互联网多渠道接入场景下的在线智能客服方案研究

客户世界 | 2018年9月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 8991

在互联网迅速兴起的时代背景下，对于互联网多渠道接入的在线智能客服系统研究是十分必要的。本文基于互联网多渠道接入场景，探究如何提高在线智能客服的服务质量，提升用户体验，提高工作效率。具体说来，本次提出的优化提升方案借助了多种相似度算法，转变了以往以运营成本为首要考虑的服务模式，有效地提高了用户对自助服务的感知体验。在提升用户对服务的感知体验的同时，通过针对性地向用户推送产品广告，提振用户消费，增加企业盈利。结果表明，文本提供的提升思路能够优化提升互联网多渠道接入下的在线智能客服系统，能够使得不同渠道的智能客服所提供的服务连续且可追溯。为进一步统一客服流程，提供多渠道协同服务，同时也为提升工作效率奠定了坚实的基础，能够让客户在服务过程中获得更好的用户体验。

一、研究背景

进入二十一世纪以来，互联网行业迅速发展，最近几年移动互联网的发展更是迅猛，并呈现出了新的发展特点。智能手机凭借着它随身携带可记录位置属性以及可利用碎片化时间的特点逐渐成为移动互联网时代的标配。固守传统的客户服务形式已难以跟上当前的发展趋势，本文探究移动互联网新形势下客户服务的优化提升方案。

目前，传统的客户服务存在以下几个问题：

1、客户的接入渠道受限，目前来看，新兴的微博、微信、app等接入渠道的稳定性较差，并且由于渠道先后建成，缺乏统一规划的历史原因，导致各个渠道之间存在数据孤岛的现象，难以直接实现一体化的管理。

2、部分渠道未能实现交互记录的长时间存储，导致历史服务记录难以查询，在线智能客服无法像人工客服那样追溯历史服务记录，无法对客服遇到的问题进行全程跟踪处理。

3、服务形式过于单一，部分渠道在建设之初的服务交互方式仅限于文字，不能满足服务多媒体化的需求。

4、智能机器人存在应答不准确或无法应答的情况，客户的体验感知较差。

二、优化提升思路

从实际存在的服务缺陷出发，笔者对互联网多渠道接入场景下的在线智能客服的优化和提升提出了如下思路：

1、实现多媒体智能交互

通过将热门业务和营销活动以图文、视频形式推送至用户端来实现人工客服、智能客服与客户之间的主动服务和主动营销。当文字回复不能很好地对客户的疑问提供解决方案时，要采取图片结合视频等多种方式，实现多媒体智能交互互动。

例如，网约车的出现为大众出行提供了便利，滴滴出行是目前国内网约车行业的领先者，客户服务机器人利用智能语音客服机器人提升网约车运营效率，为消费者提供更好的用户体验。

如今，所有的服务型行业都在探索如何通过人工智能技术提升产品功能，丰富用户体验，赢得市场竞争力。为客户提供高效、优质的交互智能服务，实现智能客户服务的全面提升。

2、添加历史聊天记录查询功能

将客户与在线智能客服的服务记录存储至数据仓库，在服务过程中客户、服务人员或管理者可对历史服务进行追溯，对外实现更大程度的服务透明，对内则实现全流程的监管监控。

比如，京东手机APP可以实现客户与客服服务记录的查询，方便客户对服务的办理历史情况进行回顾，客户还可以随时随地了解相关业务的办理进度，有效地提升了用户的服务体验。

3、建立多渠道统一化的应答体系

无论客户选择接入微信、网页还是手机APP客户端，采用具备统一标准的在线智能客服应答服务引擎。

例如，国美金融宣布，已经成功引进并搭建了统一化智能客服应答系统，进一步简化操作流程，提升客户的使用体验。根据相关负责人的介绍，在全新的智能客服上线之后，国美金融的用户能够从手机APP客户端、微信、电脑等多个渠道进行咨询以及相关业务办理；智能客服的上线能够提供24小时不间断服务，随时随地满足客户的需求；智能客服机器人的解答率较升级之前有较大提升，解答率可达70%以上。目前，国美金融全新智能客服系统已在全国范围的线下门店完成覆盖，根据相关用户调查的数据显示，客户体验和满意度都较高。

4、改进算法提升智能客服应答准确度

采用多种当下主流的智能算法对现有算法进行改进，提升智能客服的应答准确度。根据行业、服务领域的不同，在实施的过程中可以将相似度算法、特征词词频向量算法以及贝叶斯、朴素贝叶斯等算法进行结合。

例如，在中国工商银行通过对智能客服应答系统进行全面的算法改进，使得智能客服应答的准确度得到了明显的提升大幅，部署在网点中的智能自助设备和远程提供的智能客户服务，能实现绝大部分相关业务的咨询和办理，有效地提高了业务办理效率，缓解了网点柜台的业务办理压力，简化了流程节约了客户的办理时间，提升了客户对银行服务的满意度。

三、小结

综上所述，本文对互联网多渠道接入在线智能客服系统的现状以及存在的问题进行简要说明，提供了一些针对性的优化思路，并且使用多个应用实例解释了优化思路的可行性，互联网智能客户服务能够提供多渠道协同服务，为提升工作效率，奠定了坚实的基础，能够让客户获得更好的用户体验。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为宿博，作者单位为58集团信息技术有限公司。