英国外包业务发展现状调研报告

|高波、徐清军|2006-08-17

　　内容摘要：本文研究了英国外包市场的发展现状和未来趋势，分析了外包业务的若干形式，综合了英国对外包业务的有关管理规定。在此基础上，总结了英国外包业务的经验与教训。

　　外包（outsourcing）是一种降低企业成本的战略。在产业分工全球分布日益广泛，本地化服务需求显著的趋势下，外包业务加快了重组速度，覆盖地域渐广，外包业务规模越来越大。从理论上说，一切可以通过电线传送的东西都可以外包。

一、外包业务及其发展趋势

　　外包业务按地域概念分为在岸外包（Onshore），近岸外包（Nearshore）和离岸外包（Offshore）。离岸外包经历了专业代工（body shopping）、专业知识（domain knowledge）、IT开发外包（ITO）和业务流程外包（business process outsourcing，BPO）等不同阶段。目前的外包市场已经从单一的IT开发外包转向业务流程外包。

　　呼叫中心、后勤办公室、业务流程等外包具有很大的发展潜力，如降低企业成本、获取更多的技术、弥补内部资源不足、提高竞争优势、分散经营风险、减少管理人员、快速进入市场、集中于核心业务、获得新技能和提高效率等。

　　随着外包形式的高级化，外包企业（outsourcing service recipient/client）变得越来越精明，希望外包服务供应商（outsourcing service provider）提供更好、更全面的产品和服务。如外包企业越来越需要业务流程外包服务供应商拥有全球能力和业务咨询能力。大型外包业务一般都是在岸外包与离岸外包的结合体。

　　从全球视野看，外包业务单向流动特征比较明显，即外包业务从发达国家不断向拥有低成本、高素质人才的发展中国家转移，这为全球资源重组和产业链的合理配置提供了大量机会。外包的益处除了降低企业成本之外，还可以发挥规模经济的效益、帮助具备高素质劳动力且劳动力成本低的那些国家发挥自己的优势。但是也有例外，即外包业务从发展中国家“回流”到发达国家，或者发展中国家把业务“反外包”给发达国家。

二、英国外包业务发展现状

　　作为服务业发达的西方国家，英国外包业务起步较早，不少外包业务具有较强的竞争优势，但随着经济全球化的深入发展和国际产业分工细化，英国离岸外包业务比在岸外包及近岸外包业务发展更快。

（一）英国企业外包趋势比较明显

　　据英国工商业联盟针对英国制造业、金融业、媒体、服务业等行业企业主席、总经理和高层管理人员的一项调查，越来越多的英国企业在寻求向海外外包业务。50%以上的英国企业与先前相比面临的外包压力更大。25%的英国企业在考虑将部分业务外包。由于企业外包，英国已经失去了大量的工作机会，英国非熟练工人找工作困难。但另一方面，50%以上的英国企业在外包后在英国境内创造了新的就业机会。在外包的目的国之中，印度和中国仍然是首选国家，东欧国家如波兰和捷克也都在选择范围。

　　英国业务外包的趋势是，非熟练、半熟练等类工作继续向中国等国家转移，在英国本国之内，就业台阶的底层由大学毕业生取代。但值得注意的是，英国企业业务外包更多来自制造业，而不是服务业。电话中心业务外包位居消费品制造业、研究与设计、信息技术服务与开发等行业之后。

　　呼叫中心、服务支持中心和软件开发是英国3种最常见的外包项目，很多地方的劳动力价格低廉，而且具有大量富有技能的人员，英国很多企业都试图利用这种方法来节省掉雇佣本地员工的费用。

　　由于英国的劳动力市场相对活跃，离岸外包的企业乃至整个经济都从中获益匪浅。尽管英国企业把很多服务业工作岗位转移到了海外，但英国国内的服务业并没有受到明显影响。海外外包并不会造成英国IT工作职位的净损失。虽然会有下降，但是事情可能会不同。到目前为止，随着英国经济的发展，呼叫中心的扩展导致了工作席位的增加。

（二）英国企业业务外包的主要原因

　　英国工商业联盟前任主席琼斯认为，外包事关英国企业“生死”之大计。向海外转移工作机会的利大于弊，这有助于提高工人的技能，促进经济增长、促进产出、增加利润。据英国BBC广播公司的报道，英国企业业务外包的主要原因有：

• 降低成本
• 提高效率
• 提高服务质量
• 更接近新客户
• 客户满意程度
• 专注核心业务
• 组建合资企业
• 企业重组
• 提高效益

　　只要英国经济健康、良好地发展，对于IT专业人士应该有更多的工作机会。在企业成长的过程中，很少采用外包会导致人员过剩。那些在逐渐萎缩或停滞不前的企业里工作的人才面临失去工作的风险。

　　很多企业是因为追求降低运作成本而采用外包服务的，但降低运作成本仅仅是外包服务所能带来的众多好处之一。削减成本是企业需要考虑的问题，但是企业要考虑的不仅仅是这一个问题。外包给企业带来了更多的技术、提供企业灵活性，尤其是对于那些通过并购策划能够成长起来的大型企业更是如此。但有时候，在协调程序、供应商、软件和操作管理方面会出现失败。

　　为了吸引客户，外包服务供应商很可能会承诺符合行业标准，这能够帮助企业获得满足特定商业流程需要的服务品质，符合行业标准是企业所期望的，它能够帮助维持不同的服务品质并达到安全标准。外包服务供应商对此非常擅长。

　　外包服务供应商往往能够更加关注最终用户的需求。很多IT部门都喜欢按照自己的意愿，而不是按照最终用户的需要行事。外包服务供应商有足够的灵活性，他们会用心倾听最终用户的需求，帮助他们摆脱IT部门的控制。

（三）英国外包企业市值增长较快

　　英国外包企业借由外包模式快速拓展业务。据伦敦证交所的资料，英国外包企业市场总值达30多亿英镑，比重占股票指数总和的2%以上。采用外包的英国企业经营状况优于同类企业，并且可以创造相当于350亿美元的额外股票价值。

　　宣布外包的企业与未宣布外包的企业相比，企业宣布外包合作及宣布后一个月时企业的市值增长幅度高出1.7%。在7个行业中，5个行业有外包的企业业绩优于其它企业。在某些行业中，企业体会到外包的好处，因为他们的股值上升了11%。虽然是上升因素，这些数字并未完全体现出外包为最大限度获得长期合作收益所创造的机会。股价是根据这一业务预计产生的自由现金流和外包及相关活动对这一批自由现金流所产生的影响而定出的。从这一点来看，外包对企业的价值有积极影响。外包可以让企业更好利用投资者的资金，从而提高中长期现金流。采用外包的企业明显为所有者投入的资金大幅提高价值。

　　研究结果显示，外包可以让各企业通过成本缩减的方式获得收益，比如让资产和人力所产生的效率更好发挥，以及用节省的资金进行二次投资。成功的企业都在进行外包，而更多的外包活动会为英国企业带来更多合作收益。然而英国业界和财经市场没有注意这一点，低估了外包活动中隐含的长期经济效益。

（四）IT产业外来雇员工作许可量激增

　　据英国内政部的数据，1995年颁发IT产业外来雇员的工作许可数为1800个，而2005年这一数字已达3万个。

　　2001年至2004年间，英国颁发了11万个IT产业外来雇员工作许可，占所有工作许可的1/5，但2001年以来，英国IT产业雇员数量却下降了10万人。这就是说，在IT产业外来雇员数量增加的同时，英国IT产业总雇员数量却在下降。

　　英国IT产业外来雇员工作许可量的3/4是因为企业内部业务的跨国转移。其中，80%的企业内部业务跨国转移是印度企业转移企业职员到英国。

　　2000年至2004年间，在排名前10位的申请IT产业外来雇员工作许可的企业中，有6家企业总部设在印度，只有两家企业的总部设在英国。2/3的持有工作许可IT产业外来雇员的所有年报酬不足3万英镑，与此同时，英国IT产业专业人士的平均年工资为3.25万英镑。由此可以看出，外来雇员工资低于英国IT产业的平均工资水平。

　　过去5年来，英国学习计算机科学专业的学生数量下降了一半。大约30年前从事IT产业的专业人士现已到了退休阶段，而英国却没有足够的毕业生填补这个空缺。但即使英国计算机专业学生数量增加，由于产业扩充发展的原因，也无法满足英国IT产业对专业人才的需求。

（五）外包业务部分“回流”

　　据英国消费者保护机构的一份调查，英国民众对海外客服中心不满意的人数是对本土的3倍。一些英语及专业技能尚不过关的人员经过快速培训上岗，涉嫌盗窃商业机密等良莠不齐的外包员工队伍给英国企业的对外名声带来了许多负面影响，损害了英国企业的品牌形象。

　　为此，英国一些企业对外包业务萌生退意。他们表示，海外外包客户服务是一种短视行为，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企业失去了原本的专业素质。虽然海外外包的价格低廉，但是不再为了节约成本而牺牲客户的满意程度。该企业在英国的客服人员将把工作重点放在如何完整地为客户解决一个问题，而不是像在印度那样，计算每天可以接听多少客户的电话。

　　另外还有一个外包回流现象，即发展中国家的外包业务投资于英国，目前占英国外包市场的5%。印度许多有实力的呼叫中心经营商也在英国拥有他们自己的业务。如2005年9月，印度HCL科技公司与英国电信公司建立合作关系，由英国政府资助468万英镑，在贝尔法斯特设立了两个拥有2000多个坐席的呼叫中心，创造了600多个就业机会。该中心职员提供8种不同的语言服务，主要从事近岸业务流程外包服务，服务客户包括英国电信公司、英国汽车协会和德意志银行等，目前是整个爱尔兰地区的最大外包呼叫中心。

三、英国贸工部有关外包管理规定

　　作为外包服务的政府主管部门，英国贸工部在不同场合多次表示，正如英国消费者可以在国内外随意购买产品和服务一样，外包服务是企业的一个商业决定，企业完全有权自主决定业务发展的地域所在，政府不会对离岸外包行为加以阻挠。

　　为了提醒英国企业在外包过程中出现不必要的失误，2005年1月31日，英国贸工部信息安全政策组（DTI Information Security Policy Team）发布了《信息安全：如何外包和使用外部服务的指导性文件》（以下简称“文件”）。该文件由前言、外包需求、挑选外包服务供应商、外包合同内容、外包执行与运作、外包合同终止、其他事项、结语等部分组成。贸工部的该份文件仅为普遍性的指导性意见，对英国企业没有法律约束力。该份指导性文件的优点是为英国外包企业提供了路线图式（road map）的外包建议。

（一）外包企业应明确外包目的

　　英国外包企业进行外包的主要目的是节约成本和专注于核心业务。外包业务具有理论上的优越性，但一些暗存的问题则不容忽视。不少外包业务中途流产，导致经济损失、反目成仇、甚至企业破产。总结失败经验看，外包企业在外包之初没有明确其目的何在，外包服务供应商就匆忙接手了外包业务。此外，外包还面临重要的人力资源风险，如外包企业员工担忧工作的稳定性，从而影响企业效率。

（二）做好业务外包前的一切准备工作

　　外包需求（requirements）是外包企业最重要的指南。外包企业应使选中的外包服务供应商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地订明。因为外包服务供应商容易犯“触角太长”的毛病，这虽然可以为外包企业节约成本，但可能导致外包企业丧失业务能力。

　　在外包企业内部要建立一个跨部门的外包事务工作组，工作组每位成员都有不同的职责，分别来自人力资源、信息技术、信息安全和法律等不同部门，这些成员应被分别赋予适当的决策权。

　　外包事务工作组不仅仅为一个决策单位，也是企业高级决策者们的一个沟通渠道。工作组应分析外包对企业每一个内部业务流程的可能影响，评估各种不同的外包风险，如企业敏感和关键信息暴露给外包服务供应商、个人信息的外泄、IT设备从周知的、安全的环境重新移至陌生地、无法直接控制外包过程等。上述风险需要认真评估，并决定如何应对和管理，同时拟写入外包合同条款中。

（三）谨慎选择外包服务供应商

　　所有外包准备工作完成后，外包企业可以通过网络、商会和同行推荐寻找自己意向的潜在外包服务供应商，经过筛选后，向部分潜在外包服务供应商发出外包需求信息请求（Request For Information, RFI）。如果RFI不理想，则可实行邀请投标方式（Invitation To Tender, ITT）。邀请投标内容应包括外包企业的所有设想和要求。

　　最适合外包企业条件的外包服务供应商进入入选名单。外包服务供应商应全面对外包企业的条件和方案做出回应。经与外包事务工作组讨论后，确定最终外包服务供应商，在征求法律专家确认后签署外包合同。

　　如果外包服务供应商对外包业务进行再次分包，则必须通知外包企业。外包企业保留拒绝分包的权利。如果分包被认可，分包商将被要求签署正式合约，并附加在外包合同中。

（四）强调外包合同中的安全条款

　　外包涉及企业多种业务，如安全、人事、设备管理等，有时可能存在交叉重复，为此外包事务工作组应加以讨论协调解决。由于安全对外包成功与否至关重要，“文件”特别强调了安全条款。

（五）稳妥移交外包业务

　　外包业务移交期具有一定的复杂性和风险性。近1/5的外包合同基于不可预期的原因在移交阶段就被终止了。

　　外包业务移交应有计划性和采取多重措施。在这个阶段，安全问题非常重要，因为业务移交复杂而生疏可能导致安全事件发生，从而为欺诈、蓄意破坏和偷窃以可乘之机。制定明确的移交时间表，建立移交进展例行报告制度，所有当事人清晰地知道责任移交的时间。这会降低不确定性，确保有人承担相应的法律责任

（六）终止外包合同

　　双方应明确终止外包合同的条件，保证在终止过程中双方利益都被公平对待。业务恢复原状是优选，但需要清楚的是，外包是为了提供企业的竞争力。如果外包企业本身就不懂业务，那么外包的效果就不会好，反而给企业带来更大的经济损失（Garbage in, Garbage out, GIGO）。

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