浅谈客服中心的客户投诉管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1923

客户世界|佟永鹏|2006-07-04

客户投诉在各个行业的服务中都是存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品（服务）本身的瑕疵、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素甚至是恶意都可能导致投诉产生。因此说到投诉，作为管理者必须要认识到，更多的时候，客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题，它像一面镜子使我们那能够看清自己。作为一个功能完善，结构合理的公司或服务部门来说，客户投诉管理是一个必要的、需要专人负责的一个部门。下面我们将就以下几点来讨论一个客户投诉的管理。

客户投诉管理的理念、价值：

面对客户的投诉，真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。

刚刚提到过，客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。那么接下来的动作就是去改进服务和产品，再去让用户体验。如果还有用户投诉，说明服务或产品还需要完善。这个方面应该是客户投诉的价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。

对于客服投诉的管理来说，就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。

客户投诉处理的流程设计：
如何能够高质、高效的处理用户的投诉是我们改善产品或服务之前的重要一步。一般来说客户投诉处理流程设计上遵循以下几个原则：

1. 专人负责：
我们知道其实一部分投诉是在普通的服务过程中产生的，比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。说这些是要大家清楚，面对投诉我们需要有更高素质、更高问题处理能力的人来处理类似问题，这是保证我们高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。

2. 状态跟踪机制：
我们遇到投诉或者是投诉升级的时候经常会发现，好像每个处理的人都做了合理的事情，但是投诉还是产生和升级了。其实这就是由于没有一个事件跟踪的流程导致的，很多部门配合的时候更容易出现这样的情况，因此说这种事件状态跟踪机制是必需的，而且不仅仅是在投诉的处理上面。事情的处理一定是闭环的，有头有尾的。

3. 投诉升级机制：
有了状态跟踪机制其实并不能保证事情得到及时的处理，这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。如果一件事情在相应规定的时间没有解决掉，相关的管理者会逐级得到信息——该投诉未能及时处理完成以及当前的状态。这样相应的管理人员就逐渐参与到投诉的处理当中，加快事件的处理。而一般的投诉专人负责的岗位就已经可以处理了，管理者只需要按时得到每周的报告就可以了。

4. 报告机制：
已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制，但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力，那详细的分析报告将是非常重要和必需的。这也是为什么要专人负责的一个原因。一个简单扼要、眼光敏锐、总结分析到位的报告对管理者提升服务来说是很有帮助的。

5. 回访处理：
投诉处理结束了，我们还有事情要做，就是对曾经投诉我们服务的用户进行回访，投诉过你的用户今后可能还是你的用户，请他谈谈对改进后的服务的看法，听听用户对整体服务的意见和建议。

以上就客服投诉处理流程的设计简单谈了一下自己的观点，具体到应用也是得根据企业和服务的不同灵活运用，供大家参考。

投诉处理中员工授权

投诉处理中会涉及到一些特殊问题的处理权，比如，退货（款）、赔偿、寄送礼物等等，也许在很多企业的客服中心，这类的事情需要相对高级别的人来做。不过我认为通过授权的方式比较好，尤其是在受理量大而且提供的产品或服务价值相对较低的客服中心。不要担心客服代表无法正确或合适的使用授予的权利，系统的培训、完善的规章制度，相应的质量控制、绩效考核管理会帮我们解除顾虑。

客户投诉处理的要点剖析及其解决方法

处理客户投诉的要点应该是你要先理解用户的心理。用户会抱怨自己的遭遇，甚至会从不相干的讲起，慢慢才谈到真正遇到的问题，此时作为投诉处理人员应该学会一个基本的技巧：倾听和表示同情。一定要让用户表达完自己的观点，虽然你早已清楚用户的意思；

在投诉问题本身的处理上设身处地为用户着想，诚意解决用户遇到的问题。通过换位思考，你会很容易就知道自己应该怎么做；

在沟通和交流的过程中尊重用户，由始至终都让用户感觉到被重视，无论投诉的事情有多么小；

再有就是一个原则：坦诚、严谨。一是不要做不能兑现的承诺，尽管情形很紧急，那样只能让事情更糟。二是要对自己的承诺负责，比如承诺投诉用户的回电、处理状况通知等，都要及时通知投诉用户，尤其是后者，尽管事情还没有处理结束，但一定要及适时通知用户事情进展的状态，避免用户误会事情没有被处理，导致时间升级。再就是和用户的沟通过程中表达一定要严谨，避免产生歧义或用户误会而导致事情升级。
最后你会发现，投诉其实是容易处理。

客户投诉管理中的的常见错误及规避措施

客户投诉管理上常见的问题通常是出现在部门间沟通的效率管理以及事后投诉分析上。

前面谈到，客户投诉的处理过程可能需要多部门的配合，如果在这个过程中没有合适的管理和跟踪，就会出现投诉升级以及用户更多的不满的情况出现，规避这个问题其实也不难，就是在投诉流程设计上充分考虑到这点就好。也是前边我们提到的－状态跟踪机制

事后投诉分析是我们把问题转变成服务（产品）改进和提高的重要基础依据，如果在投诉事后分析的环节上采取应付或者是分析报告的提供者没有一定敏锐度、不能全面的看到问题本质的话，那实际的推动效果肯定就大打折扣。合适的人在合适的位置，这个道理总是对的，有合适的人负责这个环节，这个问题也就基本可以避免了。

特殊情况下的投诉或特殊问题投诉处理方法探讨
我们在实际的工作当中可能会遇到一些特殊情况下的投诉，比如在“3.15”期间以及其他敏感时期（针对不同的产品和服务）用户的投诉、恶意投诉等等。处理的宗旨只要两点：一是总体遵循投诉处理流程，确保不会出现工作流程上的失误导致事情扩大。二是敏锐、灵活，做到特事特办，因为我们知道，一个完善的服务并不会因为不同时期就变成不同的性质，或者说完善的服务提供者是会把每天都当作是“3.15”的。因此遵循投诉流程是一直需要做的。

这里我们重点说说第二点，敏锐、灵活和特事特办。即便服务已经很完善（暂且允许这么说），在特殊的时期或特殊情况下也要灵活，因为我们都知道，有些事情出现，最终无论什么结果都会给公司或企业带来不利的影响，因此作为投诉处理的人员应该有一个敏锐的头脑，适时对敏感的东西产生反应，对特殊的事情一定采用特别的处理原则，以及及时上报相关管理人员，以便管理层及时了解事态进展并提供有效的帮助和支持。这样才能确保服务的水准，即使出现客户投诉也会妥善的解决。

下面我作为客户亲身经历的一个事情：我在国内某知名的商旅服务提供网站定购机票，由于行程原因申请退票，按照规定服务小姐说要收取5％的手续费、并说会有专人来电确定相关事宜。这个当然没问题，以往的愉快的被服务的经历使我很信任她们的服务。

几天过去了，没有电话过来，我觉得可能已经办理完成了也就没放在心上。两个星期过去了，退票钱还是没有到帐，我就打了电话过去，问什么还没有到帐？结果答案是，现在退票要收50％的手续费，因为是在飞机起飞以后。我就说了，我两个星期前就已经取消了。服务小姐说，这个事情需要再查一下，回头专人联系我。这次有人联系我了，说核实了一下确实操作环节上有些问题，那额外的45％的费用她们公司承担，我只负担5％。而且会尽快办理……

中间的过程不再赘述，反正是又经历了一个个循环，在飞机起飞后的两个月零十五天左右，退款终于到了我的帐上。为了表达歉意公司还特地送了我一个印有公司标志的背包。

这个服务的过程中，服务小姐的态度是友好、和善的，最终处理问题的时候主动提出赠送公司的背包来表达歉意，而且最后一次处理确实按照承诺的时限兑现了等等。但一些问题也是显而易见的：

简单说几个明显的问题：
1、服务的过程没有合适状态跟踪和控制，通过她们的回答，我能知道我的数次来电都是相应的记录，包括我投诉的问题等等，但是事情并没有常规期望的方法运作。这里边包含部门间沟通控制的问题，服务部门把需求提供给其他部门就不在控制过程或无法控制了，把决定权交给了别人；承诺的回电也多次没有兑现；

2、投诉升级机制不健全，这件事情这么长时间没有得解决，好像并没有得到充分的重视；

3、把错误的信息或不明确的信息提供给客户。有些回答是应付的或是她们就理解错误的。曾经有人跟我说退款已经在某某日办理了，但过了若干个工作日以后我还是没有收到退款。

事情结束了，我们会发现，中间很多事情是不该发生的，如果有完善的工作流程，状态跟踪，事件升级等机制，并且注意投诉问题的处理（没有投诉的入口IVR中是按照业务划分的，也没有专门负责投诉的岗位）问题恐怕就不会这么复杂。我不能否认这可能仅仅是个特例，但此次中间的事情是可以让管理者有些想法的。

通过以上几个方面简单说明了：客服中心关于客户投诉处理和管理的一些个人看法。我一直认为想要做好这件事情并不是很难。首先建立尽量完善的服务规范和流程，从前端避免问题发生，其次正面面对投诉建立投诉管理流程，并根据自身情况使其逐渐完善，当然一个强大的信息系统是需要的，单纯考纸面的记录是很难事先自动的事件升级机制的。再次就是后续的分析，又给服务（产品）流程改进提供了依据。整个服务的水平就逐渐得到提升了。

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为华友世纪客户服务中心经理。

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