服务营销：在老客户身上掘金

||2006-08-17

服务营销：在老客户身上掘金—从君阳电脑公司售后服务单谈起

    许多中小企业发展到一定规模的时候，仿佛就有一道无形的门坎，利润无法突破。仿照大企业学来的服务营销，由於时间和掌握程度的关系，并不能形成小企业的竞争优势。为服务营销设置的售服部门不但没有成为老板眼中的利润单位，反倒成为老板眼中的成本单位。服务营销，服务功能尽显，营销功能丧失。

显微镜下的服务营销

    我在君阳电脑公司购买的电脑已三年有馀，近一段时间，电脑经常出现网速过慢、文件处理过慢、死机等现象。给君阳公司售服部门打电话,服务人员十几分钟就到了。

    售服人员首先问了我一些电脑常出现的问题，便打开电脑，并告诉我造成现状的第一种可能便是病毒，并杀掉一个目前杀毒软体无法杀掉的病毒；第二种可能就是电脑配置太低，已经无法适应对配置要求相对较高的越来越多的如图片下载等功能的要求。

    在近一个小时的重新装机过程中，我日常使用电脑具体做些什么，需要什么样的配置才能达到做这些向他谘询，并详细地了解了价格。同时我还表达了购买笔记本电脑的愿望并就笔记本电脑的性价比作了了解。售服人员的态度非常之好，一一讲解。电脑装好后，售服人员拿出了一张售后服务单，让我签字，我在"非常满意？一栏 打ü并签名。

    这就是君阳电脑公司的整个售后服务流程。在整整二个多小时过程中售服人员的服务态度、专业技能、服务质量为企业在顾客心中的形象画了完美的一笔。

    在以后的几个月 ，并没有君阳电脑公司的业务人员对我的需求关心，因为我的电脑虽然病毒杀除了，但电脑配置无法满足图片下载等需求没有得到根本解决。也就是说群阳公司的服务营销，服务功能发挥的完美，营销功能却全然不见。

    这是一个典型的只服务不营销的案例，从这个案例中可以看出，企业无论经营什么，服务都应该对企业营销目的兼顾。能够有如此细致地了解顾客需求的机会已属不易,如果君阳公司后期及时跟进，提供客户满意的配置说明、敲定定单，应易如反掌之事。

只服务不营销的原因

    随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个方面：

    1 相关规章制度的功能不健全。

    君阳公司的售后服务单上只是注明了客户电脑需要维护的专案，售务人员的工作态度及效率等表面上的事项，而对客户潜在需求没有挖掘。售后服务单是公司售后服务相关规章制度的体现，当售后服务单上没有客户潜在需求的事项要求售服人员填写。服务营销怎能有营销功效？

    2 激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理。

    君阳公司尽管知道"服务至胜"与"服务出效益"的口号，但对怎样落实效益和维持效益没有做出最基本的回答。售服人员在个人利益很少甚至没有的情况下，服务营销何谈效益呢？

    3 经营者对服务细节实践不够深入.与只见树木不见森林相反，经营者高高在上，忽视了服务流程中老客户对产品更新换代的需求。并基於此种需求资讯上的客户分类，灵活高效的资讯反馈系统与售服人员在没有激励体系下的合理劳动报酬原因，形成了服务营销不能体现服务与营销的双重功能的综合病症。

    除上述主要原因外，服务营销，销不出业绩，与售服人员的素质等因素也有关系。正是这些原因，使本来以蠃取忠诚、口碑，更大利润的服务营销，变成老板眼中"弃之可惜，食之无味"的鸡肋。

服务营销，销出业绩

    服务营销，只服务不营销的原因，来自企业的各个层面要有效解决，用服务营销让老客户带来新利润，关键是对症下药。

    从微观的角度来看，完善以服务营销相关的规章制度，变服务营销中的服务单向功能为服务和营销的双向功能。

    君阳电脑公司的售后服务单完全可以变成两张：一张为客户签字所用，售服人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况，一张为售服部经理签字的针对性合理配置建议，根据老客户的需求等级输入公司客户档案，由专人负责。建立客户需求住处反馈系统，定期由专人与客户沟通，掌握客户的需求变化，更新配置建议，最后敲定定单。建立激励体系，为发现需求资讯的售服人员提供相应的激励。待销售实现后立即兑现。同时，加大对售服部门主管的执行情况考核，使激励体系为服务营销提供源源不断的动力。

    从宏观的角度来看，以售服人员和业务人员为主的服务技巧培训应坚持不懈。售服人员用专业的服务去适应不同文化背景的客户，使企业获得专业上的认同。老客户的需求得到满足，企业利润得到保证。

    立足长远企业运营应引进CRM等先进服务思想,利用成熟的客户管理体系将企业的服务客户\\开展服务营销的各个环节细化,使服务营销在一个个细节中得到保证.

    君阳公司如果在几天的时间内，用E-mail或电话形式，提供给一份现有电脑基础上的解决方案，并提供适当价位的笔记本电脑，相信君阳公司起码能从我这个老客户身上掘到金。

    服务营销中营销功能作用的发挥，只有以服务为出发点，以合理的劳动回报为基础，以业务资讯链有效传达沟通为保障，以高效的反馈为体系为手段，以高素质的执行人员为资源，服务营销才能实现服务和营销的双重功能，才能使服务营销回归本质。

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