新员工成长曲线在客服中心员工管理中的应用

客服中心是人员密集型行业，人员流动较为频繁。因此造成了经常有新入职员工加入的现实情况。如何做好新员工管理，是一个庞大繁杂的课题。这里取其一支，只谈根据阶段绩效指标描绘而成的新员工成长曲线管理。

做好这条曲线，落笔之前先要回答五个问题：一是成长曲线有什么用？二是选取哪些指标能够准确客观地勾勒出一名新员工的成长？三是成长曲线以多长时间为周期？四是以多少人作为参考样本为宜？五是采用什么工具和方法进行分析？下面将这五个问题依次展开说明。

顾名思义，新员工成长曲线就是用来描述新员工成长的一条曲线。横轴坐标为时间节点，纵轴坐标为各项指标的加权综合评分（以百分制为综合评分标准，对各项指标赋予不同权重）。通过成长曲线可以看到员工在考核周期内的综合表现，进而作为考核评价新员工在入职初期表现的参考依据。

指标选取方面，最直观、有效的方法就是选取客服中心KPI关键指标进行动态监测。这里选取AHT、完成率、质检成绩、满意度、表扬成立数量、投诉成立数量六项，前两项是效率指标，中间两项是质量指标，后两项为加减分项。各项指标权重和综合评价计算方法如表1。

表1  成长曲线各项权重和综合评价计算方法

统计分析周期因人、因技能而异，可根据具体情况调整。快的一个月，慢的六个月。根据过往工作经验，以三个月为周期进行监测能够较为客观地反映出大部分新员工的成长轨迹。参考样本方面，因不同企业人员规模、招聘周期和计划不同，根据企业的实际情况而定。人多看整体趋势，人少则看个体差异。成长曲线既可用于分析新员工的成长情况，也可作为衡量培训效果的参考。

分析工具和方法。分析工具方面，群体分析根据成长曲线描绘趋势，通过对比法进行分析，即对比不同时间点群体成长的水平；个体分析方面，采用雷达图进行展现，可以直观清楚的看到一名新员工各项指标的长短板，同时看到该员工综合水平。

下面以A团队为例，实例说明成长曲线在新员工管理中的应用。A团队半年前共有20名新员工加入，以月为单位进行绩效考核，汇总A团队（表2）、组内（表3）和个人（表4）绩效成绩分别如下：

通过成长曲线对这些新员工进行动态管理，如下：

图1  新员工各项指标成长曲线图

结合各项指标的成长曲线进行分析，可以直观看出新员工在正式接线的第一至三个月，各项指标飞速提升。究其原因，一方面经过前期的密集培训和考试，新员工上线之初具备一定的业务基础，所要面对的挑战更多的是对新环境和新系统的适应，此时，科学合理的给予员工操作工具和工作方法上的指导，可以使员工快速适应工作。另一方面，经过了较长时间的培训考试，终于开始入组正式工作，新员工感到既兴奋又紧张，且对工作保有高度的热情，此时是学习成长的高效期，也是关键期。指标快速提升能为其带来成就感，使其更加从容自信的适应这份工作。

从第四个月开始，各项指标虽有所提升，但逐步趋于平缓，且在一定范围内略有波动。说明此时员工已经具备了一名坐席的基本能力，很好的适应了新的工作环境和操作系统。但由于持线经验尚且不足，技巧类提升仍有待时日，图形中的“缓爬坡”就是这段时间的真实写照。此时，作为管理者和被管理者，组长和员工或多或少会出现一些情绪波动。团队管理者要各位留心，对组长要进行合理疏导，告知其这并不是个体问题，每个物理组都会遇到，要多与新员工进行沟通，消灭所谓的挫败感。谁能先走出这个阶段，就能更快的提高绩效成绩。

分析完团队再看班组，通过下图中各项指标的比较，可以看出不同班组在成长曲线指标上的差异，如下：

图2  各组分项指标成长曲线图

AHT方面，二组表现最佳，三组通话时长过长，应在通话技巧上进行提升，如学习脚本、进行面拨等；质检成绩方面二组最优，三组成绩未达团队平均分，一方面应安排组长加强话务实时和历史监听，对发现的问题及时进行辅导，另一方面，可以向质检岗申请加强辅导次数，以助提升。

再看满意度和完成率，由于二组质效双优，故其完成率最高，有力拉升了团队整体水平。其满意度处于团队中等水平，仍有一定提升空间。三组满意度、完成率双低，亟待找到问题，有针对性的进行提升改进。

通过对成长曲线的分析，可以梳理出对团队内新员工的直观认识和下一步的管理思路。二组作为团队中的优质组，应当加大力度进行宣传，可以通过部门团队会议、企业微信公众号、内部期刊和板报展板等形式，鼓励组内优秀员工进行经验分享，树立标杆典型，以此鼓励先进，带动后进。三组作为团队中的短板，各项指标均有待加强，团队经理需和组长进行深入沟通，分清管理方法问题和人员问题，逐一进行梳理解决。如存在个别短板人员，可以对其进行专项提升，明确目标、规定周期、督导落实。如整组存在一定问题，可以先进行针对性整改，屡次整改仍不见效，应当考虑拆分物理组。对处于中间位置的一组，应督促其补齐短板，尽快将绩效水平提升至团队前列。“抓两头、促中间”，通过成长曲线，找准了问题，明确了方法，加之逐级有效管理和落实，团队管理必然会取得成绩。

说过了面，再谈谈点。对个体员工的分析，可以用雷达图的形式进行直观展现。

图3  部分员工个人指标雷达图图

结合表4中综合评分，分别选取30分、40分、70分、90分，使用雷达图进行对比分析。在均无表扬成立的情况下，赵丹、罗会洋两名新员工在雷达图中所占面积均较大，说明其发展较为均衡，无明显薄弱短板。而张小云、王冉两名新员工均存在两至三项0分项，团队管理中应根据雷达图结果所示，为其制定有针对性的辅导方案，加急、加快予以重点辅导，帮助员工提升持线技能，避免风险隐患。

以上是新员工成长曲线的应用实例。结合日常管理工作不难发现，如深入挖掘，可纳入成长曲线的指标还有很多，如座席有效工作率、工单驳回数量等。另外，一些展示的指标也可以进行进一步细分，如将投诉成立细分为一级、二级、三级，视其风险和严重程度区分进行扣减等。总之，对于新员工的管理，应尽量采用量化指标，并进行动态监控，以此更好的为企业提供参考。

本文刊载于《客户世界》2018年3月刊；作者牛健喜，单位为北京农商银行业务管理室。

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