深耕细作，成为跨境电商的服务标杆—敦煌网客户关系管理部总监巴伦仙专访

记者：可否向大家介绍一下您的职业经历，如何结缘客户中心，又是如何成长为客户服务的高级管理者？

巴伦仙：我是2004年毕业后来到北京，在中国国际招标网从事客户服务工作，在这家公司里我学到了初入职场的基本技能和职业操守，也养成了认真负责、踏实靠谱的工作习惯。2007年我加入敦煌网，做纠纷处理专员，至今在客服领域已经超过十个年头了。

在敦煌网的这些年，支撑我努力和成长的因素有几方面：敦煌精神和做事信条是梦想高远、脚踏实地，特别鼓励员工的突破创新和快乐成长，有很好的文化和氛围，并给予你很多的机会，所以个人才有更多的成长可能性和发挥空间。

另外，在不同阶段的不同岗位上，我会认为很多事情都有做得更好的可能性，客户服务工作也不总是重复、一成不变的，而是需要我们不断地思考、学习和创新，有决心付出持久的努力，这样才能做得更好，找到自我的认同感，坚守下来并最终成就自己。

记者：相较于一般的电子商务平台，敦煌网的定位是怎样的？敦煌网客服中心在运营管理上有什么特点？

巴伦仙：敦煌网于2004年由王树彤女士创办，致力于借助互联网的力量将中国的商品、中国的品牌、中国的工匠精神，通过由互联网搭建的网上丝绸之路输往全球，最终实现“买全球、卖全球”愿景，达成“促进全球通商、成就创业梦想”的使命。作为这一使命下的跨境客服中心，与其他电商的区别有三点：首行，我们提供多语种的服务（包括德、意、法、西、俄等），保证多语言用户在平台的顺畅交易；其次，我们提供7*24H服务，帮助买卖家在遇到问题时能快速的解决；第三，与外媒团队维护海外社交媒体和评论网站，提升敦煌网的口碑和美誉度。

总体来说，敦煌网的客户中心在运营管理上有三个特点：

A. 敏感性：客服中心作为企业与用户接触的第一窗口，对用户的需求、体验有高度的敏感性；

B. 高标准：随着用户需求、产品的更新迭代、服务方式的多样化，用户对服务的及时性、准确性、专业性有越来越高的标准和要求；

C. 全程性：客服中心的服务从售前售中售后贯穿业务的全流程、且贯穿用户的全生命周期。

记者：您在业务支撑与流程设计方面有哪些参与？可否分享一些经验与思考？

巴伦仙：作为客服中心的运营管理者，我们都会基于公司战略和业务规划、市场/用户需求、服务资源、历史经验来设定整个客服中心的服务战略，包括人员管理、流程管理、绩效管理、数据监控管理、客户体验管理等。

个人的感触和体会是：对客服中心而言，精细化的运营一定是最有效的方法，无论多复杂的问题和流程，只要精细到最小颗粒度去管控和运营，形成闭环，所有的服务设计和系统建设都会有针对性、有落地方案，取得成效。

 记者：可否分享一些客户管理方面的创新经验？

巴伦仙：一方面我们会以用户需求、体验为导向，做服务流程的设计、内部的运营管理；同时，对标同行业，清晰认识自己服务的优劣势，不断调整更贴合用户预期的服务；在人员专业性这方面，我们会参加呼叫中心的认证和培训，学习行业内好的管理理念和经验；在营造好的氛围方面，我们会制定有效的激励方案，给员工足够的尊重和认可，让大家感受到工作的快乐和价值，从而更快乐的服务好用户。

记者：当前智能化技术您正迅速渗透到服务行业的各个环节，您如何看待智能化发展，特别是客服机器人应用对人力资源以及服务方式的影响？

巴伦仙：智能化的发展，一方面正在解决客服中心招聘难、流失严重、成本日益增加的人员难题，另一方面也在引导用户做标准的操作，提升用户在服务中的参与感和选择的自由度。

智能化在客服中心中应用的两个方面：一是简单/重复问题由智能机器人解答分流，一是复杂/疑难问题由人机协同提升效率，基于更多人员的释放，客服中心的服务方式也趋于多样化：如基于用户忠诚度&贡献值做的分层管理分级服务；二是全媒体覆盖，借助大数据技术，对海量用户行为数据进行挖掘和分析，对用户进行的精准画像和建立更优质的服务模型等，都是客服中心的最佳实践，也在逐步推动客服中心从成本中心向盈利中心的转化。

虽然智能化带来了很多让我们欣喜的成果，但仍有一些模块和场景是机器人无法取代的，例如一些核心客户在重要环节的业务促进、一些特殊问题的灵活处理上、用户情绪的把控上，仍然需要发挥人的作用。这也意味着我们将面临更高的挑战：

A. 了解用户核心痛点和诉求，匹配服务；

B. 需要更多的思考和服务的尝试；

C. 具备多元化的服务技能等

同时，客服人员给用户提供个性化/定制化的解决方案、客服人员成为各领域的专家和顾问，也是必然趋势。

记者：可否分享一下您的职业理想？您对从事客服行业的一线员工有什么发展上的建议？

巴伦仙：我的职业理想是在服务领域中深耕细作，搭建更好的服务体系和流程，将带领的团队发展为跨境电商的服务标杆。

对一线员工的建议是脚踏实地、专注并做好积累；积极进取、勇于担当，多考虑个人给团队/公司带来的价值；主动思考/主动学习，不断超越自己。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊；作者为本刊记者肖洋。

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