客户世界 • 洞察者2018成都论坛嘉宾介绍
主办单位：客户世界机构
时间：2018年6月21日
地址：成都航宸国际酒店（成都市武侯区成双大道中段鞋都南一路1号）
会议主题：金融技术与客户契动：新征程上的客户中心
嘉宾介绍：
陈祥：蚂蚁客户服务及权益保障中心成都服务中心总监
20年服务运营及管理经验，曾任职于联想，SYNNEX，顺丰等多家企业；2011年加入阿里，一直负责蚂蚁金服成都服务中心管理工作，深度参与并推动蚂蚁客户中心智能化转型建设。
分享主题：数. 智驱动美好服务
李丹丹：中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心，副总经理
15年以上银行及信用卡运营工作经历，对银行借贷记产品、系统有丰富经验和造诣，主持多项重大系统建设和产品设计，2018年初分管全行借记卡客服中心，提出“做轻呼叫中心”思路，运用流程穿透的运营管理模式，打造新阶段的客服中心！
分享主题：新征程 新挑战 轻运营
陈浩：阳光保险集团客户服务中心总经理
具有18年呼叫中心行业的管理经验，曾先后担任迈普通信技术股份有限公司技术服务中心负责人，Teleperformance西南中心负责人。在阳光保险集团客服中心近十年工作中，积极倡导并推动呼叫中心系统化管理思想和人性化管理思想。陈浩先生同时具备项目管理专业人员认证（PMP）资质，是COPC注册协调员。
分享主题：大数据、人工智能与“人”
白弢：泰盈科技集团副总经理
毕业于清华大学自动化系，获硕士学位；高级工程师。2002年到2013年在北京移动客服中心工作，先后负责CRM系统建设、电话营销、电子渠道、业务及运营管理等部门，并带领北京移动客服中心多次获得中国移动服务示范基地；2013年至2015年在用友集团用友通信公司任副总裁，负责全国市场营销服务；2015年初至今，泰盈科技集团副总经理，负责全国的销售市场及运营，2015年9月受中国通信企业协会聘请担任增值服务专委会评定中心专委会委员。尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。从事呼叫中心相关工作14年，其中有12年以上的运营管理工作经验，精通从技术到运营，尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。
分享主题：服务创新的探索与思考
吴东恒：启运智达(北京)科技有限公司运营负责人
吴东恒老师毕业于成都理工大学核工程与核技术专业，是行业内最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军人；
2012年加入某大型贸易企业客户服务中心，从零开始搭建智能客服服务体系，建立起智能服务标准，涵盖语料训练规则、系统布局准则、体验优化方案、质控体系、数据挖掘与分析标准、流程体系、品牌营销体系、人员发展及培训体系，各项运营指标已达到行业领先水平。其主导运营产品jimi聊天机器人是《中国人工智能智能产业发展现状分析与十三五发展规划》中唯一收录的智能聊天机器人。短短5年间已经建立起一套符合当下用户需求和体验的创新智能服务模式，据统计智能运营每年能帮助公司节约上亿元人民币。
同时东恒老师还设计了智能调研服务产品，辅助商家收集用户数据支撑用户画像。他设计的探路者智能商机抓取产品，让客服中心成为企业信息收集器，在与客户的交互中，不放过任何一个商机，通过BPO营销方式，让客服中心实现从成本中心向价值中心转型。智能舆情监控的上线，智能监测外网舆情，提前预知公关事件，将危机处理中客服的被动服务变为主动出击，将危机事件消灭在萌芽中，极大提高客户满意度，大大降低危机处理事件处理成本。
东恒老师作为北京大学第一医院智能服务项目负责人，结合多年智能服务运营经历从医疗实际服务过程中的痛点出发，推动智能病历数据库、智能门诊机器人的落地，建立医疗智能外呼体系，缩短患者与医院之间的就医路径和距离，减少医生部分重复性的工作，提升了工作效率。
业界先进的管理理念、丰富的智能运营经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位智能服务管理运营解决方案和高价值回报的咨询建议。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱，客户涉及电子商务、金融、医疗、教育、政企等行业包括有中国银联、平安普惠、前海金融、华夏基金、长沙银行等国内外知名企业。
分享主题：智能服务赋能实业，“轻服务”解决“大问题”
卢波：鸿联九五呼叫中心金融业务中心副总监
曾经担任深圳移动、中信银行电催等外包项目的高级项目经理等职务，拥有超过10年大型呼叫中心从业经验。目前负责管理鸿联九五呼叫中心事业部6个项目、超1500人的金融业务团队。曾参与《中国银行卡产业发展蓝皮书2017》的撰写；常年担任鸿联九五内部讲师，有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。熟悉客服中心的职场建设、系统调试、流程管理、团队建设与管理、商务沟通与谈判等。
分享主题：智能服务赋能实业，“轻服务”解决“大问题”
穆仕途：摩尔龙集团CTO
毕业于北京理工大学，先后任职于中国电信、用友集团等企业。2010年创办微平台，为大量企业提供一站式数字营销SaaS平台及服务。2017年加入摩尔龙集团（原易贷网金融），负责产品、技术及市场工作，为集团建设面向金融行业、以用户为中心的全渠道智能精准营销平台。
分享主题：以用户为中心的数字营销方法
苏洋：汉富控股-赢石家族办公室客服管理中心负责人
毕业于中国传媒大学播音主持艺术专业；曾任中国教育电视台＜企业风云路＞节目主持人、主编；从事媒体行业十余年，成功运作多家创业公司的全媒体推广，对于TMT互联网数字新媒体产业及客户服务运营工作有独特见解。
分享主题：新时代服务营销 从四个方面重新定义用户体验
孙真珍：博岳通信技术股份有限公司-热线事业部项目经理
从一线成长起来的呼叫中心管理者，拥有近10年的呼叫中心管理经验，在济南、泰安、重庆、燕郊、北京、成都、洛阳等全国7个城市穿越过，能快速融入南北地域文化，有效驾驭南北方呼叫中心人员管理。从事过移动、海尔、顺丰、国航、现金贷、保险等运营商、家电、物流、航空、金融类型的呼叫中心运营管理。自2011年起多次五湖四海进行呼叫中心新基地的建设和开拓工作，有自建职场工作经验。善于在实践中总结工作经验，于2013年编写《浅谈呼叫中心运营管理》系列文章。在呼叫中心招聘、 培训、 管理等方面做出了突破性的创新。
孙真珍女士应邀担任本次论坛主持人。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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