浅谈呼叫中心客服代表学习地图搭建

客户世界 | 2018年8月8日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 25057

服务品质是呼叫中心企业发展的生命线，故此客户服务工作的重要性不言而喻，这不仅源于客服人员培养的重要性，也与客服行业的特殊性有着密不可分的关系。受工作性质要求，客服人员的培训不能将知识讲授、系统操作、服务沟通技巧等相互分割进行，培训必须是围绕“客户服务”任务而进行的。不仅如此，呼叫中心作为劳动密集型行业，行业流失率一直居高不下，平均年度流失率达30%，而客服人员从新入职至合格上岗培养时间需要至少45—60天。除此之外，培训部经常受到业务压力影响，一方面要求新人“快速培养”，另一方面经常会出现每批次新人培训质量差异较大，更不能达到既缩短培训周期又提升服务效率与质量指标的目标。
一、为什么选择建设学习地图
1、文中学习地图的含义
学习地图是指以职业发展为主轴而设计的一系列学习活动，是员工在企业内学习路径的直接体现，也是企业学习资源的集成，但目前主流的学习地图理论基础有两类，一类是基于能力素质模型而设计的学习规划蓝图，另一类是基于岗位任务模型而设计的学习路径图。因岗位任务模型在各企业中可能存在差异，所以本文中的学习地图实践项目是基于能力素质模型而设计的。
2、学习地图的应用价值
根据学习地图的定义，企业实施学习地图主要起到三方面作用：（1）对于新入职的员工或新调动岗位的员工来说在职业生涯发展中学习地图像是“灯塔”，一方面可以看到通往发展的学习路途，另一方面还能够清晰地掌握学习的最佳方法、测量标准及不同学习阶段的里程碑；（2）在实际运营中经常会出现培训部门应对来自于各方面的挑战，如管理层质对培训效果的质疑、业务专家对讲师工作的推卸、员工抱怨培训不足或太多等等，大家对培训缺乏统一的看法和认识，而学习地图以分析培训需求为起点来确认培训策略、开发培训资源、确认评估方式等，为大家提供了统一的视角；（3）学习地图以动态的“能力素质模型”作为出发点，可以作为企业选用育留的标尺，也可以作为企业文化的重要组成部分。
二、岗位学习地图搭建实践
岗位学习地图搭建一般分为以下几个步骤，详细如图1所示。

图1 岗位学习地图搭建步骤
文中以某大型呼叫中心“呼入客服代表岗位学习地图”项目抛砖引玉，对学习地图的建设及应用进行探讨，希望培训工作可以更好地帮助企业实现管理目标，在人员紧缺、生产压力较大的情况下缩短培训周期、提高培训质量，具体项目实施案例介绍如下。
（一）选择关键岗位
1、分析关键岗位
关键岗位分析一般符合以下三个要求会优先选择，分别是：
（1）判断是否为主要业务岗位：受业务影响，呼入不仅目前为部门主要业务，根据业务发展规划，未来三至五年内部门不仅服务于公司内部，还要积极拓展外部公司服务业务。作为“核心岗位”，呼入岗位仍然是呼叫中心部门发展的主要中坚力量。
（2）分析岗位与绩效差距大小：由于目前该岗位人员流失不补而导致生产人手不足、员工压力较大等问题出现，而现有培训无法满足运营目标，这就亟需建立学习地图，大力提升呼入客服的服务效率与质量。
（3）岗位人数占比：部门座席近800余个，其中呼入客服代表640名，占比达部门总人数80%，通过学习地图改善培训现状可以起到事半功倍的效果。
一般情况下无论是企业培训部门还是咨询辅导公司，“关键岗位”的选择在项目实施前已显而易见。
2、确认岗位工作职责与重要度
一般建议通过参考人力资源部岗位工作职责说明书并根据专家组意见确认主要工作职责，工作职责的数量为3-5个，并且根据重要程度请专家组进行打分（1-5分），5分代表此项工作职责非常重要，对胜任岗位工作必不可缺，为核心工作项；1分代表此项工作职责重要度低，对胜任岗位几乎没有影响，不列为核心工作项。特别说明：为提升项目成果质量，建议专家组由企业/部门主要负责人之一如培训部负责人、培训项目负责人、讲师、业务专家、质量管理专家等岗位人员组成。
3、岗位关键考核指标
关键绩效指标（简称KPI）是衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标，是将公司、员工、事务在某时期表现量化与质化的指标的一种，可协助将优化组织表现并规划愿景。例如在考虑重要性、可衡量性、可控性以及考核频度四大原则基础上呼入代表的KPI指标从质量及效率方面主要选取以下五个关键指标：30秒接通率、人均月电话处理量、服务满意度、一次性解决率以及服务瑕疵率，具体说明如下：
（1）重要性：以上五大服务与效率KPI指标在呼叫中心行业标准的制定上有一定的影响力，该指标直接反应服务质量与效率目标实现的水平。
（2）可衡量性：以上指标均来源于系统自动精准统计结果，效率指标以小时为单位进行数据结算，质量指标一般以周为单位统计结算，可以及时观测到指标成果变化。
（3）可控性：客服代表可根据个人每日数据统计结果，主动寻求改善方法，对该指标起主要负责作用并可以通过自己努力达到。
（4）考核频度：该指标结合员工绩效考核，一般以“月”为单位进行统计考核并及时作出绩效考核反馈。
（二）共创能力模型
能力素质是一个组织为了实现其战略目标、获得成功而对组织内个体所需具备的品格、能力和知识的综合需要，能力素质模型就是将这些能力素质按内容、按角色或是按岗位有机地组合在一起，通过对每项品格、能力、知识的专业描述来体现各方面的掌握程度，能力素质模型对人力资源管理的各个模块如员工招聘、员工培训、绩效评估、员工晋升等方面都有重要意义。
为了确定部门“呼入客服代表”的胜任力模型，通过“团队共创”的方法在通用能力、专业能力及管理能力方面分别选定三项能力中的核心能力并确认能力级别，具体内容如表1所示。
能力级别：1：入门级；2：熟练级；3：专业级；4：资深级；5：标杆级
表1 呼入客服代表岗位能力素质模型
（三）设计学习地图
1、设计培训内容及学习方式
结合岗位核心能力制定每项能力所需的培训内容，再依据“721“法则制定学习形式，员工可以清晰地知道自己的学习道路是由培训，实践和分享总结三个阶段构成的，其核心内容已大大超越了课堂培训，其中含课堂学习、电子学习、阅读等学习的培训只占到整体学习的10%，在会议中分享或做讲师可以占到学习的20%，而真正应该注重的部分是在岗位实践中学到的，占到70%。由此，员工会在自我发展过程中更加合理地分配学习精力与学习资源，最后再根据学习内容由浅入深地安排学习阶段，如优先进行态度引导，在知识引导后再进行技能训练等。关于客服代表核心能力之一“口头沟通”的培训内容设计见表2。

表2 “口头沟通”能力培训内容设计质
2、设计评估考核方式
对学习地图的效果评估是对培训流程进行把控和再设计的重要依据。评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本，根据评估结果改善培训方案。Donald L.Kirkpatrick在其博士论文和1959、1960两年间连续发表的四篇文章中详细阐述了柯氏四级评估的四层次模型的思想和方法，其中第三、第四级评估对培训的效果更好，应在培训评估时更多予以考虑。根据柯氏评估模型，结合岗位工作职责，文章对呼入客服代表岗位学习地图的评估方式进行规定，详细内容见表3。
表3 呼入客服代表岗位学习地图的评估
3、设计学习地图
由此结合前面岗位核心能力完成设计“呼入客服代表”学习地图，其中以“口头沟通”为例，具体学习路径如表4。

图4 “呼入客服代表”学习地图（口头沟通能力部分）
三、学习地图项目实践及后期优化
文章中项目实践案例通过对岗位职责分析、岗位能力素质项提炼/定义、培训课程体系和综合学习方案设计、岗位学习地图评估等核心步骤完成了部门呼入客服代表学习地图的构建，一个月内专家团队输出了“一套能力素质模型、一套学习资源库、一张学习成长路径图、一套评估标准”，为培养客服代表建立起快速且标准化的人才培养体系，有效支撑了组织的业务发展和绩效目标的达成。
1、项目实践成果
根据项目实施后三个月成果显示，其试行效果也有力证明了学习地图的有效性，具体体现在：
（1）在新人成熟周期方面三批近60位入职新员工首月平均满意度同比上升6%，平均通话时长平均缩短8秒，3个月服务质量与效率指标均达到在岗员工平均成绩，而项目实施前需要5个月左右，大大缩短了员工成熟周期。
（2）在人员流失管控方面根据直属上级反馈，鉴于个人关于岗位胜任力感知度上升且对职业发展路径有清晰的了解，新人入职三个月后同比流失率下降6%。
2、后续优化建议
在本次学习地图的构建和实操管理方面也暴露出一些问题，需要在接下来的工作里继续完善：首先，学习地图的设计从培训需求出发，但并不是所有的问题培训均可以解决，所以需求的评估是学习地图实施的主要考核方向之一；其次，学习地图的实施不仅仅是培训部单独可以完成的，需要公司相关负责人、业务部门负责人及专家骨干、质量管理部门等密切配合，所以从整体项目的启动到后期的评估不仅需要专家指导，更需要内部相关人员分工明确，从上而下提高重视程度，更加有利于项目的实施；最后，学习地图实施较难的原因之一在于效果的显露时间较长，因此必须在项目计划时纳入充足的评估周期时间且在项目实施过程中及时把控调整。
在企业学习地图实践中还有诸多实践案例经验或观点，也期待共享交流。