站在人工智能的跳板上

客户世界 | 2018年9月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2298

当我们在谈人工智能时，我们究竟在谈论什么？

“智能向左，人工向右”，听起来是一个非常文艺的主题，但也恰好击中了大家心中的一个疑惑：在人工智能发展如此迅猛的当下，客服人究竟该持有什么态度来看待人工智能？是终日惶恐、担心被取代，还是运筹帷幄、决胜千里？我的看法是，客服应该站在人工智能的肩膀上看得更远、做得更好。

一、技术带来的不是颠覆，而是重构

有些人提到人工智能对客服行业的改变，会用到“颠覆”这个词，我觉得不太恰当。

先举个例子，以钉钉为例。之前我们企业管理和沟通会使用各种IM工具和管理软件，而钉钉的出现，将工作场景中很重要的功能都集合到了软件当中，如打卡、报销、文档共享等等，老板和员工终于可以在一个平台上解决所有问题。我觉得这是一种重构，重构的是整个办公需求的结构、流程和模式。然而，它并没有达到颠覆办公的程度，技术运用并没有改变企业管理和协作本质，而是为企业带来了更方便快捷的工作方式。

人工智能对客服场景的改造也如此。在智齿科技将人工智能技术落地客服场景的这几年，我们看到了很多业务模式的优化与调整。人工智能技术赋能的，不只是效率提升和成本的降低，还包括行业服务模式的结构重构、优化。

比如我们所熟悉的电商行业，早些时候，客服接待渠道多、客户接待的信息数据难打通、业务知识库复杂……在接入智能客服系统以后，所有渠道用户可以统一到一个平台来接待，客服操作明显简便多了。不仅如此，客户的信息也在客服接待的同时实时呈现出来，客服有了更多知己知彼的能力，并可衍生出更多主动关怀的机会，实现服务向营销的转变。智能系统的加入，让整个电商行业的服务方式发生了变化。通过智能技术的优化调整，行业的服务品质、用户体验都得到了有效保障。

二、人工智能技术重构下的行业业务优化

以两个行业为例，一是游戏行业，二是教育行业。

1、人工智能对游戏行业客户服务的优化重构

先谈下我个人的观察：首先，游戏行业的整体市场增量是放缓的，即使是较为强劲的手游，与前几年环比的增长也较乏力；其次，近80%的收入掌握在腾讯、网易这些巨头公司手中，小公司很难突出重围，这也是很多游戏厂商选择出海的原因之一。第三，由于增量市场难做，存量市场自然成为了竞争主战场。游戏行业原来拼的是创意、策划、玩法这种硬产品实力，而多重压力之下，如今的游戏行业的竞争重心需要再加上客户服务这种软实力。

观察游戏行业的客户服务，有几个特点：服务集中化、玩家分层化、注重转化率。人工智能技术的渗透，使游戏行业客户服务模式也发生了改变。

（1）客户服务层：服务去中心化

（2）用户体验层：分层兼顾化

依次来谈。原来游戏行业的服务集中化很严重，对VIP玩家的关系链维护非常看重，很多运营商甚至为大V用户设定了1对1的专属客服和陪玩，而免费玩家则被戏称为“陪玩玩家”。现在，如此漠视免费玩家服务的模式，正在受到越来越多人质疑——这是一种玩家资源浪费，付费玩家也都是从免费玩家转化过来的。

人工智能的渗透，为游戏运营商的转化率增添了新的转化渠道。它在服务好付费玩家、VIP玩家的同时，也兼顾起对免费玩家的服务。通过机器人接待、底层智能系统支撑，在服务中还可以加入不同营销策略，具有提升转化率、增加体验性的好处，同时延长了玩家在游戏内的生命周期。

（1）对玩家来说：在游戏过程中，玩家找客服其实是比较复杂的事情，玩家通常只能通过官网、微信渠道，以表单、邮件、电话、等方式发起需求。在一系列沟通完成后，玩家需要等待很久，而结果却往往不尽如人意。

（2）对客服来说：玩家接入进来后，客服需要在多平台、多产品线的知识库间来回切换查询以及接待，客户信息数据不互通，操作复杂。当A客服遇到无法解决而需要转接B客服时，转接过程中需要反复询问玩家信息，沟通成本很高。

从台前到幕后，从需求产生到需求接待，我们会发现这个流程运转得并不流畅。

人工智能，如何改变了游戏行业的客户服务呢？

（1）玩家体验层：

我们可以增开多个服务入口，每条产品线可以配备专门的在线接待机器人，做到及时响应快速回复。当机器人遇到不能够解决的问题时，则会转接人工或进行自动记录，人工仅需维护知识库或回答复杂问题就够了。这既兼顾了对免费玩家的服务，也提升了玩家对回复时间要求的体验（如图1）。

图1：机器人客服

（2）客服执行层：

第一，全平台统一管理。智能客服系统的整合能力，无论是电话、APP、H5还是微信、官网，它可以将用户沟通的所有渠道融合到同一平台中进行客服统一接待，且使数据互通。

第二，便捷信息检索和呈现。由于产品线众多，知识庞杂，客服在接待时往往需要在不同的知识库中搜索来回复玩家。人工智能客服系统可以将全部数据、知识、玩家信息完成整合，根据不同产品线呈现给客服，这有效降低了客服频繁搜索的难度。

第三，玩家识别，分层接待。游戏行业常实行等级管理制，个别厂家甚至划出了几十种等级。引入人工智能，可以快速识别玩家身份（等级），为客服提供全面的玩家信息和权限，客服在服务玩家时，可根据不同身份（等级），对玩家展开不同的服务策略（如图2）。

图2：身份识别

引入人工智能的技术和系统，对游戏行业客服改造的当然不止于以上的举例。我们看到，人工智能技术的产品化和底层技术的应用，使其能够更高效地为玩家提供有效服务与营销，同时也可以辅助人工客服来完成复杂、繁琐的工作。

2、人工智能对教育行业客户服务的优化重构

教育行业的客户服务以服务前置、营销为重点，日常服务的场景包括辅助课程报名、续费、主动推介。这对转化率、续费率、服务能力都有很高要求。

（1）转化率提升层：营销服务一体化

教育行业客服在接待用户的过程中，应该把握住几个重要元素：用户来源、用户浏览轨迹以及主动营销的刺激。人工智能在该场景下，帮助客服快速了解客源信息、并开展主动营销辅助。例如，用户通过官网进来，客服可以快速地了解到用户浏览轨迹，智能系统则帮客服将用户感兴趣的课程试用内容调取出来，发送给用户试听、试看。当用户看完后，客服再进一步询问目前的疑惑，给用户提供一些相关资料包、课程笔记。那么，用户转化一定是高于原来普通咨询的。在营销服务一体化下，客服将服务和营销相结合，可以使转化率获得很好的提升。

（2）数据层：管理清晰化

人工智能不仅能高效辅助一线客服，在管理层的数据记录和整合也同样可以大展身手。在教育行业中，每个课程在某个节点都会有爆发咨询的现象。通过智能技术，我们将客服接待数据、用户浏览轨迹、客服工作状态、咨询峰值时段等等数据进行整合采集后，输出多维度、多层级的数据报表，不仅可以快速地帮助客服管理者在第一时间了解到客服的工作状态，还可以为企业提供课程开发、课程优化的数据依据。在数据管理和人员管理的方方面面，人工智能技术和产品都可以使其变得更为清晰，更为精确。

三、人工智能对客服的优化与重构适用于各个行业

服务去中心化、体验响应分层兼顾化、服务营销一体化、数据管理清晰化，在游戏行业和教育行业中我们看到，人工智能可以帮助优化服务模式、服务流程、管理方法，使服务覆盖更全面、服务响应更及时、数据标更清晰。最终，在人工智能的帮助下，人们完成了不少服务与营销、运营与管理的优化提升。

当然，这不仅仅体现在电商、游戏和教育行业，其他行业也同样如此。我们利用智能技术的根本目的是让生产力能效发挥到最大，而无论优化还是重构，最重要的是将技术本身融合到业务场景当中去，使其为我们所用。智齿将人工智能技术落地客服行业的这些年，我们见证了很多行业的发展与改变。但最终，我们发现它并未取代任何人，而是帮助人将工作完成得更出色。随着它的能力增长，很多行业的客户服务甚至从成本中心变成了利润中心。这是人工智能技术与行业融合后的表现，也是其优化与重构的力量。

四、客服应该站在人工智能的跳板上，看得更远、做得更好

我们信仰科技的力量，同时我们也很清楚，科技不能离开人和场景。任何行业都具有它的独特性，在行业与人工智能融合时，我们应该利用人工智能技术把生产力能效进行提升。一味排斥人工智能、或把人工智能看成神，都不太合适。

人工智能不会压制人类的能力，相反，它是帮助人拓展能力边界的好伙伴。当我们把低效、费力的事情交给人工智能之后，人类就可以去开拓更广阔的天地，去做更有意义的事。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为徐懿，作者单位为智齿科技CEO。