《客户中心积极心理学》导言、自序和后记

图书导言

积极心理学

积极心理学是心理学领域的一场革命，也是人类社会发展史中的一个新里程碑，是一门从积极角度研究传统心理学领域新兴科学。积极心理学由美国心理学会主席马丁·塞利格曼(Martin E.P. Seligman)在2001年创建，他也因而被称为积极心理学之父。积极心理学有别于传统的心理疾病模式，从关注问题人群转为关注正常人群，帮助人们发现自身的潜力，帮助人们构筑生命的美好，帮助人们实现人生的价值，并通过这种方式将心理问题在前端化解。

在《持续的幸福》中塞利格曼认为积极心理学的目标是使人生更加丰盈蓬勃。并提出了幸福2.0的5个元素，PERMA：

积极情绪（Positive Emotion）：也就是我们感受到的愉悦、狂喜、入迷、温暖、舒适等。在此基础上的人生称为”愉悦的人生”（Pleasant Life）。

投入（Engagement）：与心流（Flow，见专栏4-1）有关，指的是完全沉浸在一项吸引人的活动中，时间好像停止，自我意识消失。以此为目标的人生称为”投入的人生”（Engaged Life）。当处于心流状态中时，我们人、物合一。塞利格曼认为，由于心流需要集中全部的注意力，因此它动用了我们全部的认知和情感资源，让我们无暇思考和感觉。体验心流没有捷径，需要投入你最强的优势和才能。

意义（Meaning）：指归属于和致力于某样你认为超越自我的东西。”有意义的人生”（Meaningful life）意味着归属于某些超越你自身的东西，并为之奋斗。意义有主观成分，但这里的意义不是单纯的主观感受。从历史、逻辑和一致性的角度出发冷静、客观地做出的评判，很可能与主观的判断不同。如林肯非常忧郁，也许在绝望的时候，他会认为自己的人生毫无意义，但我们认为他的人生充满意义。

成就（Accomplishment）：其短暂的形式是成就，长期的形式是”成就人生”，即把成就作为终极追求的人生。这表明了积极心理学的任务是描述人们追求幸福的实际方法，而非规定这些方法。因此这不等于是推荐”成就人生”，或是建议你放弃自己追求幸福的路径而去追求成就，而是为了更好地描述在无强迫的自由状态下，人类会选择追求什么。

人际关系（Relationships）：有人曾要求积极心理学的创始人之一的克里斯托弗.彼得森，用两个字来描述积极心理学是讲什么的，他说：“他人”。积极很少见于孤独。他人是人生低潮最好和最可靠的解药，科学家发现，在我们测试过的所有的方法中，帮助别人是提升幸福感最可靠的方法。

严格来说积极心理学并没有开辟心理学的一个新的研究领域，而是研究方向的转变，转为研究人类的正向心理。积极心理学使心理问题的解决走向前端，从治疗走向预防，这也成就了心理学走出“象牙塔”，开始被大众所接受。

客户中心与积极心理学

对于客户服务行业的从业者来说，一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力；另一方面还需要付出情绪劳动（指与客户交往时需要表现出符合组织要求的情绪，当员工需要表现出来的情绪和真实情绪不同时，会出现情绪失调，可能对员工造成重大伤害），并且这种情绪劳动随着人工智能的发展在不断强化。调研数据显示，客服行业属于压力最大的行业之一。

对于客户中心的基层管理者来说，一方面，具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要；另一方面，通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系，难以实现更有效的管理。

对于客户中心来说，一方面是在劳动密集型的行业背景下，迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力，固化行为习惯，降低管理难度，提高管理效能；另一方面，需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

解决这些问题正是这本书的目标。本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据，以实用为出发点，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来实现落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，最终达成组织目标。

本书由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。

第一部分：职场情绪与压力的管理

今天，人们生活和工作的压力大，不顺心的事情多，但又找不到缓解压力的正确方式，导致心理问题越来越普遍、越来越严重。统计显示：大约12%的男性和20%的女性都会在人生的某个阶段患上抑郁症，同一时间有5%的人处于抑郁状态，超过90%的人处于心理亚健康状态。

心理问题有两个特点：一是较难发现，发现后很多人会选择性逃避；二是治疗的代价高，需要较长的时间和较高的费用，甚至伴随终生。两千多年前的《黄帝内经》针对疾病为我们提出了解决方案:”上医治未病，中医治欲病，下医治已病” 。心理问题的解决也是要走向前端，从治疗走向预防，积极心理学正是解决方案之一。

这一部分由三个单元组成：第一单元是要认识到自己有潜力，包括管理情绪与压力的能力，找到阻碍潜力发挥出来的因素，并愿意将潜力发挥出来；第二单元是通过理解大脑的结构，进而认识情绪与压力；第三单元是阐述有效管理情绪与压力的方法。

第二部分：客户中心实用管理心理学

管理心理学也称组织行为学，其主要任务是探索改进管理工作的心理依据，寻求激励人心理和行为的各种途径和方法，以最大限度地调动人的积极性、创造性，提高劳动生产率。其研究重点是组织管理中具体的社会心理现象，以及个体、群体、组织在管理过程中的具体心理活动的规律性。

客户中心的中基层管理者，多数来自本中心的业务骨干，他们对管理工作的认知主要来源于学习、借鉴他人经验和自身的经验积累，很少系统地接受过管理能力的培养，导致管理过程中的行为缺乏正确的理论支撑和系统的方法，领导效能不高。现在，越来越多的企业意识到，不懂组织中人的心理，不懂组织中人的行为，就难以驾驭组织，无法使组织中的人乐于并能够积极地为组织效力。

这一部分由三个单元组成：第四单元阐述人的动机和如何据此采取更有效的激励措施；第五单元阐述通过团队合作来达成组织的目标；第六单元阐述在领导过程中领导者的几个关键能力。

第三部分：客服管理中的情商领导力

习近平主席在天津考察时，问村官杨代显“情商重要还是智商重要？”杨代显回答“都重要”。习近平说，做实际工作情商很重要，更多需要的是做群众工作和解决问题能力，也就是适应社会能力。

无数的实例证明，一个人在事业上是否能成功，情商比智商重要很多。想要出类拔萃，除了要拥有足够的专业知识及技能，更需要培养优秀的情商。同时，情商高也会带来良好的人际关系，在日常工作中不可或缺。

情商起源于1990年，心理学家萨洛韦和梅耶共同发表了关于”情绪智力”概念的第一篇论文。1995年，丹尼尔·戈尔曼出版了其经典著作《情商》，伴随着这本书，情商概念开始在全世界范围传播，他因而被称为”情商之父”。

情商领导力就是通过情商来施加影响的领导力。在组织中，高情商把卓越的领导者从普通的领导者中区分开来，他们善于以富有魅力的领导方式，帮助团队成员正确面对压力，处理工作中的负面情绪，调动员工的积极性和创造性，从而让管理变得更加轻松有效。

在《情商，决定你人生高度的领导情商》中，戈尔曼将情商简化为自我意识、自我管理、社会意识和人际关系管理四大模块。

第一个模块“自我意识”，这是情商领导力的基础，自我意识意味着深刻理解自己的情感、优劣势、能力、价值观和动机等，明了自己的目标和选择目标的原因，面临选择时能够快速的进行恰当的决策，并具备灵活性。自我意识较强的人有明确的价值观，对自己的能力和优劣势有清晰的认知，总能选择使自己产生更强烈动机的目标去努力，充分发挥出自己的潜力，能够意识到自己的情感和情绪变化，让情感为我所用。

第二个模块“自我管理”，源于自我意识，是领导者实现目标所需的关键能力。只有我们充分了解了自己，有了清晰的自我意识，我们才有可能进行自我管理，才知道要从哪方面入手进行自我管理。能够有效地进行自我管理的人，也会和其他人一样出现负面情绪或者情绪冲动，但区别在于他们有方法管理情绪，甚至加以利用。

第三个模块“社会意识”，主要包括同理心和组织意识两个方面的能力，同理心指不用他人诉说，我们就能够体会到他人的真实想法和感受；组织意识是指能够真实地理解组织的愿景、价值观、权力、文化和潜规则。

以上三个方面结合为最后一个模块“人际关系管理”，可以简单理解为处理他人的情感，这要求领导者首先要意识到并管理好自己的情感，通过同理心来理解他人的情感。

情商的前两个模块的内容分散在本书的前六个单元中，第三个模块在第七单元中阐述，第四个模块在第八单元中阐述。

第四部分：客户中心文化及指标管理

播种一种观念，培育一种行为，从而收获一种结果。

对于一个人来说，要获得某个结果，可以通过单次的行为改变甚至强压来获得，但通常不能持续；对于一个组织来说，要达成某个目标，可以通过短时的突击或者强制要求来达成，但同样不可持续。

对个人来说，要实现蓬勃的人生，就要不断的养成习惯，直到养成习惯本身成为一种习惯；对组织来说，要提高管理效率和实现多赢的目标，就要通过不断强化核心习惯并逐渐扩散，直到通过文化的方式变成组织“流淌的血液”。

第九单元阐述了客户中心的文化和如何将文化落地，以及如何养成习惯；第十单元阐述了客户中心的指标和数据分析，以及如何制定目标和实现目标。

阅读建议

你可以以你喜欢或者习惯的方式阅读本书，如：通读、细读、选读、休闲读……等等。

本书阐述的内容，也许不能和你现在的情况一一对应，但一定会有你感兴趣的部分。

阅读本书能扩充或强化你原有的知识，这会让你对一些事、物有一个全新的“态度”，但如果没有行动的跟进，“态度”会很快地退回到原点附近。如果你希望自己的生活或工作有所改变，建议你在本书里挑一个自己的兴趣点去尝试，试用本书提供的方法将其付诸实践，在实践的过程中通过与价值观的连接来强化“态度”，不断重复，直到变成“习惯”，之后再选择新的兴趣点。

作者自序

2017年是普通的一年，但对我来说，却有着非常的意义。

在这一年的年初，我离开了服务16年的中国移动，在一片诧异的目光中为自己人生的下半场选择了一条不同的路——我要在中国传播积极心理学，我要去做一个心理学培训师，我要为这个世界的美好而努力！

我与心理学的结缘于2008年 ，在前一年我第一次竞聘部门的副总经理没能成功。那时我已经担任客户中心的业务运营管理室经理多年，有着敏锐的洞察力和扎实的客户中心运营管理能力，自认为已经是客户服务领域的专家，竞聘失败让我突然迷失了方向。一次偶然的机缘有人向我推荐了NLP，抱着试试看的心态开始接触与心理学相关的知识，如，李中莹老师、黄启团老师的课程，在向郝滨老师学习催眠时他的一句话打动了我：成长是人一辈子的事。

从此我以“个人成长”为人生目标，并在天涯论坛上发了一个名为“我的思考与成长”的帖子，记录自己思考与成长的轨迹（持续更新了8年，直到2017年被封号）。工作中我开始从管事转向管人，并从2010年起开始担任客户中心的副总经理。我认为对员工的责任是管理者的最大责任，我一直在思考一个问题：怎样影响员工，让每个人都有一个更好的未来。

2015年，我通过了美国太平洋研究院的《对卓越的投资》课程辅导员资格认证，开始在公司内部讲授这门心理学领域的课程，学员的反馈让我感觉心理学似乎是我一直在思考的问题的解决方案。我开始学习更多的心理学方面的知识，如，心理咨询师资格考试、哈佛《幸福课》、塞利格曼的幸福五部曲等等，我意识到“积极心理学”正是我在寻觅的解决方案。当我欣喜地看到一些人因为我的课程而有了改变时，我开始考虑将传播积极心理学作为我新的人生目标，尝试去影响更多的人，并把这作为我的梦想。

积极心理学关注两个方面：一是提高心理的免疫力和复原力，也就是力求减少心理问题或尽快康复；二是找到并实现自己的目标和理想，使人生更加丰盈蓬勃。塞利格曼提出积极心理学的梦想，即所谓“登月计划”——全世界的成人中，有51%的人可以在2051年实现蓬勃人生。他说，“积极心理学不仅是帮助人们笑得更多，感到更满意、更满足，还能带来更高的生产力、更多的健康，以及一个和平的世界。”

我认为这个梦想足够大，足可以把我的梦想也融合进去，我愿意为积极心理学的梦想而贡献自己的力量。在2017年，为了这个梦想，我离开了中国移动，放弃了安稳，选择了未知。我要在我想改变的地方改变我自己，尽我可能的影响我周围的一切，用我自己的方式参与这个积极心理学的“登月计划”。

这本书，就是我实现这个梦想的起点。

实现这个梦想的过程，是一个用生命影响生命的旅程，我期待有更多人能同路而行，能够一起“做到更好”，一起传播积极心理学，一起让这个世界更美好。

本书后记

过去我从来没有想过这辈子要写本书，更没有想到能这么快地把书写出来，是与赵溪主席的一席详谈，如同“启蒙”一样激发了我写作本书的热情。当我明确了在2017年一定要完成书稿的目标时，一切都变得明朗起来，更由于本书的很多内容是我在课程中讲过的，所以以后的写作过程就如行云流水一般顺畅了。

在本书的写作过程中，我得到了家人的热情支持和帮助。我的父亲已经年近八旬，刚刚做完手术，但依然坚持着为我的书稿润色，使本书的行文流畅了很多，这让我感恩；我要感谢我的太太刘建丽，在我人生的这个关键时点支持我的选择，她说：”我可以像李安的太太一样，养你六年！”这使我深深感动；我要向我的七岁的儿子石博文说声“对不起”，尽管因为写作，我这个当爸爸的在家里的时间多了，但陪伴他的时间反而少了。不过令我欣慰的是，当他惊叹于”爸爸，你怎么看那么多书呀！”时，应该有一颗”爱读书”的种子已经悄然植根到他心里，这颗种子以后肯定会发芽和不断成长。

我特别感谢客户世界机构的创始人赵溪主席，他基于从业多年积淀的经验和敏锐的觉察力，为我指点迷津，提供了很多方向性、关键性的宝贵指导和意见。他心胸豁达，对事业执着，让我敬佩。我还要感谢客户世界机构的刘小青老师、郑洁老师、潘江玲老师、左冰老师、肖阳老师、毕卓辉老师等诸位同仁，他（她）们为我沟通、协调了本书的出版、发行，并对本书提出过许多宝贵建议。

我还要借此机会，感谢我在东莞移动工作期间的各位领导——严德生先生、谭永胜先生、万炜先生、周小乐先生、郭永荣先生等，他们引领我从一个满是棱角的IT男转变成游刃有余的管理者；感谢我在广东移动工作期间的各位领导——刘正利先生、陈子瑜先生、周伟强先生、傅华实先生、杜杰雄先生、李江华先生、史渊先生、赵承久先生、邹静女士、饶健女士等，他（她）们曾耳提面命地指导和支持过我的工作。我在客户服务领域得以施展抱负，是因为他（她）们为我提供了宽松的舞台。

我要感谢广东移动”金讲台”的各位同事——陈洁菊女士、吴军先生、任巧雁女士、徐玲女士、王佩文女士、肖伟红女士等，她（他）们曾引导我走入内训师的行列，使我有机会置身于一个全新的领域，并得以积累了丰富的教学经验。

最后，我要向我曾经的学员表示感谢：你们的热情参与和积极反馈，让我不断思考人生，完善课程，并在这条全新的路上坚持走下去。

本书有部分内容来源于已经成型的观点，我在引用时尽量注释了出处，但也有一部分引用或摘录的内容暂时无法确定来源，谨在此一并表示歉意和感谢。

真诚地希望这本书能对您有所助益，也欢迎就书中的观点或如何传播积极心理学的方法与我进行交流。对所有的反馈，我都会将其视为最珍贵的”礼物”。

让我们一起，做到更好。

基本信息：

书名：客户中心积极心理学
作者：石泉 著
开本：170*240
字数：330千字
页数：276
印张：18.25
定价：38元
出版：成都时代出版社
书号：ISBN 978-7-5464-2048-6

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