智能向左，人工向右？——未来优质的客户服务将是二者的结合

 随着科技的发展，人工智能为人类提供的便利越来越多，也让很多人担忧，人工智能的普及和广泛应用，是否会带来失业潮？

尤其是劳动密集型的客服领域，人工智能的优点更突出，速度快、性价比高、产出更具有一致性。很多企业在运用人工智能客服，如互联网人机对话、语音IVR、多媒体服务手段、大数据知识库等。

近日，谷歌推出人工智能的行业解决方案，将人工智能客服推到了一个新的高度——于Inbound场景中语音接听客户的电话。这是否意味着未来将如某些人所预料的那样，人工客服将逐步消失，退出历史舞台？

且慢，人工智能大拿谷歌并不赞同！在介绍这套人工智能客服方式时，它频频提到了人工客服。谷歌说，这套人工智能系统具有两大作用，一是像人工客服一样接电话，二是帮人工客服更好的接电话。

我们可以感受到，即便是谷歌这样全球领先的人工智能公司，它所推出的人工智能客服，也并不会让人工客服失业。

首先，谷歌承认人工客服的全面性，智能客服的首要目标是模仿人工客服，像人工客服一样接电话；但智能客服的能力有限，有些电话它要转给人工；第二个目标是，帮助人工客服更好地接电话，为人工客服提供数据支持，这体现了人工客服的专业性。

未来，智能客服与人工客服的组合，可以由智能客服作一线客服，先解决一些客户的标准化问题，以提升接通率，降低客户等待时长，避免客户因长期等待而产生的不满。对于个性化问题，再转接给二线客服，提供更为专业的服务，减轻人工的压力。

这种组合，也可以是客户分群服务。对于服务质量要求高的VIP客户，直接接人工客服，提供个性化、一对一服务。对于表达能力弱的年幼客户、新事物接受程度慢的老年客户，接入人工客服，更好理解他们的需求，提供细致周到的服务。对于认知程度普通的客户，接入人工智能客服，提供标准化服务。

这一趋势，也对人工客服提出了更高要求。智能客服的长处是检索资料的速度、并发处理客户需求的能力，但在情感领域、以及对人的意图理解方面，智能客服并不占优势。人工客服要想不被智能客服取代，在理解客户需求、共情能力、提供柔性服务等方面，更要独树一帜。

其次，人工客服需要提升人工智能领域的知识，针对本行业找到各类资料、案例等，训练智能客服。智能客服上线后，不断地根据录音监听、客户反馈、满意度调查等方式，对智能客服进行持续性训练，以优化智能客服的服务能力。

当前，全球正面临人口老龄化、劳动力短缺的问题。唯一的解决途径就是运用人工智能，由他们为人类提供服务。但要让人工智能提供出好的服务，就需要人在前期和运营过程中，做好相关训练和校正、优化工作。让我们期待人工智能时代的到来，让所有客户以更低的价格享受到更优质高效的服务。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为本期执行主编王春，作者为客服电子渠道管理。

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