呼叫中心：招人留人是“系统工程”

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1336

|薛亚芳|2006-07-11

   呼叫中心频抛人才大单
   近期，呼叫中心的招聘广告比较多地出现在网络、报刊等招聘载体上，而且“来势汹汹”，座席员、客户服务人员、电话营销人员等职位一招就是几十上百个。一些人才派遣机构也透露，来自金融、电信等机构的客服人员派遣“单子”最可观，动辄数百人的“单子”不在少数。来自各类企业客户服务中心、贵宾服务中心的小规模招聘也接连不断。业内调查表明，国内呼叫中心行业快速扩容，而呼叫中心人员不足的问题已成为困扰行业发展的一道“瓶颈”。
   也许有很多人还不太清楚何谓“呼叫中心”，其实呼叫中心早已融入每个人的日常生活。全国各地方政府都有“政府热线”，政府的职能部门如煤、水、电、气、暖、交通、公安、消防、救护、工商、税务、质量技术监督以及劳动保障等部门等也都建立起了为市民分忧解难的服务热线，拥有自己的呼叫服务机构；我们所熟知的114电话号码查询台、110、119、122、120等更是早已深入人心；一些大型企业也建立了自己的客户服务中心，随时为客户提供服务，在这些服务热线、查询电话背后，就是一个个大型的呼叫中心，里面有着成百乃至上千的呼叫服务人员。作为一个新兴产业，呼叫中心近年来在我国以每年20%的速度增长，据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的人员已达到百万以上。
   座席员有“海量”需求
   呼叫中心主要招哪些人员？记者在采访中注意到，呼叫座席员、客户服务人员等一线工作人员仍是需求量最大的群体。
   电信、金融等行业的呼叫中心起步较早，经过数年的发展，规模不断壮大，其中不少已超过500个座席，有的一个地点的座席数就超过了1000个。“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。
   同是招聘座席员，呼叫中心的职能不同，具体职位和工作职责也有所不同。根据国内呼叫中心发展的功能定位，呼叫服务人员的具体职位主要分为业务咨询服务、纠纷投诉受理、电话营销、客户跟踪回访、市场调查等几大类。有些呼叫服务员是“被动呼叫”，以接听客户的业务联系电话为主，有些则是“主动呼叫”，如电话营销，需要主动出击联系客户。

   接电话也是门学问
   从表面上看，呼叫服务人员的招聘门槛并不高，工作职责也似乎很简单。大多数呼叫中心对呼叫服务人员的学历要求都较低，高中或中技以上即可，极少要求本科学历，年龄在18～25岁最佳，此外，常要求口齿伶俐、吐字清晰、普通话标准，具备良好的沟通能力和较高的工作热情与责任心。乍一看，既不要求高学历，又没有专业背景、行业背景的限制，更没有苛刻的工作经历要求，因此很多人认为呼叫座席员或客户服务人员无非是接接电话，技术含量低，专业性不强，人人都能够胜任。其实，要成为一名合格的呼叫服务人员并非这么简单，接电话也是一门学问。
   客户服务人员是连接企业与客户的“桥梁”和“纽带”，具体工作包括为客户提供信息、解答疑问、处理客户投诉，或主动向客户传递相关信息、销售产品或服务，还有随时进行信息统计和分析等。客户服务人员的专业程度直接影响着企业的服务水准和在公众心目中的形象，继而对企业的市场营销、推广产生重要影响。
   因此，除去上面的基本条件之外，呼叫服务员常常要求能听懂地方方言，跨国公司通常还对外语有较高要求；另外，要求打字速度快，能边接听电话边输入电脑；熟练操作电脑设备，运用各种办公软件。更重要的是，一个称职的座席员对“软技能”要求非常高。拨打过客户服务热线或投诉热线的人都有这样的体会，如果对方的客服人员礼貌周到，懂得替客户考虑，善于沟通，很多问题就容易解决，对这家公司的不良印象可能减少一半；反之，则心里不但不痛快，问题可能更复杂化。座席员的“软技能”包括诚恳、热情，亲和力强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神，记忆力较强等。
   招聘难解人员流失难题
   与海量招聘同时进行的，是呼叫中心人员的“批量”流失，国内呼叫中心不同程度地陷入一边招聘，一边流失的“怪圈”中。
   记者了解到，目前国内呼叫中心的“人荒”现象愈演愈烈。数据显示，在整个呼叫中心行业，员工平均离职率竟然达到30%以上，差一些企业的高达50%。流失率最高的就是一线员工。一边是行业扩容需要大幅增加人手，一边是居高不下的人员流失率，“两面夹攻”之下，无怪国内呼叫中心频频抛出人才“大单”。
   曾在一家大型企业担任电话营销人员的张小姐告诉记者，自己的工作是按照公司提供的客户电话资料，打电话过去开发潜在客户，这份工作的薪水是底薪800元，外加业绩提成，做的好的话一个月能拿到1500以上。但是这份工作不好做，一天电话打下来，耳朵疼喉咙痛不说，整天听到的都是冷冰冰的拒绝，很多人接到这样的“骚扰电话”非常不耐烦，二话没说就把电话挂掉。张小姐表示，做这份工作要有很强的心理素质，需要慢慢磨“脸皮”。虽然她已经慢慢适应了这种工作方式，但是成功率非常低，打100个电话可能成功的只有几个，做不出业绩，收入就比较低，投入产出不成比例。这份工作她坚持了3个月，终于还是选择了辞职。她说，公司里面人员频繁变动，就像走马灯一样，大家也都司空见惯。
   职业环境不佳导致流失
   业内人士分析，尽管呼叫中心在国内发展已有多年，但呼叫中心工作人员的职业化起步却较晚，人员管理一直在低层次运行，员工的职业环境不佳也是导致呼叫中心留不住人的主要原因。
   据了解，中国的呼叫中心大部分还属于中低端。很多企业虽然意识到了呼叫中心对企业发展的重要性，却未充分重视呼叫中心的人力资源。传统的从业观念、相对枯燥的工作性质、较差的工作环境、较长的工作时间、看不到发展的机会等，造成了人员离职率居高不下。记者走访中发现，有的呼叫中心人挨人座着，座席代表的空间还不足1平方米，使用普通的办公桌椅，现场声音极为嘈杂。在这样的环境下长时间工作，客服人员不但健康会受到影响，也很难向客户提供优质的服务。另外，由于长时间接听电话，员工很容易出现听力受损和精神烦躁等症状。更为关键的是，呼叫中心发展壮大的同时并未为员工提供清晰的职业发展通道，加上员工培训相对滞后，员工深感看不到未来的发展方向，往往不愿久留。
   随着呼叫中心的发展，行业对从业者的专业知识和职业技能的要求越来越高。2004年下半年，“呼叫服务员”被正式纳入国家认可的新职业，呼叫服务员国家职业标准也随即出台，标准化、制度化、规范化成为这一新兴职业将来的发展趋势。
   更需要优秀管理者
   面对“人荒”的尴尬处境，一些呼叫中心在招聘一线座席员的同时，开始把更多的注意力放到呼叫中心经营管理团队的建设上。这些企业认为，解决呼叫中心人员短缺，首先必须走出人员高流失率的“怪圈”，而解决这一问题，首先又必须提高呼叫中心的运营管理水平，这就需要一批高素质、职业化的经营管理者。目前，呼叫中心业务总监、经理、主管以及其他支持部门管理者的招聘需求越来越大。
   呼叫中心经营管理者需要熟悉呼叫中心的业务模式和流程，有呼叫中心建设及管理相关经验，同样需要有很强的客户服务意识和责任心，有团队精神、沟通表达能力、组织协调和心理承受能力。面对人员流失，还要懂得凝聚和激励团队，保留关键员工。
   业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长20万个座席。来自计世资讯（CCW Research）的预测，从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。行业的发展必然带来更大规模的人员招聘需求，而无论是招人，用人，还是留人，对于国内呼叫中心来说都是一项“系统工程”。