“棒打出头鸟”未必是好的管理方式

客户世界|西岛和彦|2006-07-10

“棒打出头鸟”未必是好的管理方式

——经理（主管）人员所应具备的演示能力

以实现客服中心运营企业之间“相互钻研”为目的而举办的“客服中心授奖典礼”已经落下了帷幕。作为组织者，我们深深感觉到参加这次活动的企业的热情与努力。但是另一方面，我们也知道结果与原定目标还有很大差距，还没有达到将这类活动扩大、巩固的目的。而获奖活动不能有爆发式发展的原因正是因为一些客服中心的经理（主管）不善于讲解和表达，并且对在表达方面展开竞争表示反感。本年度获得最优秀奖的客服中心却是缺乏演示能力的企业，就像给人注入了清凉剂，这实际上是日本式的评价。

只做到“演示表达的好”是不够的
要说有误解，是相关人士对演示表达的过敏，或许是对如何应付演示表达竞争感到困惑。如果不把相互钻研与表达竞争划清界限，评奖大会就可能变成“找错竞赛大会”。这次获奖的企业在与世无争的状态下，只是依靠单纯的介绍和说明来夺冠，这应该让人们认识到演示的真正含义。

众所周知，演示自身在企业活动中是必要的交流手段。而演示本身也是伴随着各种各样目的的。演示的目的有信息提供型、状况说明型、说服劝导型等等。所谓演示技能就是按照自己的意图和行为改变他人的想法或行动，并与他人进行若干交流的技能。但如果只是在舞台上取得好的评价，虽然可以在演示竞赛中获胜，但在现实的竞争中未必会成功。

听过中国、韩国或者美国外包商演示的人可能更容易理解我的意思。这些外包商的很多资料、内容甚至说话方式都是美国式的，是非常出色的演示，然而透过一些现象我们看到，这些人大部分的演示只不过是模仿入门教科书的内容而已。

我在自己的文章中反复强调，客服中心经理主管的作用就是实现上司、同事、下级三方向的沟通，而他们商业上的交流技巧又取决于演示能力。就像上述描述的情景那样，真正起作用的并不只是他们的演示能力，而是他们的演示如何在客服中心运营方面能有效的实现面向三方的良好沟通。

演示不需要技巧
最近中小学校中的教育也出现了演示课程。而即使是那些没有机会接受现在这些教育的人，也不应该对演示感到恐惧。简单的说，所谓演示不是“发表意见的方法”，而是“解释说明的方法”。因此作为客服中心的经理主管，需要针对自身的业务，思考如何能将自己的想法以简单易懂的形式传达给说明对象，并认真吸收对象的反馈。
下面我将如何演示的诀窍分成几个方面来讲一下。

（1）明确目的
我们的演示是要提供情报？还是让大家认知课题、促进理解？又或是说服对象采取某种行动？不仅要明确说话的重点，更要明确具体的目的并以简单的话语演示出来。对于听者来说，简洁的信息可以让他们更容易理解说话者的意思。

（2）了解对象（听者）
应该把握对象的立场和状况以及对象的理解能力，结合自身的目的来进行演示。

（3）筛选情报
我们现在处在IT时代，这是个需要不断收集大量信息的时代。同时，我们也必须在信息的洪流中筛选出我们所需要的、有价值的信息。

（4）资料简单化
现在到处都是计算机的演示工具和素材集合，即使是新手也可以通过动画及鲜艳的色彩，使其演示效果引人注目。但是，过于将演示集中表面制作上，就有可能导致具体的演示内容金玉其外、败絮其中。结果就可能使其要演示的内容可靠性大打折扣。

而纸张上密密麻麻的文字等信息也会让人感觉枯燥乏味，因此正是印证了那句老话——“最简单的才是最好的”。
要棒打出头鸟吗？

演示的好坏应由演示的内涵来决定。如果认为演示只是日常生活中阿谀奉承的延续，或是认为演示是为了使自己引人注意的话，必然会招致周围的反感。

不依靠工具，突出自己个性的演示或许会使人“感动”，但是这样可能会让自己变得自以为是，同样会出现相反的效果。

此外，还有一种更加令人担忧的情况，这就是公司内部各部门之间在想法上的矛盾。有一次，我只是根据事实情况向上级报告客服中心的现状，并通过认真的思索提出了一些存在的问题及解决方法，同时指出了有利于客服中心发展的道路，但是却有很多公司干部对我的各项方案表示不满，并摆出很难看的神情。他们的指责越是涉及核心问题，其反作用就越大，这样恐怕连我演示的机会都没有了。

那么，应该怎样做才好呢？棒打出头鸟是世间常理，而且出头者经常在“挨打”之前遭遇很多陷阱，但若是对此缩手缩脚就会丧失机会。这时就要挑战自己，你可以选择不去刺激那些人，但是我认为更好的做法是在每一件事上不断进行不妥协的演示。要放弃私心（我理解大部分人的心情，这里所说的放弃私心是希望人们可以自己努力克服各种业务上的困难为工作投入，而不是为私心），为客服中心着想、为企业着想，不断以这样的演示示人一定会扩大你的支持者数量。树大招风，棒打出头鸟，但是如果你的演示极为突出，就不会有人打“出过头”的你了。

演示的真正效果
良好的演示建立在丰富经验的基础之上。从自己演示的经验出发，如何能顺利地向对方传递自己的意图是值得我们思考的。为什么他/她不能理解自己所说的话呢？要怎么说才能让他/她明白自己的意思呢？我们需要从这个角度出发来寻找突破口并进行必要的分析。实际情况是，有时候别人无法理解自己的意图并不是因为说明不够充分，而经常是别人对事实的误解或自己采取的措施不恰当。

其实演示的最大效果正在于此。在对客服中心主管人员演示的思考过程中我又发现了不少新的事实分析角度和有效的运营手法。

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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