通过服务赋能产品。

演讲主题：服务运营二三事

谭佳（东复）：阿里云高级技术专家，负责智能客服产品的研发。基于阿里巴巴集团核心ASR/NLP/TTS 等技术，研发阿里云智能客服整体解决方案，分别上线云客服、云呼叫中心、云小蜜等多个产品，覆盖智能机器人、智能导航、智能外呼、智能质检、金牌话术和智能培训等多个应用场景，增强阿里云在智能客服领域的核心竞争力。产品研发过程中，分别拿下中移在线、平安保险、人保财险、杭州银行等多个标杆客户，为阿里云在智能客服领域业务拓展奠定良好基础；同时负责ECS 工作流产品的研发，负责EDAS 产品的研发。

演讲主题：AI时代下企业智能化服务变革之路

孙无忌：百度云资深产品经理，负责智能客服的产品研发工作。依托语音、自然语言处理、知识图谱等百度领先的AI技术，研发智能语音IVR、智能在线客服、智能外呼、企业统一知识库、坐席助手、金牌话术等多个产品，在天津联通、广东电网、浦发银行、招商银行、广州银行、南京银行等客户落地，为金融、能源、电信、航空等多个行业打造了智能服务解决方案。

演讲主题：AI助力企业客户服务和营销升级

刘丹（凝沙）：阿里巴巴集团智能服务事业部资深经理。10年来以来专注于客户服务及体验领域，负责多个阿里服务数据化、智能化核心项目，致力于人工智能技术在客户服务领域的创新探索与产品孵化落地，包括“阿里小蜜”“店小蜜”等，为集团各核心业务与阿里经济体商家赋能，使得数据与智能化在全集团多个事业部（淘宝、天猫、1688、飞猪、菜鸟、lazada等）的客户服务和体验的业务场景中践行落地，积累了丰富的跨行业、跨领域智能服务经验。同时在客户服务领域的人才管理、能力升级、人员转型方面有非常丰富的实战经验，率先推动了人工智能训练师体系的落地与推广，是客户服务领域中先进生产力应用与生产关系升级转型的探路者。

演讲主题：智能服务2.0：走向人机协同

赵蕊：中信国安.鸿联九五集团-呼叫中心事业部总经理。毕业于西安交通大学，管理学硕士，带有6年呼叫中心技术背景与经验后顺利转型运营管理工作，目前拥有近15年呼叫中心行业从业经验，负责管理鸿联九五集团事业部超过20个城市、9000坐席、13000人呼叫中心服务团队。在呼叫中心外包行业领域不断摸索，建立了一套外包领域内的标准运营管理体系，涵盖从市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营5大维度的“121体系”，并在全鸿联九五呼叫中心内部成功推广应用。

演讲主题：科技助力变革创新升级服务。

白弢：泰盈科技集团副总经理。1994年2002年就读于清华大学自动化系，本科及硕士学位，2006年获得高级工程师职称。2002年到2013年在北京移动客服中心工作，先后负责CRM系统建设、电话营销、电子渠道、业务及运营管理等部门，并带领北京移动客服中心多次获得中国移动服务示范基地；2013年至2015年在用友集团用友通信公司任副总裁，负责全国市场营销服务；2015年初至今，泰盈科技集团副总经理，负责全国的销售市场及运营，2015年9月受中国通信企业协会聘请担任增值服务专委会评定中心专委会委员。尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。从事呼叫中心相关工作15年，其中有13年以上的运营管理工作经验，精通从技术到运营，尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。

演讲主题：服务创新之道–泰盈的思考与探索

赵祺：居理新房客服品控总监。毕业于英国诺森比亚大学，在硕士毕业回国后，一直从事于客户服务工作，先后在中国移动北京公司，贝塔斯曼欧唯特服务集团等世界500强企业任职，拥有十年以上丰富的客户中心运营管理经验。从业至今，通过团队管理经验沉淀及实战心得总结，已提炼出一套行之有效的方法论。并于16年带领当时的团队荣获年度“金耳唛杯” 中国最佳客户中心奖项，其个人荣获2016年度中国最佳客户中心管理人。近年来作为中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事，中国最佳客户联络中心入户评测评委，国家级客户服务管理师，多次参与客服行业峰会及论坛活动，接受行业媒体参访，刊登个人文章等。

演讲主题：从0到2，浅谈客服团队的人员搭建与人才培养

王宁宁：北京金色世纪商旅网络科技股份有限公司副总裁。具有10年以上呼叫中心管理经验，专注于企业自建呼叫中心的运营管理，对呼叫中心服务营销模式有深入的研究。通过技术与客服体系创新，持续提升呼叫中心价值，主导集团客服中心从单渠道服务模式向服务营销模式的转型，完成一站式全服务中心建设。

演讲主题：服务升级一站式服务助力提升客户体验及绩效

钟思骐（Caesar Chung）：beBit倍比拓体验战略咨询合伙人。芝加哥大学商学院MBA，曾就职于罗兰贝格管理咨询公司。在大中华区、日本、欧美等地为财富500大企业提供管理顾问服务，在体验战略、消费者行为分析、数字策略及商业模式优化有丰富项目经验；负责中日用户体验交流规划，包含日本财产保险（Sompo）、日本损保(Sony Assurance)、Lifenet、平安集团、众安、泰康在线、汽车之家、Toyota、KDDI等。

演讲主题：NPS战略与管理模式

黄礼宁：深圳市一号互联科技有限公司运营副总。具备8年以上呼叫中心领域从业经验，在统一通信和呼叫中心解决方案领域有深厚的专业经验，是小A机器人的发起人之一，负责小A机器人项目的总体策划和运营，推动小A机器人的市场应用和发展。

演讲主题：智能语音客服的成长之路

贾小娟：一起教育科技服务销售总监。从事教育类服务和销售工作十多年，对线下培训机构和线上教育的服务体系和销售体系地打造和运营比较熟悉，对管理中质检模块，现场运营模块，用户反馈等模块有自己见解。在管理实践中从传统的呼叫中心逐步运行到新渠道智能化客服中心，致力于标准服务自动化，人工服务差异化。应邀出席2018第十四届客户世界年度大会并将在“人力资源与流程管理”分论坛担任主持人。

张欣楠：北京元海慧诚金融服务外包有限公司副总经理。燕山大学本科毕业，10年惠普售后服务及项目经验，6年客户服务外包及金融服务外包经验。全面主持过EMS、进口大众汽车、支付宝、邮储银行、河北联通的呼叫中心项目。专注于精准、高效、智能化的服务平台构建和优化。是COPC注册协调员。应邀出席2018第十四届客户世界年度大会并将在“互动技术与数据运营”分论坛担任主持人。

（因专家行程安排的原因，不排除调整的可能。）

论坛时间：
10月16日上午：主题论坛
10月16日下午：案例分享
10月17日全天：专题论坛
分论坛1：人力资源与流程管理
分论坛2：互动技术与数据运营

论坛地址：北京-荣华天地国际会议中心
活动官网：http://event2018.ccmw.net/

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联络组委会：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
金娜娜：15201529502，jinnn@ccmw.net
焦喜娟：13483227361，jiaoxj@ccmw.net
孟南：15810186170，mengnan@ccmw.net
赵倩：18611399940，zhaoqian@ccmw.net
热线：400-779-7070