投诉处理的的几个关键步骤

panjl | 2018年3月19日 | 2018年 | 评论已关闭 | 2211

谈到客户投诉处理的话题，相信大家都会各执不同的见解，也会有不同的方法和技巧去处理各类投诉。这次笔者根据朋友经历的一次“网购事件”跟大家一起讨论关于处理客户投诉的几个关键步骤。

近期由于某品牌商家的一款产品做促销，于是朋友进行了购买，在下单支付的时候神奇的事情发生了，朋友支付完毕发现页面显示支付失败，但是银行交易记录中提示转账成功，而此时电商平台的订单开始进入未支付倒计时阶段，并一直提示产品未支付成功。

于是朋友联系电商客服查询，对方很快确认是因为电商平台没有收到款项，才导致交易未成功。但网银明显示转账成功，这是怎么回事？于是朋友继续致电商家询问结果，同时还主动致电支付平台去查询（查询之前已经在支付平台网页多次查询交易记录，却无任何结果）。朋友第一次遇到这样的情况，由于商家使用的是支付平台账号，一旦发生转帐环节的问题，要同时向银行系统、商家和第三方支付平台三方进行查询。

在与银行多次确认后得知钱确实从银行转账成功，推测是支付平台系统一方到账延迟的问题。当朋友致电支付平台查询时，第一个电话打过去，客服告诉朋友查不到原因。在朋友的再三要求下，客服表示24小时内回复。半天后，朋友接到了反馈电话，告知是系统转账延迟导致未收到款项，目前已经查到了相关记录，让朋友耐心等待。

为什么在支付平台的客户端查不到这笔款项的相关记录，这里笔者我有一些猜测。就是款项在转帐的时候，支付平台系统出现了BUG。但是无论原因如何，转帐时候对于系统有可能存在的问题，支付平台作为这么大一家公司应有所预防，并体现在客服的话术之中。在朋友经历的事件中，由于查不到任何数据，支付平台的客服没有给予任何有效、积极的回应。最终在朋友的一再要求下，支付平台客服再次告诉了说大概在某日18点前能够知道具体的结果。

当朋友眼睁睁看着电商平台的订单被关闭，再次致电支付平台，这次支付平台又称应该是银行方面转账问题，将责任推给银行。最终朋友忍无可忍，发了长微博，导致事件愈演愈烈，更有媒体来报道此事，把支付平台推到了风口浪尖。

下面，笔者我从客服接受投诉的角度来对这一案例进行分析：

支付平台：

1、无论是客服还是处理投诉的相关人员，都是一副公事公办的样子，丝毫没有站在客户角度去考虑问题。

2、内部沟通协调不一致，处理人员的处理情况以及信息没有做到交互共享，每次回答的口径都不一样，这样的结果如何让客户放心，尤其还涉及金钱的问题。

3、流程死板、僵硬。（客户多次致电同一问题，多次被要求核实身份。

4、缺乏相应的应急机制。除了让客户等待以外无任何其他方案。

电商平台：

态度截然不同，接受投诉后有专人负责跟进处理，并主动声明此事会跟踪到底，愿意承担相关损失。在事件发生期间多次主动沟通，关注事件进展，一直协助处理。

在经历一次糟糕的购物体验后，朋友凭借着对产品本身的兴趣以及商家对事件的态度最终还是选择了重新购买。而对支付平台方面直接对该客户端进行了卸载。当今的市场竞争归根到底还是服务质量的竞争。企业若想成为百年企业，就需要建设具有责任感的服务文化，也就是我们说的服务于民、服务于大众。

那么对于这次的投诉事件给我们又带来哪些启示呢？我笔者认为在处理投诉的时候要抓住几个关键。

第一、投诉的问题、无论大小都要积极响应。那么到底多久才能说是去积极响应，这个时间要根据事件的轻重缓急以及企业自身情况去设定。我们都知道，客户是最不喜欢等待的，特别是在投诉的时候，因此，即使你没法立即告诉客户投诉处理的结果以及方案，但是你能够主动告知客户这个问题我们在处理了，至少让客户在觉得你很重视发生问题。很多企业在接到客户投诉的时候第一时间发出投诉响应短信，并且及时告知客户处理的进度以及当前投诉处理的节点，从而避免了客户进行二次升级投诉。通过朋友的案例，我们可以看到电商平台显然要比支付平台积极的多，始终在跟进，主动和客户沟通。

第二、明确给出问题解决的最终时间节点，及时告知其他应急措施，让客户放心。这一点在我们的日常投诉处理当中非常重要。上述案例中，支付平台处理投诉的过程中明显比较被动，并且内部交互也不完善，以至于投诉处理人员之间都未曾做好相关沟通，这直接让客户失去信任，从而最终导致事态升级。而电商平台方面承诺对事件会跟踪到底，直至处理完，这也是为了让客户放心，并且一直保持与朋友沟通。客户投诉，主要由于在购买或者使用产品过程中出现了问题，在这一过程中客户是缺乏安全感的，充分给予客户安全感是应对投诉问题的重要策略。

第三、了解你的客户、了解你客户的本质需求。我们经常也会在现实中碰到，很多接线人员以及处理人员在受理以及处理客户投诉的时候不清楚客户的最根本诉求是什么。客户的本质目的是想购买产品，因此他最根本的需求就是如何最短时间内恢复他的交易，把产品寄递给他。而作为被投诉方，应该在投诉后积极与客户围绕这个问题去做有关解决方案。此次案例中的支付平台，所有的解决方法只是被动地围绕怎么去把客户的款项查找到，同时怎么去把款项退回。而处理的周期和方式是无法让客户接受的。这好比一位出差的商务人士，在出差的过程中，钱包和信用卡都丢了，银行一方除了帮助客户挂失，避免客户二次损失，还可以做些什么？这就涉及对客户真正需求的理解，财物丢了，他可能面临没有资金的窘境，此时他需要钱，需要给他解决当前资金的问题。因此，只有了解了你的客户，才能更好地服务于你的客户。而在投诉的过程中，客户的诉求也是千奇百怪，我们要充分了解客户的最本质需求，透过现象看本质。“对症下药”，这样才能更高效处理好客户的投诉，而怎么去了解自己的客户，笔者我相信大家都有自己的方法。

第四、满足或者超越满足客户的期望，这是投诉处理的最高境界。投诉本来就是因为客户遇到了非常不满意事情，如果让这种不满意最终变得让客户满意，会是锦上添花的事情，当然这需要合理把握契机。在正常处理客户的投诉以及弥补客户的损失外，是否能够在其他方面给予客户一定支持呢。虽然看起来确实是破费了，但这却是企业承担相应责任的一种有效的表现形式。当然笔者我这里不是在推崇“送礼”，而是在为企业表达诚恳态度树立品牌形象找寻方法，包括企业开放日，邀请客户进入企业进行相关体验，进行企业文化的传播等等相关形式。这种直观的展示、开放的态度更是让客户对企业品牌的一种放心。

前些日子，笔者在处理客户一起投诉时恰逢客户朋友过生日，在沟通过程中，笔者也就代表企业以及本人真诚给客户送去祝福，客户非常感动。

以上是笔者对于客户投诉处理的几点思考，而这几个步骤也直接决定了投诉处理质量的好坏，笔者认为处理客户投诉的最终目的是为了挽留好自身的客户，同时发现自身产品的问题而加以改进，最终使产品不断走向市场，赢得市场。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊；作者石贺彬为中通快递客服中心培训师。