中国发展呼叫中心离岸外包业务的战略性思考
客户世界|赵溪|2006-07-11
最近有关呼叫中心离岸外包业务在中国发展的讨论很多，来自各方面的信息都看好（或曰：热捧、热炒……）相关业务在中国的发展。几天前在大连参加CISIS（中国国际软件及信息服务大会），再一次亲眼见证了大连这一片BPO的热土如何“举全市之力，大力发展软件及信息服务外包产业”（——大连市长语录）。
另外的几则消息如下：
1，大连市长夏德仁在CISIS大会上因大连软件及信息服务人才的短缺问题向各相关投资企业公开致歉，承诺将重视并尽快改善相关人才瓶颈问题；
2，继HP、DELL、IBM等企业，以及ACCENTURE等技术咨询机构动辄全球的服务部门搬迁大连软件园之后，AVAYA与大连软件园签署战略合作协议，共同发展呼叫中心产业基地；
3，英国第二大能源公司Powergen日前就宣布，将关闭设在印度的客服中心，将其全部转移回英国。这是关于外企将服务外包到印度公司的大潮中第一例见诸于媒体的负面报道。这是一个重要的信号，十分红火的印度外包泡沫有破裂的迹象。
基于上述的相关信息，就呼叫中心离岸外包业务在中国发展的战略性问题乱评如下：
1，目前大连的呼叫中心离岸外包业务主要来自日本和韩国，服务人员是一个包括外籍员工、归国留学生、国内大学语言专业毕业生以及掌握特定语言的本土人士（如延吉地区朝鲜族同胞）等组成的混合部队；业务也包含语音服务及非语音交流的信息处理业务等。在走访HP等企业大规模运行的呼叫中心后的感受是：标准化的流程设置及与服务地匹配的本土化的工作氛围，将大量业务通过呼叫中心技术平台有序地进行分解并分别进行人员匹配是一个行之有效的方法；
2，相对而言，日本的服务对象在语言的潜规则方面显然比欧美人士来得“苛刻”。我确信在中国内陆的许多城市（尤其是南京、西安、武汉等高校聚集的非中心城市）找到足够数量的英文流畅的工作人员其实比掌握流利日文的员工容易，这一点在上海得到了验证。如位于上海的微软全球技术支持中心非常高品质的服务。当然，这里的人力成本等相对还是较高的。所以，除了面向日韩市场的服务，我觉得欧美市场呼叫中心外包项目中相对高端的一部分业务我们是有机会的；
3，解决人才瓶颈的问题一方面依赖多渠道（学历教育、职业／技术技能教育、在职教育、网络教育等）的人才培训；另一方面，也是更重要的，是基于产业化的人力聚积。大连市已经并将要继续加大人才引进的政策倾斜，我认为这是大连成为中国ＢＰＯ中心的必要基础条件。当然，大连良好的气候和市容环境、位于北亚中心的地利优势以及不大不小（６００万人口）的城市规模本身是适宜成为这样的一个中心的；
4，有一些问题可能是从根本上解决不了的，比如离岸外包业务中涉及对服务对象所处环境的文化理解等方面。当然，培训可以解决一些问题；我在考察中也看到服务台湾的员工每天收看台湾电视节目，在工作环境中只允许讲台湾国语等等；但我想任何服务都是有范围和程度的，他们可以听懂对方的闽南语讲话，要求服务对象可以听懂自己标准的台湾国语，似乎在标准化的服务流程中不是不能为对方所接受的。
5，选择将业务外包的原因其实很多，但最重要的应当还是成本考虑、流程的统一和标准化。因为随着技术的进步和通讯成本的不断降低，在地球的任何一隅面向全球提供服务在技术上都并不是问题。所以，自营还是外包得自己掂量着办，本地服务还是离岸提供服务也无绝对的对错。至于分布式还是集中式布局以及分布的程度等等问题，在中国这样幅员广阔的市场本身就处理起来很有经验（当然，也有很多是花钱买来的教训）。
所以，在中国发展呼叫中心离岸外包业务方面，本人表示谨慎的乐观。当然，我们也会更加关注并积极投身其中，推进这个新的业务方向如大家所期望的，能够在中国蓬勃发展！
（本文来源于作者个人博客）
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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