环信大学最佳实践：如何解决客户长时间排队等待的难题

很多企业都希望有大量的客户来咨询，尤其是售前咨询，这表示企业会获得更多的销售线索或者订单。但是每个企业也希望客服部门投入的资源不是太多，毕竟花少钱办大事是人之常情。这就面临着一个难题，即在客服接待资源不足时客户排队时间太久会降低客户体验，甚至造成销售线索或订单的流失。

　　当前客服产品的排队规则，分为等待制、损失制和混合制三种：

1. 当客户到达时，所有服务机构都被占用，则客户排队等候，即为等待制。在等待制中，为客户进行服务的次序可以是先到先服务，或后到先服务，或是随机服务和有优先权服务(如医院接待急救病人)。

2. 如果客户来到后看到服务机构没有空闲立即离去，则为损失制。

3. 有些系统因留给客户排队等待的空间(排队数)有限，因此超过所能容纳人数的客户不能进入队列，这种排队规则就是混合制。

市面上的客服产品使用的排队规则不一而足，有只使用一种规则的(绝大多数提供商只采用第一个规则)。也有综合来使用的，环信客户互动云采取的排队规则是一和二综合使用，可以在满足客户在排队时最优体验的基础上，保证客服请求的顺利接通。至于为何没有增加第三种规则，环信客户互动云考虑到了每个企业对排队池容量的需求不同，目前没有设置这个限制。当然，如果企业需要也可以满足。

环信客户互动云在排队规则上面的具体应用：

第一、 系统规则：当客服接待资源不足时，客户会进入排队队列，并提示客户“您正在排队中，您前面有*人”，如果客户是 VIP 身份，将提高排队名次(VIP 插队)优先接待。普通客户会按照排队时间的先后进行分配。

第二、 通过设置取消客户排队：管理员可在“系统开关”中设置客户排队到达一定时间后提示客户“由于目前排队队列较长，您是否继续等待?”客户回复即表示继续等待，若无回复则默认客户不想等待，到达时间后系统会取消客户排队。

第三、 技能组溢出功能：支持设置一至多个排队规则。通过添加排队规则，可以对技能组中的排队情况进行管理和控制，减少客户的排队时长。规则包含条件和执行两部分，当满足排队规则中的条件时，则执行设定的动作。

推荐使用场景：

场景1：设置1个排队规则，并将该规则应用至全部技能组。例如：

当任意技能组的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户(第6位客户)分配给设定的技能组，并发送系统通知给管理员。

场景2：设置多个排队规则，将每个规则应用至不同的技能组。例如：

当技能组A、B的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户(第6位客户)分配给技能组C;

将技能组D、E的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户(第6位客户)分配给技能组F。

注意：请不要设置重叠的排队规则，以免同一位客户被轮流分配给多个技能组。

　针对客户排队问题，管理员需要关注的5项指标：

1. 系统负载能力：它是衡量系统在承担服务和满足需要方面能力的尺，这取决于对客服系统的选型，在选型初期客服部门一定要关注客服系统的并发能力、开放性、接口提供能力等关键因素;

2. 系统空闲率：系统处于没有客户请求的概率，这个数据跟客服数量和客服最大接待量相关。客服部门负责人需要实时关注环信客户互动云提供的实时监控，这个功能可以帮助管理者实时了解客服坐席的空闲率;

3. 服务队长：系统中排队等待服务和正在服务的客户总数，这与负载能力密切相关(其实就是并发)。这个数据可以从环信客户互动云的实时数据统计和待接入会话两个模块中随时查看;

4. 队列长度：系统中排队等待服务的客户数，这个数据在待接入功能模块中实时显示，排队的客户数有明显的数字提示。;

5. 排队时间：客户在队列中停留的时间，这是客户等待极限的体现，这个数据非常重要，是我们设置排队提醒的数据依据。在环信客户互动云的排队统计中可按天、周、月或者自定义时间查看;

合理缓解客户排队，不仅可以提高客户体验，增加订单量，也对企业品牌维护有很好的帮助作用，尤其是环信提供的技能组溢出功能，可以将客户排队队列合理分化。通过妥善设置会让您从根本上解决排队客户长时间等待的难题，欢迎体验!

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