客户投诉管理中的“道”与“术”

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1434

客户世界|曹剑|2006-06-29

如何有效的处理好客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题，特别在那些在产品或服务并不完善的企业中。有时候我们多么希望永远不要出现客户投诉，但这是不可能的，一个企业只要有产品售出，只要和客户产生接触，那么投诉就一定会产生，因为这世界没有十全十美的产品，也没有十全十美的服务人员，更没有十全十美的消费者。在本篇文章中我们不去探讨什么是客户投诉，也不讨论成功的投诉管理对于企业有多么重大的意义，虽然这些也是很有价值的话题。我们将会就投诉管理中的“道”与“术”做一定的探讨。所谓“道”，是指投诉处理工作中所应秉持的理念、原则和基本态度；所谓“术”，是指客户投诉处理中的具体应对方法和技巧。“道”与“术”是中国传统的哲学命题，“道为本，术为用；术合于道，相得益彰；道术相离，各见其害；轻道重术，则智术滥用，手段极尽，故生酷吏与小人。”在道、术的权衡与运用之中，我们的目标应该是“因术以明道而至于道”。在客户投诉处理中也应该遵循这样的道理。

要成功做好客户投诉管理，在“道”的范畴应注意以下几点：
第一，整个企业及其客户服务部门要树立为客户解决问题的指导思想来面对已经找上门的投诉。我们之所以必须树立这样的思想，除去投诉对于企业的重要价值和意义不说，更重要的是这样的思想会影响以后的具体处理工作。因为人的行为会受其内心真实想法的影响，一个抱着“应付的”、“尽快解决麻烦”心理的员工在处理投诉过程中一定不会很积极的解决客户的问题，只会想着怎样敷衍了事。即使在公司严格的制度制约下，能把投诉处理完成，但是仍然会影响处理效率以及客户在接受处理过程中的感受。语言上争辩，行为神态上的敌意等表现出来的可能性都会大大增加，这样就会使投诉升级的可能性也大大增加。在投诉状态中的客户又是极为敏感和计较的，他们如果感觉不到你的诚意，那么结果只会变得越来越糟糕！所以要做好投诉处理工作首先得在公司内，特别是要求负责投诉工作的员工树立诚心为客户解决问题的思想。

我们都知道，具体的工作是复杂多变的，流程只能解决70％的问题，流程和制度不可能渗入到每一个细节，特别对员工主观方面，诸如意识、情绪、态度等等所衍生出来的东西无可奈何，而且流程越多意味着管理成本越高。所以很多优秀的公司都在力图把制度和流程做简单。在制度和流程不完善的地方，用文化填补，把服务客户上升到整个公司信仰的地步，如：顾客第一，效率第一，为结果负责等！其实在企业中建立强大的客户服务理念和文化并不是在处理客户投诉中才应该具备，在当今激烈的市场竞争中，它应该是整个企业的灵魂，应该贯穿在企业的每一项工作中。

第二，我们上面说到在企业中建立强大文化可以弥补流程、制度方面的不足，但我们并不是说，流程和制度不重要，恰恰相反，完善的流程是能够顺利完成投诉处理工作最主要也是最重要的保证。各企业应该根据自身业务的具体情况建立完善的投诉处理流程，对于一个完整的闭环流程内容，我想应该大体涉及以下几点：
1、完整记录客户投诉内容，重点明晰。
2、判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；然后判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等，最终确定是否受理。
3、确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。
4、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
5、提出解决办法，并和客户沟通，确定客户意见。
6、投诉处理和客户回访。
7、吸取教训，价值挖掘，促进改善。

另外，在投诉处理过程中，还包括投诉管理表格的设计、填制、整理和保存，有时候还会涉及到企业危机公关活动的展开，以及与索赔相关的技术性和法律性问题的处理等。

当然，各企业的具体业务不一样，流程设计也会有较大不同，但是以上几点应该是比较普遍的，这在一定程度上可以衡量现有客户投诉处理流程是否有重大缺失。在流程设计中有一点需要注意，那就是要保证信息流的畅通。包括处理人员与投诉客户之间的沟通，包括参与到投诉处理事件的不同部门不同人员之间的沟通，只有信息的畅通才能保证处理效率，因为投诉处理效率是非常重要的，你对客户投诉的响应速度和响应频度是客户衡量你的服务水平、重视程度的最重要的指标！

第三，要建立专门的客户投诉部门，全面负责客户投诉，并要求有公司的重要了领导牵头，保证面对投诉时能迅速有效的调动资源和协调各部门之间的关系。对于前者，建立专门的投诉处理部门，在很多企业已经做到，但是后者目前还没有引起足够重视。

有这样一个例子：一位消费者曾购买某一IT厂商电脑一套，使用时出现死机现象，于是立即与经销商和维修服务部联系。多次维修后故障无法排除。后来，上一级分销商为用户更换了同型号的电脑，但仍然出现类似的故障。于是，用户要求退货，但是经销商坚持进行维修。经后续的几次维修后故障依然无法排除，用户向该IT厂商的北京总部进行投诉，北京总部于当天致电销商，要求立即给用户办理退机手续，并将货款退给该消费者。但是按照退货流程，需要在北京检测之后才能给经销商办理货款冲抵手续，存在着时间差。经销商担心北京检测后如果没有确认故障，可能不办理货款冲抵，因此，经销商坚持先给用户打一张欠条，要等北京确认之后再退给用户钱，这样该消费者退机时不能马上从经销商那里拿回货款。消费者感到非常愤怒，继续向总部进行投诉，并向媒体寻求帮助……
对于这样一个案例，我们可以发现，仅仅以客户投诉处理人员，甚至整个客户服务部门经理的力量与权限，也很难迅速妥善的处理。它涉及到了多方面的关系处理，涉及到与经销商的沟通确认，涉及到对公司其他原有制度流程的变通，还涉及到与媒体的应急公关，这时就必须有能迅速调动各方资源和临时作出有效决定的总经理或副总经理级别的领导来协调各方，下达处理决定。所以对于客户投诉处理部门，其最主要直接领导应该在公司中具备统管权限，以便在应急时期可以迅速有效的协调。事实上，该案例中IT厂商最后也是由总经理临时批示，要求特事特办，指令各部门协调解决，最终才成功处理该投诉。

“上医医欲病之病”。如果把客户投诉看成是企业肌体的疾病，处理客户投诉是“治病”的话，那么客户投诉管理最大的“道”在于完善产品质量，完善前期服务，完善与客户的沟通及面向客户的请求响应机制，提升客户服务人员的专业技能和综合素质，以努力做到“不病”。一切针对已然投诉的做法只能说是应急措施，这是我们最后的防线，必须充分重视！

上面我们说过“道为本，术为用”，客户投诉是不可避免的，我们就必须讲究一定的方法，来处理好客户投诉。既提升自身的形象，也展示我们的服务水平。

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以我们有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。其实透过各种投诉的表面要求，从投诉心理角度来看，客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。比如，在某公司营业厅办理业务的客户，因为等待时间过长，又遇到服务人员的不礼貌接待，产生抱怨，投诉服务营业厅工作人员。这就是非常典型的发泄不满。对于想发泄不满的客户，我们应该迅速解决致使客户不满的因素，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理：我是消费者，我购买使用你们的产品和服务，是对你们的支持，你们应该尊重我！他们的投诉行为甚至是出于证明商家是否重视客户的一种试探，如果商家不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃商家。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。

3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失。希望通过投诉挽回自身的损失，比如前面案例中讲到的因电脑死机故障无法排除，要求退货的消费者。他的投诉目的就很明显是要求获得损失补偿。因为物质损失是最明显的，如果金额较大，客户是不会善罢甘休的，所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。

以上是根据对客户投诉目的所作的简单划分，其实在一次具体的客户投诉中，以上各种客户投诉目的往往是综合参杂在一起的，比如挽回损失型的客户在投诉之前因使用不便而产生了心理上的抱怨，他就既要求挽回自身的损失，也要求发泄不满和获得尊重。甚至会提出赔偿精神损失的要求，我们认为这也在情理之中。这些都增加了我们投诉管理的难度。

在处理客户投诉过程中，我们应该遵循以下一些原则。
1、迅速及时，有效沟通。对客户投诉的响应速度在很大程度上体现了公司对客户的重视程度，实际上客户往往也是通过投诉响应时间来评判一个公司的服务水准高低。所以迅速及时的响应是处理技巧方面的重要原则。所谓有效沟通包括两个方面，第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则。掩盖错误的“谎言”属于“术”的范畴，但是最低级的“术”。一旦谎言被戳穿，所产生的后果是非常严重的，损失也不可估量。听过以前孔强投诉方正的电话录音的人都应该会记得，当时孔强曾经说过：“你们不要撒谎，真正非常聪明的人是不敢撒谎的。”其实这句话说得深刻！诚信是任何一个企业都丢不起的财富，它积累的慢，消失的快。那么为什么我们又不能和客户产生明显争辩呢，即使责任不在我们也不可以吗？回答是肯定的！因为在投诉状态中的客户情绪很浮躁并且容易激动，特别在与投诉客户初次接触时。另一方面，明显辩解会让客户感觉公司在推卸责任或隐瞒事实，从而引起客户反感，这样他们就会变得不配合。我们要做的是要对客户表示理解，对他们的遭遇表示同情，对自己的工作失误表示歉意，对问题的处理表示出积极重视，要尽可能使客户平静下来，理性思考和面对问题，找出解决方法。记住！“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”这句话在客户投诉处理中非常实用！

3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力而定。具体投诉处理人员要注意一点，千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。在不能很快给出答复时，要及时坦诚的和客户沟通，表示“要向上一级领导汇报，等待上级批复，但是我们会积极争取！”

其实在客户投诉处理的具体实务中需要重视的“点”很多，但是笔者认为以上几点原则是重中之重。

对于应对客户投诉管理之“术”还有一个很重要的内容就是与客户沟通中的话术。下面是两个常用的话术，往往能起到很好效果，供参考。

1、“您觉得这件事情怎么处理比较好？”在你明确事件的整个过程和实际情况后，需要了解客户的实际想法，要知道客户的真实要求，所以在记录了客户的投诉情况后不要忘记问客户这样一句话，这会把客户从喋喋不休的抱怨中拉回到面对如何解决问题的理性思考之中，同时我们会在客户的回答中知道客户的想法，可以更好的就他的需要采取行动。

2、“那你这样看好吗？把您的意见向我的上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在**时间内在给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”在客户提出要求已经超出处理人员权限时，我们可以这样说。其实这也是缓兵之计，一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳，他会和主管冷静探讨问题的解决方式。最后的表态也会让客户感觉你是很重视他的投诉和请求的，满足了客户的要求受尊重的心理！记住！一定要在你承诺的时间内给客户电话，不管有没有明确的解决方案，这是你在履行承诺！

现在的很多客户服务代表，在与客户的语言沟通中，在各种礼貌用语方面往往过于形式化，也许是出于制度规范的要求，但是太过于格式的话说出来往往缺乏人性化和人情味。说“你好”，客户听不到问候的意味，说“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。当客户明显意识到你的所有问候、道歉都是形式性的，他们会产生反感，正如“猫吞卡”录音中的客户所说：“你不要总是你好你好的好不好！”其实这些礼貌性的话属于“术”，不需要滥用，只要在合适的时机真诚的说出来就行了。要让客户自始至终的感觉你的诚意，请你真的拿出你的诚意来！心中有了真诚，你的一言一行，甚至一个眼神和语气，客户都能真切感觉到。也许说到这里又回到了“道”的层面，在客户投诉管理的所有环节中，其实不仅仅是客户投诉方面，而在整个客户服务工作中，在企业的全部运作中，行大“道”才能取其势，成其事，才能真正获得客户的芳心！

本文刊载于《客户世界》2006年5月刊，作者为《客户世界》杂志编辑部主任。

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